Các yêu cầu, phản ánh, khiếu nại của người tiêu dùng trong lĩnh vực thương mại điện tử đang liên tụcgia tăng
Hiện nay, việc quy định cụ thể các quyền và nghĩa vụ trong tam giác giữa nhà cung cấp, khách hàng và nhà khai thác nền tảng trực tuyến đang còn được thảo luận và trình Quốc hội trong dự thảo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng sửa đổi.
Trong Dự thảo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng sửa đổi phân định tổ chức, cá nhân kinh doanh trên không gian mạng gồm:
- Tổ chức, cá nhân kinh doanh tự mình hoặc thông qua các nền tảng trực tuyến có giao dịch trên không gian mạng với người tiêu dùng mà hiện nay chúng ta đang quen gọi là thương mại điện tử [nền tảng bán hàng trực tuyến].
- Tổ chức, cá nhân kinh doanh thiết lập, vận hành, cung cấp dịch vụ nền tảng trung gian trực tuyến cho người tiêu dùng.
Việc phát triển hệ thống Internet và số người dùng thiết bị di động tham gia ngày càng tăng mang đến nhiều cơ hội mới từ phía cầu thị trường trên cơ sở làm thay đổi thói quen mua hàng của người tiêu dùng, chuyển từ thói quen mua, bán truyền thống sang mua hàng hoá, dịch vụ thông qua nền tảng bán hàng trực tuyến. Tuy nhiên, việc mua hàng hoá, dịch vụ qua thương mại điện tử mang đến nhiều thuận lợi nhưng đi kèm theo đó là sự rủi ro trong giao dịch mà phần lớn thiệt hại thuộc về người tiêu dùng.
Khiếu nại của người tiêu dùng trong lĩnh vực thương mại điện tử gia tăng liên tục
Tổng hợp báo cáo của các đơn vị thuộc Bộ Công Thương trong vài năm gần đây cho thấy, các yêu cầu, phản ánh, khiếu nại của người tiêu dùng trong lĩnh vực thương mại điện tử đang gia tăng liên tục. Các hành vi bị phản ánh, khiếu nại thường thấy là: Bán hàng giả, hàng đã qua sử dụng, hàng không rõ nguồn gốc, xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ; hàng hoá nhận được khác với quảng cáo; thông tin giao dịch của người tiêu dùng bị bên thứ ba lợi dụng để mạo danh giao hàng; tự động hủy đơn hàng; người tiêu dùng không mua được hàng theo giá quảng cáo hoặc hàng khuyến mãi đi kèm; kéo dài thời gian giải quyết khiếu nại hoặc không giải quyết khiếu nại kịp thời…
Theo các quy định của pháp luật hiện hành, việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là trách nhiệm chung của Nhà nước và toàn xã hội dựa trên nhiều nguyên tắc trong đó đề cao giao dịch giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh phải bảo đảm sự bình đẳng.
Xuất phát từ vấn đề này, ngoài những điều cấm đối với tổ chức, cá nhân kinh doanh nói chung Dự thảo Luật còn đưa ra những hành vi bị cấm cụ thể khác đối với nền tảng trung gian trực tuyến như: Ép buộc hoặc ngăn cản người tiêu dùng đăng ký, sử dụng nền tảng trung gian trực tuyến khác như điều kiện bắt buộc để sử dụng dịch vụ; hạn chế sự lựa chọn của người tiêu dùng thông qua việc sắp xếp ưu tiên lựa chọn sản phẩm bất hợp lý giữa các tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp trên nền tảng; sử dụng các biện pháp ngăn hiển thị hoặc hiển thị không trung thực kết quả phản hồi, đánh giá của người tiêu dùng về sản phẩm, dịch vụ; tổ chức, cá nhân kinh doanh trên nền tảng; sử dụng các biện pháp để ngăn cản đăng ký, hoạt động, đánh giá, hiển thị phản hồi của tổ chức xã hội tham gia bảo vệ người tiêu dùng; ngăn cản người tiêu dùng gỡ bỏ các phần mềm, ứng dụng cài đặt sẵn hoặc buộc người dùng cài đặt các phần mềm, ứng dụng kèm theo dịch vụ nền tảng trung gian trực tuyến.
Như vậy, với Dự thảo Luật lần này, việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên không gian mạng không chỉ dừng lại đối với nền tảng bán hàng trực tuyến mà còn mở rộng sang đối với nên tảng trung gian trực tuyến. Người tiêu dùng đặc biệt là người tiêu dùng dễ bị tổn thương sẽ được bảo đảm quyền lợi nhiều hơn, không bị giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ, tổ chức, cá nhân kinh doanh hoặc đề nghị giao kết hợp đồng trái với ý muốn của người tiêu dùng, gây cản trở, ảnh hưởng đến công việc, sinh hoạt bình thường của người tiêu dùng [quấy rối].
Đồng thời, các tổ chức, cá nhân kinh doanh trên không gian mạng sẽ phải chịu thêm nhiều trách nhiệm đặc biệt là trong cung cấp hàng hoá, dịch vụ và bảo vệ thông tin cá nhân của người tiêu dùng, thông tin về quá trình tiêu dùng, các thông tin khác do người tiêu dùng hoặc tổ chức, cá nhân đưa ra liên quan đến giao dịch.
LP
01/01/2019
Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là trách nhiệm chung của toàn xã hội. So với các nước trong khu vực, Việt Nam là một trong những quốc gia đầu tiên ban hành văn bản pháp luật để điều chỉnh vấn đề bảo vệ người tiêu dùng với Pháp lệnh Bảo vệ người tiêu dùng [Pháp lệnh số 13/1999/PL-UBTVQH10 ngày 27/04/1999].
Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đã đạt được, thực tiễn triển khai hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cho thấy vẫn còn tồn tại nhiều khó khăn, thách thức trong đó sự quan tâm lãnh đạo của một số cấp uỷ đảng đối với công tác triển khai, thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng chưa được tập trung đúng mức; trách nhiệm của các cấp, các ngành đối với công tác này chưa được xác định cụ thể, rõ ràng nên kết quả đạt được còn thấp so với yêu cầu. Các chủ thể trong xã hội cũng chưa thực sự nhìn nhận đầy đủ về vai trò quan trọng của công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đối với sự phát triển ổn định, bền vững của đất nước, đặc biệt trong bối cảnh nước ta hội nhập ngày càng sâu rộng vào nền kinh tế quốc tế và quá trình toàn cầu hóa. Các quy định trong Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và nhiều văn bản quy định liên quan nhưng chưa thực thi có hiệu quả, chưa có chế tài đủ mạnh để ngăn chặn, xử phạt, bồi thường thỏa đáng cho người tiêu dùng.
Chính vì vậy Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng [Luật số 59/2010/QH12] được Quốc hội khóa XII, kỳ họp thứ 8, thông qua ngày 17 tháng 11 năm 2010 và có hiệu lực thi hành từ ngày 01 tháng 7 năm 2011. Trong những năm qua, công tác thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã được Đảng, Nhà nước quan tâm lãnh đạo, chỉ đạo; nhờ đó hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam đã đạt được những kết quả bước đầu đáng ghi nhận, từng bước đưa pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đi vào cuộc sống, góp phần bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng cũng như các doanh nghiệp chân chính.
Sau khi Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ra đời và chính thức có hiệu lực, hàng loạt các văn bản có liên quan cũng đã được xây dựng và ban hành, thể hiện sự quan tâm của Đảng, Nhà nước đối với công tác này, cụ thể:
1. Nghị định 99/2011/NĐ-CP ngày 27 tháng 10 năm 2011 của Chính phủ về việc quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;
2. Quyết định 02/2012/QĐ-TTg ngày 13 tháng 01 năm 2012 của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành Danh mục hàng hóa, dịch vụ thiết yếu phải đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung;
3. Quyết định 35/2015/QĐ-TTg ngày 20 tháng 8 năm 2015 của Thủ tướng Chính phủ về việc sửa đổi, bổ sung Quyết định 02/2012/QĐ-TTg ngày 13/01/2012 của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành Danh mục hàng hóa, dịch vụ thiết yếu phải đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung;
4. Quyết định 38/2018/QĐ-TTg ngày 05 tháng 9 năm 2018 của Thủ tướng Chính phủ về việc sửa đổi Quyết định 35/2015/QĐ-TTg ngày 20/08/2015 về việc sửa đổi, bổ sung Quyết định 02/2012/QĐ-TTg ngày 13/01/2012 của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành Danh mục hàng hóa, dịch vụ thiết yếu phải đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung;
5. Nghị định số 185/2013/NĐ-CP ngày 15 tháng 11 năm 2013 của Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;
6. Nghị định 124/2015/NĐ-CP ngày 19 tháng 11 năm 2015 của Chính phủ về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định 185/2013/NĐ-CP ngày 15/11/2013 của Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
7. Quyết định số 1997/QĐ-TTg ngày 18 tháng 10 năm 2016 của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt Chương trình phát triển các hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giai đoạn 2016-2020;
8. Quyết định số 4122/QĐ-BCT ngày 31 tháng 10 năm 2017 của Bộ trưởng Bộ Công Thương về việc phê duyệt danh sách các Đề án tham gia Chương trình phát triển các hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giai đoạn 2016 – 2020;
9. Chỉ thị 30-CT/TW của Ban Chấp hành Trung ương về việc tăng cường sự lãnh đạo của Đảng và trách nhiệm quản lý của Nhà nước đối với công tác bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng.
Bên cạnh đó, vấn đề bảo vệ quyền lợi NTD còn được đề cập ở các mức độ khác nhau tại các văn bản quy phạm pháp luật như: Bộ luật Dân sự của Quốc hội, số 91/2015/QH13 [2015]; Bộ luật Hình sự [2000], Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Bộ luật Hình sự số 100/2015/QH13 của Quốc hội, số 12/2017/QH14; Luật Thương mại [2005]; Luật Cạnh tranh của Quốc hội, số 23/2018/QH14; Luật Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật [2006]; Luật Bảo vệ môi trường của Quốc hội, số 55/2014/QH13; Luật chất lượng, sản phẩm hàng hoá số 05/2007/QH12 của Quốc hội; Luật An toàn thực phẩm của Quốc hội, số 55/2010/QH12; Luật Quảng cáo của Quốc hội, số 16/2012/QH13 …
01/01/2019
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 quy định “Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là trách nhiệm chung của Nhà nước và toàn xã hội.” [khoản 1 Điều 4]. Trên cơ sở đó, Luật này cũng quy định về chính sách của Nhà nước về bảo vệ người tiêu dùng: “Tạo điều kiện thuận lợi để tổ chức, cá nhân chủ động tham gia vào việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.” [khoản 1 Điều 5]. Theo đó, tổ chức xã hội thành lập theo quy định của pháp luật và hoạt động theo điều lệ được tham gia hoạt động bảo vệ người tiêu dùng.
Căn cứ Điều 28, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010, các tổ chức xã hội tham gia bảo vệ người tiêu dùng thực hiện những nhiệm vụ sau:
a] Hướng dẫn, giúp đỡ, tư vấn người tiêu dùng khi có yêu cầu;
b] Đại diện người tiêu dùng khởi kiện hoặc tự mình khởi kiện vì lợi ích công cộng;
c] Cung cấp cho cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thông tin về hành vi vi phạm pháp luật của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ;
d] Độc lập khảo sát, thử nghiệm; công bố kết quả khảo sát, thử nghiệm chất lượng hàng hóa, dịch vụ do mình thực hiện; thông tin, cảnh báo cho người tiêu dùng về hàng hóa, dịch vụ và chịu trách nhiệm trước pháp luật về việc thông tin, cảnh báo của mình; kiến nghị cơ quan nhà nước có thẩm quyền xử lý vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;
đ] Tham gia xây dựng pháp luật, chủ trương, chính sách, phương hướng, kế hoạch và biện pháp về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;
e] Thực hiện nhiệm vụ được cơ quan nhà nước giao theo quy định tại Điều 29 của Luật này;
g] Tham gia tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật và kiến thức tiêu dùng.
Khi thực hiện nhiệm vụ được cơ quan nhà nước giao, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được Nhà nước hỗ trợ kinh phí và các điều kiện khác theo quy định của pháp luật.
Điều 28 Nghị định số 99/2011/NĐ-CP ngày 27 tháng 10 năm 2011 quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định các nhiệm vụ Nhà nước giao cho tổ chức xã hội thực hiện:
Tổ chức xã hội đáp ứng đủ các điều kiện quy định tại Điều 27 Nghị định này được cơ quan Nhà nước có thẩm quyền giao thực hiện một trong những nhiệm vụ sau:
1. Tuyên truyền, phổ biến giáo dục về quyền và nghĩa vụ của người tiêu dùng.
2. Hướng dẫn, đào tạo nâng cao nhận thức cho người tiêu dùng.
3. Tư vấn, hỗ trợ cho người tiêu dùng.
4. Thực hiện các nghiên cứu, khảo sát thực tế, tập hợp ý kiến, phản ánh nhu cầu của người tiêu dùng.
[danh sách Hội Bảo vệ người tiêu dùng]