Ví dụ về kỹ năng phản hồi trong giao tiếp

Thạc sĩ tâm lý Ngô Minh Duy

Có thể nói, phản hồi là một trong những kỹ năng quan trọng trong quá trình tham vấn và trị liệu tâm lý. Người làm tham vấn và trị liệu chuyên nghiệp phải biết cách phản hồi phù hợp và điều này hỗ trợ rất lớn cho tiến trình tham vấn và trị liệu tâm lý.

1.     Phản hồi là gì?

Chúng ta có thể hiểu, phản hồi là cách nhà tham vấn/nhà trị liệu diễn đạt lại bằng từ ngữ của mình
về những gì thân chủ đã nói.

2.     Vai trò của phản hồi

Bạn nghĩ gì và cảm thấy như thế nào khi một người trò chuyện với bạn mà không phát một tín hiệu gì cho bản thấy họ có thật sự đang lắng nghe và hiểu những gì bạn đang nói hay không? Hay họ chỉ là “luôn luôn lắng nghe mà lâu lâu mới hiểu” hay “đang đóng kịch giả vờ nghe”. Phản hồi giúp cho thân chủ cảm thấy nhà tham vấn/nhà trị liệu đang lắng nghe và hiểu mình từ đó khích lệ thân chủ bộc lộ vấn đề của mình.

Khi tham vấn và trị liệu tâm lý, có những lúc cảm xúc của thân chủ rất mạnh mẽ và hỗn loạn, thông thường đó là cảm xúc giận dữ. Dòng cảm xúc đang trào dâng có thể làm cho thân chủ chưa ý thức hết/không ý thức về những gì mình đang nói. Vì thế, phản hồi của nhà tham vấn/nhà trị liệu sẽ giúp thân chủ ý thức được điều họ nói và có trách nhiệm với lời nói đó.

Ví dụ: Thân chủ: Em ghét mẹ em.

          Nhà tham vấn (phản hồi): Em nói rằng “em ghét mẹ em”.

Trong quá trình giao tiếp, một thông điệp được truyền đi có thể bị những yếu tố của môi trường hay kinh nghiệm chủ quan của người nhận làm “nhiễu” thông tin dẫn đến thông tin ở người tiếp nhận không đúng với nội dung của người muốn truyền đạt. Vì thế, phản hồi giúp nhà tham vấn/nhà trị liệu hiểu đúng ý thân chủ muốn nói.

3.     Phân loại phản hồi

Phản hồi có thể chia thành một số loại sau: phản hồi nội dung, phản hồi cảm xúc, phản hồi kết hợp và phản hồi “phản chiếu”.

a)     Phản hồi nội dung

 Thân chủ đến tham vấn thường ở trong tình trạng bối rối, lo lắng, giận dữ … nên những gì họ nói ra không theo một trật tự, logic. Nhà tham vấn/nhà trị liệu sử dụng phản hồi nội dung để tóm lược câu chuyện, sắp xếp những điểm chính trong câu chuyện đó. Nhà tham vấn/nhà trị liệu chỉ tập trung vào nội dung của vấn đề được đề cập. Các cụm từ mà nhà tham vấn/nhà trị liệu có thể dùng đó là: Anh (chị) muốn nói rằng …, Dường như, anh (chị) muốn nói rằng…, Tôi có thể hiểu ý của anh (chị) là …

Ví dụ:

Thân chủ: (Nói rất nhiều về chuyện cách đối xử không tốt của người yêu sau khi chia tay).

Tham vấn viên: Qua những gì em trình bày, phải chăng em muốn nói rằng, anh ấy đã cư xử như người thiếu văn hóa và em không muốn như thế.

b)    Phản hồi cảm xúc

Thân chủ bày tỏ thường bắt đầu bằng cảm xúc. Vì thế phản hồi cảm xúc sẽ giúp nhà tham vấn/nhà trị liệu giải mã vấn đề của thân chủ. Tuy nhiên, cảm xúc của thân chủ thường không rõ ràng. Nhà tham vấn/nhà trị liệu phải phiên dịch lại, gọi tên các loại cảm xúc, tình cảm mà thân chủ đã bộc lộ và phản hồi lại cho thân chủ.

Ví dụ:

Thân chủ: Tôi cảm thấy khó chịu và bức bối khi biết rằng chồng tôi đã ngoại tình.

Nhà tham vấn: Chị cảm thấy sốc và giận chồng.

c)     Phản hồi kết hợp

Tham vấn viên/nhà trị liệu kết hợp cả nội dung vấn đề của thân chủ và cảm xúc kèm của thân chủ về vấn đề thân chủ đã trình bày.

d)    Phản hồi “phản chiếu”

Nhà tham vấn/nhà trị liệu đóng vai trò như một tấm gương “phản chiếu lại” những gì thân chủ đã nói bằng cách nhắc lại nguyên văn lời thân chủ nhằm giúp thân chủ nhận thức lại vấn đề mình đang nói. Tuy nhiên, nhà tham vấn/nhà trị liệu không nên dùng nhiều loại này vì chúng ta sẽ giống như con vẹt đang nhại lại lời thân chủ nói. Điều này sẽ tạo sự khó chịu cho thân chủ.

4.     Những vấn đề cần chú ý khi đưa ra phản hồi trong tham vấn và trị liệu tâm lý

-        Đây là quá trình xác nhận lại thông tin sau khi nhận được. Vì thế, việc sử dụng các từ và cụm từ mang tính giả định: “phải chăng”, “dường như”, “có phải là”… là cần thiết thay vì đưa ra những câu phản hồi mang tính xác quyết và chủ quan.

-        Theo Carl Rogers, phản hồi chia làm 4 bước: (1) Mô tả những từ khóa nói lên tâm trạng của thân chủ, (2) Phát biểu gián tiếp cảm nhận của thân chủ về thông điệp nói đến, (3) Phản hồi trực tiếp cảm xúc liên quan đến sự kiện đó, (4) Quan sát phản ứng của thân chủ để có sự phản hồi lại từ phía thân chủ.

-        Mô tả những gì bạn thấy hay quan sát được thay vì đưa ra một đánh giá hay đưa ra sự phán xét.

-        Trình bày một cách cụ thể thay vì chung chung. Những cụ thể này rất có ích cho thân chủ.

-        Phản hồi nên cung cấp thông tin về những gì có thể kiểm soát và thay đổi chứ không phải là nói về thất bại.

-        Thời điểm đưa ra phản hồi rất quan trọng, luôn xem xét thời điểm khi đưa ra phản hồi nhưng không phải sử dụng thời điểm như một sự thoái thác.

-        Xem xét những phản ứng của thân chủ khi bạn đang đưa ra phản hồi. Thông qua đó chúng ta có thể nắm bắt nguyên nhân vấn đề của thân chủ và có thể dẫn chúng ta đến những khó khăn về cảm xúc của thân chủ.

-        Khi đưa ra phản hồi cần cân nhắc sự phù hợp về mặt giá trị trong phản hồi của bạn với những người khác.

-        Khuyến khích đưa ra phản hồi nhưng không tạo áp lực cho người khác hay tự dối mình trong mối quan hệ với thân chủ nếu đó là điều không nên.

-        Không nên áp đảo thân chủ bằng một lượng lớn thông tin. Đưa ra phản hồi của bạn chỉ với một ít thông tin.

-        Phản hồi thuộc về cá nhân và cảm xúc của riêng bạn bằng cách sử dụng kỹ thuật “I statement”. Nói chung, đó chỉ là ý kiến của riêng bạn.

-        Chia sẻ phản hồi của bạn với những người khác sao cho người khác có thể hiểu được những điều bạn muốn nói.

Một trong những kỹ năng giao tiếp thông minh và quan trọng mà chúng ta được nhắc đến nhiều ngày nay là kỹ năng phản hồi. Nhưng kỹ năng phản hồi là gì, bạn đã biết gì về kỹ năng này?

1. Kỹ năng phản hồi là gì ?

Phản hồi là cách thức giao tiếp mà người ta sẽ đưa và nhận thông tin trong cách ứng xử. Kỹ năng phản hồi được thể hiện qua 2 cách:

2. Kỹ năng phản hồi tích cực

Kỹ năng phản hồi tích cực là kỹ năng người giao tiếp sẽ đưa ra các thông tin cụ thể về vấn đề căn cứ trên sự quan sát tỉ mỉ, từ đó nêu lên những điểm tích cực và những điểm cần cải thiện. Phản hồi tích cực được biểu hiện qua việc lắng nghe tích cực, tóm tắt được những điểm chính trong câu chuyện, kết hợp hoàn hảo giữa phản hồi bằng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ.

Bạn đang xem: Kỹ năng phản hồi trong giao tiếp

Cơ sở của phản hồi dựa trên 2 tiêu chuẩn: lòng tin và những hiểu biết có tính chuyên môn, logic nhằm chiếm được lòng tin của người khác, tạo ra không khí thiện cảm và dễ được chấp nhận.

3. Các loại phản hồi tích cực

Phản hồi vốn nhằm mục tiêu hỗ trợ, mục đích của phản hồi là hỗ trợ, phản hồi về hành vi/hành động, không phản hồi về tính cách, lối sống, đặc điểm thuộc về cá nhân người thực hiện hành động/hành vi đó. Bởi thế phản hồi phải khách quan, không dựa vào những quan điểm chủ quan. Phản hồi tích cần phải đầy đủ thông tin, chính xác và rõ ràng, tránh hiểu nhầm.

4. Thời điểm để phản hồi phù hợp

Thời điểm thích hợp nhất đưa ra ý kiến phản hồi là sớm nhất có thể, khi mà sự việc vẫn còn mới đối với cả người đưa và nhận phản hồi. Tuy nhiên, khi đưa ý kiến phản hồi về những điểm cần cải thiện.

Xem thêm: Đầu Số 0912 Là Mạng Gì - Có Nên Mua Đầu Số 0912 Không

Cần lưu ý: Tâm trạng của người đưa hoặc nhận phản hồi không tốt ngay khi sự việc xảy ra, người phản hồi nên dành thời gian để cả hai phía bình tĩnh trở lại, sắp xếp ý tưởng cho hợp lý, có được giọng nói, ngữ điệu phù hợp và tư tưởng sẵn sàng.

5. Kỹ năng phản hồi trong giao tiếp phù hợp

Tùy vào từng trường hợp để lựa chọn kỹ năng phản hồi trong giao tiếp phù hợp. Phản hồi tích cực trên cần dựa trên những hành vi cụ thể, những hiện tượng vừa quan sát được để phản hồi, không tự đánh giá, áp đặt hoặc suy diễn.

Hãy chọn nơi riêng tư để đảm bảo không gian của buổi nói chuyện, từ đó kỹ năng phản hồi cũng được thể hiện tốt và lịch sự hơn.

Phản hồi là vì người nhận thông tin, vì thế khi đưa phản hồi, người đưa phản hồi cần nhạy cảm với những tác động của những thông tin mà mình đưa ra để điều chỉnh giọng nói, âm sắc, luận điểm của bản thân.

Kỹ năng phản hồi mang tính xây dựng sẽ giúp người nhận những phản hồi ấy thay đổi để hoàn thiện mình hơn. Với những thông tin trên, mong rằng bạn sẽ có những kiến thức và lựa chọn tốt nhất các kỹ năng phản hồi trong giao tiếp.