a/ Chức Năng
Xây dựng các kênh thông tin để khách hàng có thể tiếp can dễ dàng các thông tin về công ty, tính năng sản phẩm, giá cả , phương thức thanh toán…
b/ Nhiệm vụ
- Đầu mối nhận mọi thông tin về khiếu nại của khách hàng, đưa ra phương hướng xử lý, trình Trưởng phòng bán hàng xin ý kiến, thảo luận tại cuộc họp giao ban.
- Phối hợp với phòng marketing để thực hiện các chương trình quảng cáo khuyến mãi, phân tích kỹ những lợi ích của khách hàng khi nhận được, quy trình thủ tục nhận nhằm phát huy cao nhất hiệu quả của kế hoạch marketing theo mục tiêu đề ra.
- Lên kế hoạch để thăm hỏi khách hàng VIP, khách hàng mua sỉ, khách hàng thường xuyên của công ty. Tổ chức thực hiện, kiểm tra, giám sát và điều chỉnh kế hoạch. Ghi nhận ý kiến của khách hàng để cải tiến công việc.
- Chủ động lập kế hoạch tăng quà cho khách trong các dịp lễ, tết, ngày khai trương, ngày thành lập của khách hàng [phối hợp với từng kênh bán hàng để tổ chức thực hiện].
- Theo dõi kế hoạch bảo hành sản phẩm, kiểm tra kế hoạch bảo hành, hoạt động bảo hành, hoạt động bảo trì sửa chữa để nắm được mức thoã mãn của công ty với hoạt động này.
- Tổ chức thực hiện đo lừơng mức thoả mãn của khách hàng 2 lần/năm. Báo cáo kết quả Trưởng phòng bán hàng, tìm hiểu nguyên nhân gây ra các đánh giá không tốt, chưa đạt của khách hàng, đề xuất giải pháp cải tiến.
- Toàn bộ hoat động chăm sóc khách hàng phải lập thành các quy trình, liên tục tìm các biện pháp để cải tiến liên tục các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty.
- Lập kế hoạch ngân sách chăm sóc khách hàng hàng năm trình Trưởng phòng bán hàng xem xét và đề xuất BGĐ thông qua. Tổ chức thực hiện theo ngân sách chăm sóc khách hàng.
vGiám Đốc
- Quản lí chung và chịu trách nhiệm trước pháp luật.
- Quan hệ đối ngoại.
+Trợ lí.
+Trợ lí Giám Đốc về chuyên môn nghiệp vụ.
+ Là nhân sự tạm thời được ủy quyền.
+ Hỗ trợ về ngôn ngữ và tiếp khách cho Giám Đốc.
Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban :
Phòng Pháp Lý
- Tư vấn pháp lý cho khách hàng vào công ty.
- Soạn thảo và kiểm tra các vấn đề pháp lý trong các hợp đồng của công ty.
- Phối hợp với bộ phận hành chính, kế toán thực hiện các vấn đề pháp lý liên quan đến quản lí nhà nước.
- Tổ chức hướng dẫn, cập nhật cho nhân viên về các văn bản luật mới có liên quan đến công ty.
- Soạn thảo quy trình, quy chế, nội dung cho công ty.
- Kiểm tra tính pháp lí của các hợp đồng được kí kết.
- Các công việc khác có liên quan.
Phòng Hành Chính
- Giám sát việc thực hiện quy chế của công ty[ tác phong, đạo đức, văn hóa ứng xử].
- Quản lí tài sản chung của công ty[ văn phòng phẩm, bàn ghế, máy tính, bảng điện tử,...]
- Phối hợp phòng kinh doanh giám sát và thực hiện cơ sở chăm sóc khách hàng.
Lễ tân :
- Tiếp đón khách và trực điện thoại.
- In, photo tài liệu cho công ty.
- Giám sát và báo cáo các sự kiện khách hàng[ số lượng, tư cách, thời gian].
- Các công việc khác có liên quan.
Trưởng phòng điều hành
- Thay mặt Giám Đốc điều hành mọi hoạt động kinh doanh của công ty.
- Tạo lập và duy trì các mối quan hệ.
- Lập và triển khai các phương án kinh doanh cho Phòng Kinh Doanh và Phòng Outsourcing, khai thác sản phẩm.
Phòng kinh doanh
- Xây dựng: thực hiện và giám sát việc triển khai thực hiện các kế hoạch kinh doanh cho công ty.
- Lập quy trình cho các bộ phận trực thuộc.
- Phân bổ công việc và giám sát nhân sự các bộ phận trực thuộc.
- Xây dựng và giám sát thực hiện quy chế của công ty đối với Phòng Kinh Doanh.
- Tạo lập và duy trì các mối quan hệ với các đơn vị nhà đầu tư.
- Tổ chức huấn luyện nhân viên thuộc các bộ phận của phòng kinh doanh.
- Phối hợp với phòng kế toán theo dõi tiến độ thực hiện các hoạt động.
- Lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch chăm sóc khách hàng.
Có 2 bộ phận trực thuộc
+ Bộ phận khai thác
- Xây dựng và giám sát thực hiên quy chế, quy trình khai thác thị trường.
- Tìm kiếm và khai thác trực tiếp các sản phẩm, dự án kinh doanh cho công ty[ thực hiện đúng theo quy trình khai thác].
- Tạo lập, duy trì các mối quan hệ với các đơn vị, nhà đầu tư.
- Tìm hiểu và báo cáo thường xuyên về tình hình thị trường cho cấp trên.
- Các công việc khác có liên quan.
+ Bộ phận Môi Giới - Bán Hàng
- Xây dựng và giám sát việc thực hiện Quy chế môi giới – bán hàng, quy trình môi giới bán hàng cho công ty.
- Tổ chức tìm kiếm đầu ra[ người mua] cho các loại sản phẩm giao dịch cho công ty.
- Phối hợp với phòng Marketing thực hiện triển khai các phương án, kế hoạch kinh doanh cho công ty.
- Tạo lập, duy trì các mối quan hệ với các đơn vị, nhà đầu tư, cộng tác viên và các dịch vụ hỗ trợ.
- Tìm hiểu và báo cáo thường xuyên về tình hình thị trường cho cấp trên.
- Các công việc khác có liên quan.
Phòng Outsourcing
- Tìm kiếm, đánh giá, chọn lọc các tổ chức, đơn vị, cá nhân phù hợp, có thương hiệu và năng lực để liên kết thực hiện hoạt động kinh doanh các dịch vụ của công ty.
- Quản lí, giám sát các hoạt động của cộng tác viên, các tổ chức, đơn vị, dịch vụ cộng tác, đảm bảo thực hiện theo đúng quy chế công ty.
- Quản lí trực tiếp ngân hàng liên kết với công ty.
- Phối hợp với phòng kinh doanh tìm kiếm, khai thác dự án.
- Tạo lập và duy trì các mối quan hệ với các đơn vị cá nhân công tác Outsourcing.
- Xây dựng kế hoạch tiếp cận, lên chương trình huấn luyện nhân lực để chuẩn bị thực hiện các dịch vụ.
- Quản lý, giaùm saùt caùc hoaït ñoäng cuûa cộng tác viên, caùc toå chöùc, ñôn vò, dòch vuï coäng taùc vôùi công ty, ñaûm baûo thöïc hieän theo ñuùng quy cheá cuûa công ty.
- Quaûn lyù tröïc tieáp ngaân haøng lieân keát vôùi coâng ty.
- Phoái hôïp vôùi phoøng kinh doanh tìm kieám, khai thaùc saûn phaåm, döï aùn.
- Taïo laäp vaø duy trì caùc moái quan heä vôùi caùc ñôn vò caù nhaân coäng taùc. Outsourcing
- Xaây döïng keá hoaïch tieáp caän, leân chöông trình huaán luyeän nhaân löïc ñeå chuẩn bị thöïc hieän caùc dòch vuï đang liên kết với đối tác.
- Lieân tuïc tìm hieåu, caäp nhaät thoâng tin cuûa caùc ñoái thuû caïnh tranh [ chính sách hoa hồng, chính saùch vaø hình thöùc kinh doanh, moâi giôùi …] ñeå coù nhöõng ñieàu chænh phuø hôïp vôùi tình hình chung cuûa thò tröôøng.
- Caùc coâng vieäc khaùc coù lieân quan.
Trưởng Phòng Tieáp thò
- Thay maët Giaùm Ñoác ñieàu haønh moïi hoaït ñoäng cuûa Phoøng Marketing vaø Phoøng Ñoái Ngoaïi.
- Taïo laäp vaø duy trì caùc moái quan hệ.
- Baùo caùo keát quaû cho Giaùm Ñoác.
Phoøng Marketing
- Xaây döïng vaø quaûng baù thöông hieäu coâng ty.
- Xaây döïng vaø thöïc hieän keá hoaïch Marketing theo töøng thôøi kyø vaø giai ñoaïn cho coâng ty[ laäp phöông aùn vaø baùo caùo chi tieát cuï theå tyû leä % hieäu quaû cuûa caùc phöông tieän marketing].
- Tröïc tieáp soaïn thaûo, bieân taäp vaø caäp nhaät thoâng tin saûn phaåm, döï aùn cuûa coâng ty vaø caùc saûn phaåm quaûng caùo cuûa khaùch haøng leân Website, heä thoáng Baûng ñieän töû , Kiosk thoâng tin, Brochure, tôø böôùm.
- Thieát laäp vaø duy trì moái quan heä vôùi giôùi truyeàn thoâng.
- Phoái hôïp vôùi phoøng kinh doanh vaø Boä phaän ñoái ngoaïi ñeå thöïc hieän vieäc quaûng baù Coâng ty ra theá giôùi.
- Tìm hieåu vaø baùo caùo thöôøng xuyeân veà tình hình thò tröôøng cho caáp treân.
- Caùc coâng vieäc khaùc coù lieân quan.
Boä phaän ñoái ngoaïi
- Bieân dòch, phieân dòch ngoân ngöõ.
- Tìm kieám vaø thieát laäp caùc moái quan heä vôùi caùc coâng ty, đôn vò ñaàu tö, chuû ñaàu tö, phaân phoái.
- Phaân phoái vôùi caùc boä phaän lieân quan laäp phöông aùn hôïp taùc kinh doanh, phaân phoái Marketing ra nöôùc ngoaøi.
- Phoái hôïp phoøng keá toaùn theo doõi tieán ñoä thöïc hieän caùc hợp đồng vôùi khách hàng nöôùc ngoaøi.
- Tìm hieåu vaø baùo caùo thöôøng xuyeân veà tình hình thò tröôøng nöôùc ngoaøi cho caáp treân.
- Tö vaán vieäc ñaàu tö kinh doanh.
- Kieåm tra noäi dung thoâng tin phaàn ngoân ngöõ nöôùc ngoaøi lieân quan ñeán coâng ty treân taát caû caùc keânh thoâng tin.
- Chuaån bò taøi lieäu vaø saép xeáp chöông trình laøm vieäc vôùi ñoái taùc nöôùc ngoaøi
- Caùc coâng vieäc khaùc lieân quan
Trưởng Phòng Thoâng tin
- Thay maët Giaùm Ñoác ñieàu haønh moïi hoaït ñoäng cuûa Phoøng coâng ngheä Thoâng Tin [IT].
- Taïo laäp vaø duy trì caùc moái quan heä.
- Baùo caùo keát quaû cho Giaùm Ñoác.
Phoøng coâng ngheä thoâng tin
- Thieát laäp vaø quaûn trò ngaân haøng döõ lieäu thoâng tin.
- Quaûn trò kyõ thuaät heä thoáng phaàn meàm kiosk thoâng tin.
- Quaûn trò Website[ veà maët kyõ thuaät], baûn ñieän töû, phaàn meàm thoâng tin noäi boä.
- Quaûn trò caùc lieân keát noái maïng vôùi caùc ñôn vò khaùc.
- Phoái hôïp vôùi phoøng Marketing ñöa saûn phaåm, döï aùn leân heä thoáng caùc phaàn meàm ñeå kinh doanh.
- Tri xuaát thoâng tin khi laõnh ñaïo yeâu caàu.
Trưởng Phòng Nhaân söï
- Thay maët Giaùm Ñoác ñieàu haønh moïi hoaït ñoäng cuûa phoøng nhaân sự.
- Taïo laäp vaø duy trì caùc moái quan heä.
- Baùo caùo keát quaû cho Giaùm Ñoác.
Phoøng Nhaân Söï
- Xaây döïng vaø giaùm saùt vieäc thöïc hieän chính saùch nhaân söï.
- Laäp vaø giaùm saùt chính saùch ñoäng vieân, chaêm soùc nhaân vieân.
- Có chế độ khen thưởng và xử phạt nhân sự thích hợp.
Trưởng Phòng Taøi chính
- Thay maët Giaùm Ñoác ñieàu haønh moïi hoaït ñoäng cuûa phoøng keá toaùn.
- Taïo laäp vaø duy trì caùc moái quan heä.
- Baùo caùo keát quaû cho Giaùm Ñoác.
Phoøng Keá Toaùn
- Thöïc hieän keá toaùn ñònh kyø vaø ñoät xuaát.
- Thöïc hieän giaùm saùt tieán ñoä thanh toaùn caùc hôïp ñoàng.
- Quaûn lyù thu ngaân vaø thuû quyõ cuûa công ty.
- Baùo caùo taøi chính thöôøng xuyeân.
- Thuû quyõ:
+ Caát giöõ taøi chính cho coâng ty.
+ Laøm vieäc döôùi söï chæ ñaïo tröïc tieáp töø Giaùm Ñoác.
+ Baùo caùo toàn quyõ thöôøng xuyeân choGiaùm Ñoác.
[Nguoàn: Phoøng HC-NS cung caáp]
Chöông trình chăm soùc khaùch haøng:
Muïc tieâu:
- Thöïc hieän vieäc xaây döïng vaø theo doõi nguoàn khaùch haøng cuõ, taïo moái quan heä gaén boù giöõa khaùch haøng vaøcông ty, đồng thời tìm kiếm nguồn khách hàng mới.
- Tạo sự tin cậy cho khách hàng.
- Giữ uy tín và đảm bảo về chất lượng sản phẩm với khách hàng.
- Khai thaùc môùi nguoàn khaùch haøng doài daøo.
- Taïo ñöôïc aán töôïng toát veà hình aûnh thöông hieäu, uy tín cuûa Coâng ty.
Keá hoaïch thöïc hieän:
- Xaùc ñònh, taäp hôïp taát caû danh saùch khaùch haøng hieän có.
- Phaân loaïi khaùch haøng[ khaùch haøng tieàm naêng, khaùch haøng thaân thieát, khaùch haøng chieán löôïc…]
- Leân keá hoaïch chaêm soùc khaùch haøng vaø theo doõi tieán ñoä chaêm soùc khaùch haøng cuûa töøng nhaân vieân Sales.
- Xaùc ñònh caùc hình thöùc chaêm soùc khaùch haøng trong nhöõng dòp ñaëc bieät, nhöõng ngaøy lễ quan troïng haøng naêm.