Đánh giá chất lượng dịch vụ xe bus

Từ con số…

Ông Nguyễn Phi Thường - Tổng Giám đốc, Tổng Công ty Vận tải Hà Nội [Transerco] - đơn vị cung cấp dịch vụ buýt công cộng ở Thủ đô cho hay: “Giá vé xe buýt hiện nay là quá rẻ. Chất lượng dịch vụ xe buýt đã được cải thiện hơn rất nhiều. Theo kết quả điều tra xã hội học, 26% số người được hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt là tốt, 65% đánh giá bình thường, chỉ có 8% đánh giá kém và 1% đánh giá là rất kém”.

Đánh giá lộ trình cho thấy, từ năm 2005 Hà Nội đã cơ bản hoàn thành xong mục tiêu mua thói quen đi lại bằng buýt công cộng của người dân. Đến năm 2011, luồng tuyến tăng 2,4 lần, lượng xe tăng 4 lần và khách xe buýt tăng 30 lần.

Không thể phủ nhận những việc xe buýt công cộng làm được khi số lượng khách vận chuyển trong 10 năm [2001-2011] đã tăng mạnh từ 15 triệu lên tới 400 triệu lượt khách, nhưng theo "phàn nàn" của rất nhiều hành khách thì chất lượng dịch vụ như đánh giá nói trên có thực sự chính xác?

Tại cuộc họp về tăng cường năng lực vận tải và chất lượng dịch vụ xe buýt ở Hà Nội diễn ra mới đây, ông Nguyễn Phi Thường đã thừa nhận có nạn trộm cắp, móc túi ở các điểm trung chuyển và trên xe buýt trong giờ cao điểm, có hiện tượng xe bỏ điểm dừng và thái độ phục vụ của một số lái xe, bán vé đang gây bức xúc cho hành khách đi xe.

Nói về lí do người dân tại Thủ đô không đi xe buýt, ông Thường cung cấp 1 số liệu điều tra xã hội học khác của đơn vị này cho thấy nguyên nhân khách không đi xe buýt chiếm tỷ lệ 65% là do chờ lâu, 16% do mức độ phục vụ kém, 10% do đi bộ xa, 5% do tệ nạn và 4% do lái xe ẩu.

Trong khi đó, khẳng định đã đi xe buýt nhiều lần để khảo sát thực trạng dịch vụ vận tải công cộng, ông Trần Ngọc Thành - Vụ trưởng Vụ Vận tải [Bộ GTVT] đưa ra đánh giá là nhà xe cơ bản hấp hành tốt việc mặc đồng phục và đeo thẻ, thái độ văn minh.

“Những tồn tại của một số lái xe trên tuyến có thái độ không tôn trọng khách hàng đi xe khi sự phân biệt đối với khách đi vé ngày với vé tháng, nhiều lúc không chấp hành đúng việc thực hiện đón khách [lên cửa trước, xuống cửa sau] mở cửa tùy tiện. Đôi khi còn phóng nhanh và đi sai lộ trình, vi phạm luật lệ giao thông đường bộ, tạt xe gây nguy hiểm cho các phương tiện giao thông trên đường. Nhân viên phục vụ trên nhìn chung đều có thái độ đúng mực, lễ phép với khách hàng, tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số ít nhân viên không chấp hành việc đeo thẻ tên và có thái độ, lời nói không văn minh, lịch sự với hành khách đi xe” - ông Thành nhìn nhận.

… đến hiện thực

Trước thực trạng ùn tắc giao thông nghiêm trọng tại Hà Nội, Bộ GTVT nêu ra chủ trương vận động, khuyến khích người dân đi xe buýt công cộng nhằm hạn chế xe cá nhân lưu thông.

Những tưởng khi đã có sự đồng thuận, khi đích thân Bộ trưởng GTVT ra mặt chấn chỉnh thực trạng và chỉ đạo nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao ý thức của lái, phụ xe phục vụ trên xe buýt thì mọi chuyện sẽ đi vào quy củ. Thế nhưng, một số sự việc đáng tiếc vẫn xảy ra và gây thêm nỗi bức xúc cho hành khách đi xe, cũng như dư luận xã hội.

Hình ảnh văn minh, lịch sự từ dịch vụ vận tải công cộng này

 là sự kỳ vọng của mọi người [ảnh minh họa: Việt Hưng]

Sự việc mới nhất đang gây xôn xao dư luận là hành động không thể chấp nhận được của nhà xe khi lăng mạ, chửi bới và bắt khách phải quỳ chỉ vì không chấp nhận yêu cầu cho khách xuống xe dọc đường chiều 22/10, trên xe buýt mang BKS 30K-1550 tuyến 34 [BX.Mỹ Đình - BX.Gia Lâm]. Nạn nhân là anh Nguyễn Ngọc Phúc [ở thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc].

Giải quyết dứt khoát vụ việc này, Bộ trưởng Bộ GTVT Đinh La Thăng đã chỉ đạo lập tức đuổi việc những nhân viên phục vụ trên chuyến buýt nói trên.

Góp ý kiến về chất lượng dịch vụ trên xe buýt, rất nhiều người đã phản ánh tới Dân trí về những chuyện đã từng xảy ra với họ và thực trạng họ hàng ngày vẫn mắt thấy tai nghe về xe buýt Hà Nội.

Trong đó, một bạn đọc có địa chỉ e-mail cho biết mình là 1 hành khách thường xuyên đi xe buýt trên tuyến 51tại Hà Nội nhưng luôn gặp phải những rắc rối không mong muốn.

“Lần nào tôi đi từ bến xe Trung Yên về quận Hai Bà Trưng cũng phải đợi xe từ bến tới 40-45 phút. Nguyên nhân là phải chờ mấy anh lái xe ngồi đánh bạc xong, họ đánh ngay trên xe, mặc cho thời gian trôi và hành khách phải chờ [theo quy định chỉ chờ 15 phút là có chuyến]. Cuối cùng thì xe cũng lăn bánh, nhưng điều không tưởng tượng được nữa là: khách lên xe trả tiền nhưng ko có vé, có vẻ như mấy anh tài xế này thua bạc nên đành dùng tiền khống mà không nộp lại cho công ty xe buýt” - bạn đọc này chia sẻ.

Dẫu biết trong hàng nghìn lái, phụ xe của Traserco có nhiều nhân viên gương mẫu và phục vụ hành khách rất chu đáo, đúng mực trên những chuyến buýt, bởi vậy nếu “vơ đũa cả nắm” sẽ là không công bằng với họ. Nhưng, ngành GTVT cần kiên quyết hơn nữa trong việc chấn chỉnh nhóm lao động chưa tốt và nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải để tạo dựng một hình ảnh văn minh, lịch sự của buýt Thủ đô.

Quỳnh Anh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH PHAN THANH MỸ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ XE BUÝT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã Số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN DU LỊCH TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2007 iLỜI CAM ĐOAN Trong thời gian học tập ở Trường Đại Mở Thành phố Hồ Chí Minh, bản thân đã học hỏi được rất nhiều về kiến thức chuyên môn và phẩm chất đạo đức cũng như về khả năng nghiên cứu khoa học mà các Thầy Cô đã truyền đạt. Đề tài được nghiên cứu xuất phát từ vấn đề cấp bách và thực tiễn về chất lượng dòch vụ của loại hình vận tải hành khách công cộng xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh, cũng như mong muốn đóng góp một phần nhỏ của mình trong việc nhìn nhận vấn đề một cách sâu sắc và có cơ sở hơn. Trong quá trình nghiên cứu, bản thân đã tự nghiên cứu khám phá các nhân tố tác động đến chất lượng dòch vụ xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh bằng phương pháp phân tích đònh tính và phân tích đònh lượng, từ đó đưa ra một số kiến nghò nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh. Việc nghiên cứu này là hoàn toàn trung thực và phản ánh đúng thực tế, tác giả hoàn toàn chòu trách nhiệm với công việc nghiên cứu của mình. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2007 Tác giả Phan Thanh Mỹ iiLỜI CẢM ƠN Để thực hiện đề tài nghiên cứu này, Tác giả đã nhận được sự ủng hộ và giúp đỡ của nhiều tổ chức cá nhân. Chân thành biết ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Mở TP.Hồ Chí Minh. Chân thành cảm ơn Thầy Tiến sỹ Trần Du Lòch - Viện Trưởng Viện Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh đã dành nhiều thời gian quý báu để hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Ths. Lê Văn Thành - Phó trưởng phòng Nghiên cứu phát triển đô thò - Viện Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Cảm ơn sự giúp đỡ của Viện Kinh tế TP.Hồ Chí Minh, Trung tâm Quản lý và Điều hành vận tải hành khách công cộng TP.Hồ Chí Minh. Cảm ơn sự hỗ trợ và giúp đỡ của các bạn đồng khóa. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2007 Phan Thanh Mỹ iiiTÓM TẮT Ngày nay, việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dòch vụ về các dòch vụ trong lónh vực giao thông công cộng là một công việc đã được nhiều nước trên thế giới thực hiện từ nhiều năm nay, trong đó mô hình Servqual là một công cụ được sử dụng rất phổ biến để đánh giá. Trong bài này, mô hình Servqual đã được áp dụng để đánh giá chất lượng dòch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh qua sự hài lòng của khách hàng, đây là loại hình dòch vụ được mọi người quan tâm nhất bên cạnh một loạt các dòch vụ công cộng khác cũng như là ưu tiên hàng đầu để phát triển nhằm giải quyết bài toán giao thông đô thò ở Thành phố Hồ Chí Minh. Trên 300 bảng câu hỏi được phát ra, số lượng bảng câu hỏi hoàn chỉnh sau khi lọc là 194 bảng. Kết quả phân tích dữ liệu phản ánh quan điểm của khách hàng đối với loại dòch vụ vận tải hành khách cộng cộng xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh. Bằng công cụ phân tích nhân tố khám phá EFA [ theo phương pháp principal components và phép quay varimax ]; kết quả nghiên cứu đã cho thấy thang đo mức độ hài lòng chung [SA] và thang đo chất lượng dòch vụ có 4 thành phần: [1] Thành phần đảm bảo [ASS], [2] Thành phần tin cậy [REL ], [3] phương tiện hữu hình [TAN] và [4] khả năng đáp ứng [RES] đạt được độ tin cậy và độ giá trò trong giới hạn cho phép. Phân tích hồi quy cho thấy có 3 thành phần chất lượng dòch vụ là thành phần đảm bảo, thành phần tin cậy và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng trực tiếp đến mức hài lòng chung của khách hành khi sử dụng loại hình vận tải hành khách công cộng xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh. Sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dòch vụ xe buýt được lượng hoá nhằm mục đích so sánh mức độ tác động của các nhân tố lên sự hài lòng chung. Vấn đề cấp bách hiện nay của loại hình này là tập trung vào công tác giáo dục đạo ivđức, ý thức phục vụ và nâng cao bồi dưỡng tay nghề của đội ngũ tài xế và tiếp viên để tạo niềm tin cho mọi người. Vì đây là vấn đề được mọi người quan tâm nhất, ảnh hưỡng mạnh nhất đến sự hài lòng chung. Bên cạnh đó đề tài cũng đưa ra một số ý kiến của khách hàng và gợi ý một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh. MỤC LỤC Lời cam đoan iLời cảm ơn iiTóm tắt iiiMục lục Danh mục các bảng Danh mục các hình Danh mục các từ viết tắt Chương 1. Tổng quan 11.1 Cơ sở hình thành đề tài 11.2 Mục tiêu nghiên cứu 21.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 31.4 Phương pháp nghiên cứu 31.5 Ý nghóa thực tiễn của đề tài 31.6 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu 4Chương 2: Giới thiệu giao thông đô thò và thực trạng vận tải hành khách công cộng Xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh 52.1 Giao thông vận tải ở Thành phố Hồ Chí Minh 52.1.1 Thực trạng kết cấu hạ tầng 52.1.2 Những đònh hướng và mục tiêu phát triển giao thông vận tải Tp.Hồ Chí Minh đến năm 2020 52.2 Vận tải hành khách công cộng xe buýt Tp.Hồ Chí Minh 62.2.1 Lý do hình thành và phát triển loại hình vận tải hành khách công cộng xe buýt thành phố Hồ Chí Minh 62.2.2 Giới thiệu Trung tâm Quản lý và Điều hành VTHKCC 72.2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 72.2.2.2 Nhiệm vụ chức năng 82.2.2.3 Sơ đồ tổ chức 92.2.3 Đánh giá tình hình hoạt động của xe buýt thành phố 92.2.3.1 Về số lượng xe và mạng lưới tuyến 102.2.3.2 Về sản lượng hành khách & mức trợ giá xe buýt 102.2.3.3 Về chất lượng dòch vụ 112.2.3.4 Về hiệu quả kinh tế 112.2.4 Mục tiêu đònh hướng phát triển vận tải hành khách công cộng xe buýt Tp.Hồ Chí Minh đến năm 2010 122.3 Kết luận 13CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 143.1. Dòch vụ 143.1.1. Khái niệm về dòch vụ 143.1.2. Những đặc điểm cơ bản về dòch vụ 143.1.3 Phân loại dòch vụ 153.1.3.1 Phân loại dòch vụ theo những đặc điểm khác nhau 153.1.3.2 Phân loại những quá trình dòch vụ 163.1.4 Các yếu tố cơ bản của quá trình tạo ra dòch vụ [servuction ] 173.1.4.1 Khách hàng 173.1.4.2 Cơ sở vật chất 173.1.4.3 Nhân viên tiếp xúc 183.1.4.4 Dòch vụ 183.2 Chất lượng dòch vụ 183.2.1 Khái niệm 183.2.2 Mô hình chất lượng dòch vụ Servqual của Parasuraman et al. [1985 ] 183.2.3 Khoảng cách trong chất lượng dòch vụ 203.2.4 Đánh giá chất lượng dòch vụ 223.3 Chất lượng dòch vụ trong công nghiệp vận tải công cộng 233.3.1 Đònh nghóa 233.3.2 Khách hàng của ngành vận tải hành khách công cộng 243.3.3 Những nghiên cứu có liên quan 243.3.4 Sự thỏa mãn khách hàng 253.3.5 Đo lường sự thỏa mãn [ sự hài lòng ] khách hàng 253.3.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dòch vụ và sự hài lòng khách hàng 263.3.7 Mô hình nghiên cứu 26Chương 4: Thiết kế nghiên cứu 284.1 Phương pháp nghiên cứu 284.1.1 Nghiên cứu đònh tính 284.1.2 Nghiên cứu đònh lượng 284.1.2.1 Mục đích 294.1.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi 294.1.2.3 Lấy mẫu 304.1.3 Quy trình nghiên cứu 314.2 Nhu cầu thu thập thông tin 324.2.1 Thông tin thứ cấp 324.2.2 Thông tin sơ cấp 324.2.3 Phương pháp đánh giá 32Chương 5: Kết quả nghiên cứu 335.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát 335.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 355.2.1 Phân tích EFA các thành phần của chất lượng dòch vụ 355.2.1.1 Kiểm đònh mô hình 355.2.1.2 Trích Factor [ bằng phương pháp Principal Component Analysis ] 365.2.1.3 Xác đònh hệ số tương quan giữa các nhân tố và các biến 365.2.1.4 Kiểm đònh Cronbach’s Apha đối với các thang đo lý thuyết 385.2.2 Phân tích EFA mức độ hài lòng của khách hàng 395.3 Phân tích hồi quy 405.3.1 Xây dựng phương trình hồi quy 405.3.2 Xử lý và phân tích 415.3.3 Kết luận 455.4 Phân tích phương sai 455.4.1 Phân tích ảnh hưởng giữa giới tính với thành phần chất lượng dòch vụ và sự hài lòng chung 455.4.2 Phân tích ảnh hưởng giữa tuổi với thành phần chất lượng dòch vụ và sự hài lòng chung 465.4.3 Phân tích ảnh hưởng giữa thu nhập với thành phần chất lượng dòch vụ và sự hài lòng chung 475.5 Đánh giá chất lượng dòch vụ 485.6 Kết luận 50Chương 6: Kết luận và kiến nghò 516.1 Tóm tắt đề tài nghiên cứu 516.2 Kiến nghò 526.2.1 Tổng hợp những nhận xét của khách hàng 526.2.2 Kiến nghò 536.2.2.1 p dụng marketing mix 536.2.2.2 Tái cấu trúc lại tổ chức hoạt động 546.2.2.3 Không ngừng nâng cao chất lượng dòch vụ và niềm tin của khách hàng 546.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 54Phụ lục Phụ lục A 56Phụ lục B 57Phụ lục C 611/ Kiểm đònh và phân tích nhân tố các yếu tố 611.1/ Kết quả phân tích nhân tố các thành phần chất lượng dòch vụ 611.2/ Kiểm đònh Cronbach alpha các nhân tố 621.2.1 Kiểm đònh thang đo thành phần đảm bảo 621.2.2 Kiểm đònh thang đo thành phần tin cậy 631.2.3 Kiểm đònh thang đo phương tiện hữu hình 641.2.4 Kiểm đònh thang đo thành phần đáp ứng 651.2.5 Kiểm đònh thang đo thành phần thuận tiện 661.3/ Kết quả phân tích nhân tố mức độ hài lòng chất lượng dòch vụ 672/ Kết quả phân tích hồi quy 67Tài liệu tham khảo DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Trung tâm Quản lý và Điều hành VTHKCC 9 Hình 3.1 Các yếu tố cơ bản của quá trình tạo ra dòch vụ [ servuction ] 17 Hình 3.2: Chất lượng dòch vụ cảm nhận 19 Hình 3.3: Mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dòch vụ 21 Hình 3.4: Mô hình nghiên cứu 27 Hình 5.1 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 42 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thống kê số lượng xe buýt và mạng lưới tuyến xe buýt thành phố Hồ Chí Minh từ năm 2002 -2006 10 Bảng 2.2: Thống kê sản lượng hành khách và mức trợ giá xe buýt thành phố Hồ Chí Minh từ năm 2002 -2006 10 Bảng 4.1: Quy trình nghiên cứu 31 Bảng 5.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát 33 Bảng 5.2 Thống kê mục đích sử dụng phương tiện xe buýt 35 Bảng 5.3 Thống kê tính hữu ích của phương tiện xe buýt 35 Bảng 5.4 KMO and Bartlett's Test 36 Bảng 5.5 Hệ số Eigenvalue trích được 36 Bảng 5.6 Kết quả phân tích nhân tố sau 10 lần xoay của dòch vụ xe buýt 37 Bảng 5.7 Kiểm đònh các thang đo lý thuyết bằng Cronbach’s Alpha 38 Bảng 5.8 Kết phân tích nhân tố sau khi kiểm đònh hệ số Cronbach’s Alpha 39 Bảng 5.9 KMO and Bartlett's Test của mức hài lòng 40 Bảng 5.10 Phân tích nhân tố mức hài lòng của khách hàng 40 Bảng 5.11 Model Summary[b] 43 Bảng 5.12 Coefficients[a] 43 Bảng 5.13 Model Summary[b] sau khi loại nhân tố 44 Bảng 5.14 Coefficients[a] sau khi loại nhân tố 44 Bảng 5.15: Phân tích phương sai của giới tính với thành phần chất lượng dòch vụ và sự hài lòng chung 46 Bảng 5.16 Phân tích phương sai giữa tuổi với thành phần chất lượng dòch vụ và sự hài lòng chung 47 Bảng 5.17: Phân tích phương sai giữa thu nhập với thành phần chất lượng dòch vụ và sự hài lòng chung 48 Bảng 5.18 Bảng đánh giá chất lượng dòch vụ xe buýt TP.Hồ Chí Minh 49 Bảng 5.19 Bảng đánh giá mức độ quan trọng của thành phần chất lượng dòch vụ xe buýt 49 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghóa đầy đủ VTHKCC Vận tải hành khách công cộng CSĐB Cảnh sát đường bộ GTCC Giao thông công chính EFA Phân tích nhân tố khám phá [exploratory factor analysis] 1CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1. CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI: Thành phố Hồ Chí Minh với quá trình đô thò hóa đã đem lại những tác động tích cực, làm thay đổi bộ mặt của đời sống đô thò. Tuy nhiên, sự thay đổi đó cũng dẫn đến những mặt trái, mà giải quyết được nó là cả vấn đề lớn, đòi hỏi sự đầu tư không nhỏ trí tuệ lẫn kinh tế. Trước thực trạng tai nạn và ùn tắc giao thông diễn biến phức tạp, Tp.Hồ Chí Minh đã đưa ra nhiều nhóm giải pháp và cơ chế cơ bản để khắc phục, trong đó có việc hỗ trợ và phát triển vận tải hành khách công cộng được tập trung ưu tiên hàng đầu. Phát triển vận tải hành khách công cộng là cần thiết cho một thành phố ngày càng hiện đại, góp phần hạn chế ùn tắc giao thông; giảm chi phí; tiết kiệm nhiêu liệu; giảm ô nhiểm môi trường; tai nạn giao thông … Với kế hoạch đến năm 2010 - 2015 có khoảng 22-26% và đến năm 2020 có khoảng 47-53% người dân thành phố sử dụng phương tiện vận tải hành khách công cộng, trong khi tỷ lệ đảm nhận vận tải hành khách công cộng hiện nay còn quá thấp [ chỉ đáp ứng 5% nhu cầu đi lại của người dân ] thì ngay từ bây giờ thành phố cần đầu tư ngay cơ sở hạ tầng, tạo thói quen cho người dân đi xe buýt nhiều hơn bằng chất lượng phục vụ, nâng cấp các tuyến đường, xây thêm trạm chờ xe buýt, có biện pháp xử lý nghiêm khắc đối với tài xế chạy ẩu, bỏ trạm, chạy không đúng giờ, … Khi thành phố Hồ Chí Minh giải quyết được bài toán phát triển xe buýt, đồng thời xác đònh nhu cầu đi lại của người dân là nhu cầu rất lớn trong công cuộc phát triển thành phố và góp phần vào quá trình đô thò hóa thành phố thành công. Xét về mặt quản lý thì hoạt động vận tải hành khách công cộng cũng như 2các hoạt động xã hội khác, là hoạt động cung ứng dòch vụ cho con người và khách hàng trực tiếp chính là người dân sử dụng phương tiện vận tải hành khách công cộng. Khảo sát sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dòch vụ xe buýt, từ đó cho thấy tầm quan trọng của loại dòch vụ này nhằm giúp cho các cơ quan quản lý biết được người dân muốn gì ? và biết phải hành động như thế nào ?. Thực tế ở Việt Nam, các hoạt động dòch vụ công cộng nói chung và hoạt động vận tải hành khách công cộng nói riêng vẫn còn dè dặt đối với việc sử dụng ý kiến người dân như là một kênh thông tin để đánh giá hoạt động và đã có nhiều người dân không được thỏa mãn về chất lượng dòch vụ, nhưng thường thì nhà quản lý không biết hoặc biết nhưng chưa toàn diện và chưa đònh hướng được phải ưu tiên giải quyết từ đâu. Các nhà quản lý phải tìm cách đo lường và mô tả sự hài lòng của mọi người, từ kết quả của nghiên cứu này sẽ giúp nhà quản lý nhận ra được vấn đề chất lượng cần giải quyết và giảm tối đa được khoảng cách giữa sự mong đợi và cái nhận được từ dòch vụ. Đây chính là lý do đề tài “Đánh giá chất lượng dòch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh qua sự thỏa mãn của khách hàng ” được hình thành, sẽ làm rõ lónh vực hoạt động vận tải hành khách công cộng mới phục hồi và phát triển tại Thành phố Hồ Chí Minh. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: - Đo lường chất lượng dòch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh dựa trên các thành phần chất lượng dòch vụ Servqual. - Xác đònh và đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dòch vụ xe buýt . 3- Đưa ra các kiến nghò nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dòch vụ hàng khách cũng như tăng nhu cầu sử dụng dòch vụ trong tương lai. 1.3 ĐỐI TƯNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: Nghiên cứu được tiến hành trên các khách hàng đã sử dụng phương tiện vận tải hành khách xe buýt do Trung tâm quản lý và điều hành vận tải hành khách công cộng Thành phố Hồ Chí Minh quản lý. 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: - Với mục tiêu và phạm vi nghiên cứu của đề tài như đã đề cập ở trên, đề tài thực hiện phương pháp thảo luận và phỏng vấn nhóm trọng tâm để xác đònh các khía cạnh cụ thể nhằm xây dựng bản phỏng vấn đo lường chất lượng dòch vụ và sự hài lòng của khách hành đối với dòch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh. - Việc nghiên cứu dựa trên mô hình đo lường chất lượng dòch vụ Servqual 5 thành phần và 22 thuộc tính chất lượng dòch vụ của Parasuraman et al. [1985]. - Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích thông qua các công cụ thống kê mô tả, kiểm đònh thang đo Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA [Exploratory Factor Analysis] và phân tích hồi quy bằng phần mềm SPSS version 11.5. 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI: - Đề tài này giúp cho Trung tâm quản lý và điều hành vận tải hành khách công cộng Thành phố Hồ Chí Minh tìm ra các biện pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dòch vụ. - Đề tài góp phần xây dựng thang đo về chất lượng dòch vụ của vận tải hành khách công cộng, thang đo về sự hài lòng của khách hàng. Là công cụ để nhà quản lý đánh giá chất lượng dòch vụ của mình đònh kỳ. 4- Đề tài góp phần thiết thực cho việc giải quyết bài toán vận tải của Thành phố Hồ Chí Minh. 1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: Kết cấu của đề tài nghiên cứu gồm 6 chương: Chương 1: Tổng quan Chương 2: Giới thiệu giao thông đô thò và thực trạng vận tải hành khách công cộng Xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh Chương 3: Cơ sở lý thuyết Chương 4: Thiết kế nghiên cứu Chương 5: Kết quả nghiên cứu Chương 6: Kết luận và kiến nghò 5CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU GIAO THÔNG ĐÔ THỊ VÀ THỰC TRẠNG VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG XE BUÝT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.1 GIAO THÔNG VẬN TẢI Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH: 2.1.1 THỰC TRẠNG KẾT CẤU HẠ TẦNG: - Mạng lưới đường bộ ở Tp.Hồ Chí Minh và phụ cận có tổng chiều dài 1.250 km. Tuy nhiên quỹ đất cho đường bộ còn thấp [ 3% ở khu vực ngoại thành và 10 - 20% khu vực trung tâm ]. Mật độ đường trung bình là 3,92km/km2 nhưng có sự chênh lệch rất lớn giữa khu vực nội thành với vùng mới phát triển [0,48km/km2 ] và ngoại vi [ 0,29km/km2 ]. - Tỷ lệ đất dành cho giao thông đô thò quá thấp [ chỉ chiếm 1,5%; trong khi tỷ lệ của nhiều nước trên thế giới là 20 - 25% ]. - Dòng giao thông hỗn hợp với nhiều phương tiện tốc độ khác nhau đã gây khó khăn cho công tác tổ chức giao thông. - Tỷ lệ đảm nhận vận tải hành khách công cộng quá thấp [ dưới 5% ]. 2.1.2 NHỮNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN GIAO THÔNG VẬN TẢI TP.HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020: Mục tiêu cơ bản của quy hoạch GTVT Thành phố Hồ Chí Minh là đảm bảo sự đi lại và sử dụng các dòch vụ đô thò thiết yếu cho nhân dân và toàn xã hội trong điều kiện an toàn, thuận tiện và bình đẵng, trên cơ sở hạ tầng giao thông đồng bộ và hệ thống giao thông công cộng hiệu quả gắn với quy hoạch chung về phát triển không gian đô thò của thành phố đến năm 2020 đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt. Các mục tiêu cụ thể được xác đònh như sau: 6Ü Thứ nhất, giao thông đô thò được quy hoạch theo quan điểm “thành phố mở”, nối liền với các đô thò vệ tinh, các khu công nghiệp tập trung, cảng biển, sân bay, gắn kết chặt chẽ với các tỉnh trên khu vực để hỗ trợ nhau phát triển và khai thác tốt nhất thế mạnh kinh tế – xã hội tổng hợp của toàn vùng. Ü Thứ hai, mục tiêu tới năm 2020, đất xây dựng cơ sở hạ tầng giao thông bao gồm giao thông động và giao thông tỉnh phải đạt bình quan 15-25% đất đô thò [ tính cho khu vực nội thành. Ü Thứ ba, phát triển vận tải hành khách công cộng là nhiệm vụ trọng tâm, tỷ lệ vận tải hành khách đến năm 2010 đáp ứng 10% và đến năm 2020 là 40 - 50% nhu cầu đi lại. Ü Thứ tư, đầu tư cho phát triển giao thông vận tải đô thò là một trong những trọng điểm đầu tư về cơ sở hạ tầng quốc gia, xây dựng một lộ trình đầu tư hợp lý cho từng kế hoạch năm năm và hằng năm để ưu tiên giải quyết các vấn đề cấp bách, tạo khâu đột phá cho phát triển đô thò của thành phố. 2.2 VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG XE BUÝT TP.HỒ CHÍ MINH: 2.2.1 LÝ DO HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN LOẠI HÌNH VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG XE BUÝT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH: - Nếu xét đến tiện ích và sự cần thiết trước mắt thì ưu thế của loại hình xe cá nhân khá rõ trước xe buýt công cộng. Tuy nhiên trên nhiều khía cạnh khác, nhất là ở phạm vi tổng thể thì phát triển xe cá nhân là lực cản phát triển của bất kỳ đô thò nào. Riêng tại thành phố Hồ Chí Minh, theo thống kê của Phòng CSĐB [Công an Thành phố ] đến tháng 10/2006 có khoảng 2,869 triệu xe máy và 292 nghìn xe ô tô. Như vậy nếu tính riêng xe máy thì TP.HCM có tỷ lệ xấp xỉ 500 chiếc/1.000 7dân, tỷ lệ này thuộc diện cao nhất thế giới [ ở các nước tiên tiến trên thế giới tỷ lệ này chỉ là 60 xe/1.000 dân ]; còn nếu tính luôn số xe các tỉnh lưu hành đang lưu hành trên đòa bàn thành phố đã vượt ngưỡng 2 người/xe. Với tốc độ phát triển xe máy từ từ 12-14% như hiện nay thì chẳng bao lâu nữa thành phố sẽ “chặt ních” xe máy và tình trạng kẹt xe, ô nhiễm môi trường do khói xe, khí thải sẽ theo đó mà ngày càng gia tăng nhiều hơn. - Quỹ đường cho xe lưu thông như hiện nay là khó có thể đáp ứng được vì một hành khách khi đi xe buýt chỉ chiếm dụng một dòch tích nhỏ, trong khi diện tích đường cho một người đi xe cá nhân nhiều gần chục lần. Tai nạn giao thông liên quan đến xe gắn máy cũng cao: Trong 2 năm 2004-2005 và 9 tháng đầu năm 2006, riêng xe gắn máy đã gây ra tai nạn giao thông chiếm tỷ lệ quá lớn [ 70% số người chết và 80% số người bò thương ]. - Nếu xét trên quan điểm kinh tế – xã hội, việc sử dụng phương tiện cá nhân cũng lãng phí năng lượng, khí thải gây ô nhiểm môi trường cũng gia tăng. Xuất phát từ những lý do trên, giải pháp đầu tư ưu tiên phát triển VTHKCC xe buýt hiện đang được xem là giải pháp tích cực, khả thi nhất nhằm hạn chế tối đa sự gia tăng của các phương tiện cá nhân. Vận tải hành khách công cộng là một ngành dòch vụ đặc biệt, phục vụ cho chính con người. Giải quyết tốt VTHKCC sẽ tạo tiền đề và động lực phát triển kinh tế xã hội, ngược lại sẽ gây ra những tác động tiêu cực đến các hoạt động kinh tế và sinh hoạt hàng ngày của cộng đồng. 2.2.2 GIỚI THIỆU TRUNG TÂM QUẢN LÝ VÀ ĐIỀU HÀNH VTHKCC 2.2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển: Trung tâm Quản lý và Điều hành VTHKCC được thành lập vào tháng 9/1996 và bắt đầu hoạt động 01/01/1997. 8 Qua 10 năm hoạt động, có 32 đơn vò vận tải đăng ký với Trung tâm Quản lý và Điều hành VTHKCC tham gia khai thác VTHKCC bằng xe buýt. 2.2.2.2 Nhiệm vụ chức năng: Ü Quyết đònh biểu đồ chạy xe theo đònh hướng đã được Sở GTCC chấp thuận. Ü Tổ chức đấu thầu chọn doanh nghiệp khai thác tuyến theo kế hoạch đã được Sở GTCC phê duyệt. Ký hợp đồng khai thác vận chuyển hành khách bằng xe buýt với các doanh nghiệp khai thác tuyến xe buýt. Ü Kiểm tra điều kiện hoạt động của doanh nghiệp khi tham gia VTHKCC bằng xe buýt, kiểm tra tiêu chuẩn các xe buýt, … Ü Quản lý, điều phối, hướng dẫn và kiểm tra hoạt động khai thác các tuyến xe buýt để đảm bảo mạng lưới xe buýt hoạt động theo đúng biểu đồ, điều động đột xuất các xe buýt để giải tỏa ách tắc, thiếu xe đột biến trong mạng xe buýt và là đầu mối tổ chức các tuyến xe buýt thể nghiệm. Ü Tổ chức khảo sát, đo đếm, thống kê kết quả và dự báo nhu cầu đi lại của hành khách trên mạng lưới xe buýt. Tổ chức tư vấn nghiên cứu và đề xuất điều chỉnh luồng tuyến khi có yêu cầu. Ü Làm đầu mối tiếp nhận, kiểm tra và thanh quyết toán kinh phí trợ giá cho các doanh nghiệp hoạt động xe buýt. Ü In, cấp và kiểm tra sổ nhật trình chạy xe của các doanh nghiệp tham gia khai thác tuyến xe buýt. Ü Lập và thực hiện kế hoạch tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ cho lái phụ xe và nhân viên bán vé. Ü Thực hiện chức năng cơ quan chủ đầu tư các dự án đầu tư xây dựng, sửa chữa cải tạo và quản lý cơ sở hạ tầng phục vụ VTHKCC bằng xe buýt, tổ chức duy tu bảo dưỡng hệ thống cơ sở hạ tầng này. 9Ü Tổ chức các kênh thông tin trên các tuyến để tuyên truyền vận động nhân dân tham gia đi lại bằng xe buýt, tổ chức hướng dẫn, gải đáp thắc mắc và trả lời các ý kiến của hành khách đi xe buýt. Ü Có chức năng kinh doanh VTHKCC bằng xe buýt. Ü Được cơ quan quản lý Nhà nước chuyên ngành chỉ đònh tuyến xe buýt tham gia hoặc trúng thầu luồng tuyến xe buýt do cơ quan quản lý có thẩm quyền tổ chức. 2.2.2.3 Sơ đồ tổ chức: Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Trung tâm Quản lý và Điều hành VTHKCC 2.2.3 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA XE BUÝT THÀNH PHỐ: Hơn 30 năm sau ngày thống nhất đất nước, Thành phố Hồ Chí Minh đã có nhiều thay đổi và tiến bộ rõ rệt. Trong đó vai trò của xe buýt trong vận tải hành khách công cộng ngày càng tăng lên, góp phần hạn chế ùn tắc giao thông; giảm chi phí; tiết kiệm nhiên liệu; giảm ô nhiểm môi trường; tai nạn giao thông, … Nhìn chung sau 5 năm [ tháng 1/2002 ] thực hiện chủ trương của Thành ủy và Ủy ban nhân dân TP.Hồ Chí Minh về phục hồi và phát triển hệ thống vận tải hành khách công cộng, đến nay những mục tiêu đề ra từ ban đầu đã đạt được: GIÁM ĐỐCPHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Phòng Kế hoạch điều hành Ga Hành khách Sài Gòn Phòng Tổ chức hành chínhĐội kiểm tra TTVTHKCPhòng Kế toán tài chínhPhòng Quản lý cơ sở hạ tầng Đội duy tu bảo dưỡng 10 - Khuyến khích người dân Thành phố sử dụng phương tiện công cộng để đi làm, học tập, vui chơi và giải trí, … - Góp phần giảm phương tiện cá nhân, giảm ách tắc giao thông, tai nạn giao thông và cả ô nhiễm môi trường. - Hình thành nếp sống văn minh đô thò. Xe buýt đã đáp ứng 5% nhu cầu đi lại của cư dân thành phố. Cụ thể qua các mặt sau: 2.2.3.1 Về số lượng xe và mạng lưới tuyến: Bảng 2.1: Thống kê số lượng xe buýt và mạng lưới tuyến xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh từ năm 2002 -2006 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Số lượng xe 2.316 2.329 2.045 3.100 3.230 Số tuyến 109 119 156 210 220 [ nguồn: Sở GTCC ] Đến nay đã có 109 tuyến xe buýt thể nghiệm [ được ngân sách trợ giá ] trong tổng số 220 tuyến và cự ly khai thác tuyến lên đến 3.960 km, mật độ tuyến đạt 2,31 km/km2. Người dân từ các nơi xa xôi về khu vực trung tâm Thành phố hoặc ngược lại đã có tuyến xe buýt trực tiếp hoặc chuyển tuyến 1 – 2 lần là tối đa. 2.2.3.2 Về sản lượng hành khách và mức trợ giá xe buýt: Bảng 2.2: Thống kê sản lượng hành khách và mức trợ giá xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh từ năm 2002 -2006 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Sản lượng hành khách [ triệu lượt HK/năm ] 36,2 75,2 117,7 205,3 306 Mức trợ giá [ tỷ đồng ] 39,5 105,3 204,6 420,2 486 [ nguồn: Sở GTCC ] 11 Sau 5 năm phục hồi cả về chất và về lượng, nhờ có trợ giá mà lượng hành khách tăng trưởng vượt bậc, góp phần rất lớn trong việc giảm ách tắc giao thông và tai nạn giao thông. Tuy nhiên mức trợ giá cũng tăng song song với sản lượng nhưng tốc độ tăng sản lượng hành khách chưa theo kòp với tốc độ trợ giá, xuất phát từ công tác xã hội hóa xe buýt còn thực hiện chậm; việc thực hiện khoán doanh thu vận tải và tổ chức đấu thầu luồng tuyến xe buýt chưa thực hiện tốt. 2.2.3.3 Về chất lượng dòch vụ: Cũng có những chuyển biến tích cực - Giờ hoạt động bình quân trong ngày tăng từ3 giờ /ngày lên 14 giờ [2004], 14 giờ 15/ngày [2005], 15 giờ/ ngày [2006]. - Thời gian giãn cách [ tần suất ] các chuyến xe vào giờ cao điểm cũng giảm: từ 12’/chuyến chuyển xuống còn 8’/chuyến [ 2004 ], 7’/chuyến [2005] và 5’-6’/chuyến [2006] hoặc giờ thấp điểm giảm từ 17’/chuyến xuống còn 13’/chuyến [2004], 12’/chuyến [2005] và 10 -11’/chuyến [2006]. - Các góc độ khác như tinh thần thái độ phục vụ của Tài xế và tiếp viên, cung cấp thông tin, tuyên truyền, … thì cũng có những tiến bộ đáng trân trọng. 2.2.3.4 Về hiệu quả kinh tế: - Xét về tổng số tiền trợ giá thì mức chi phí trợ giá mỗi năm một tăng cao từ 39,5 tỷ [ 2002 ] lên đến 486 tỷ [2006 ], mức tăng này cũng phù hợp với quy luật phục hồi và phát triển một hệ thống vận tải hành khách công cộng vì cần phải mở rộng mạng lưới và bước đầu cần phát triển về số lượng Mức trợ giá hiện nay là những con số không nhỏ, nhưng nếu xét về tốc độ tăng trưởng chung thì lại là bài toán hợp lý vì trong khi sản lượng tăng lên 2,2 lần thì tổng mức trợ giá chỉ tăng 1,9 lần. Tổng mức trợ giá tăng chủ yếu do 2 yếu tố: Ü Yếu tố khách quan: Do tác động của mức lương tối thiểu, giá xăng dầu và giá các thiết bò vật tư phụ tùng, … nằm ngoài kiểm soát. 12Ü Yếu tố chủ quan: có thể khắc phụ được nhằm giảm mức trợ giá dựa vào doanh thu của doanh nghiệp kinh doanh vận tải xe buýt, có nghóa là dựa vào sản lượng hành khách ngày một tăng. - Xét về khía cạnh tăng sản lượng thì mức độ trợ giá tính trên mỗi hành khách hoặc tính trên tỷ lệ chi phí giá thành đều giảm từ 2.132 đồng/hành khách xuống còn 1.454 đồng/hành khách [ 2004 ], 1.185 đồng/hành khách [2005]. 2.2.4 MỤC TIÊU ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG XE BUÝT TP.HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2010: - Về sản lượng: Đạt mức 1,8 triệu hành khách/ngày tương ứng với 657 triệu hành khách/năm. - Đáp ứng 10% nhu cầu đi lại của cư dân thành phố. - Về phương diện cần đầu tư thêm khoảng 1.700 xe các loại, trong đó loại xe