I-Giới thiệu chung về công ty du lịch ABC:- Tên công ty : Công ty tư vấn và dịch vụ du lịch ABC.- Lĩnh vực kinh doanh : Tổ chức và tư vấn du lịch trong nội thành HàNội.- Vốn : 2tỷ VNĐ- Sản phẩm dịch vụ : tổ chức các tour du lịch trong nội thành Hà Nội.Bao gồm các 2 loại tour chính là :o Du lịch văn hóa : Các chùa chiền, bảo tàng, làng nghề , phố Cổ ,khám phá ẩm thực Việt Nam, tìm hiểu văn hóa Hà Nội…Cácđiểm đến quen thuộc là : Chùa Hương, chùa Thầy, chùa Trăm gian. Chùa Một Cột, lăng Bác, bảo tàng Hồ Chí Minh, đền QuánThánh, phủ Tây Hồ, chùa Trấn Quốc. Cổ Loa thành [ Đông Anh- Hà Nội ]. Các địa điểm khác như : chùa Hà, đền Ngọc Sơn, bảo tàngdân tộc học, nhà hát múa rối nước, phố Cổ Hà Nội… Các làng nghề truyền thống như làng lụa Vạn Phúc, làngnón Chuông, làng gốm Bát Tràng…o Du lịch sinh thái : các địa điểm du lịch an dưỡng tại Hà Nội như : Khu du lịch suối Mơ. Rừng sinh thái Bằng Tạ. Khu du lịch Ao Vua. Khu du lịch sinh thái Hồ Tiên Sa. Hương Tích Nam thiên đệ nhất động. Khu du lịch Ba Vì- Thác Đa. Khu du lịch Thiên Đường Bảo Sơn.II-Phân tích môi trường kinh doanh của doanh nghiệp:1- Môi trường vĩ mô1.1.Kinh tếYếu tố kinh tế là 1 trong những yếu tố quan trọng tác động đến ngành dulịch nói chung và công ty nói riêng. Theo Hiệp Hội du lịch thế giới cuộckhủng hoảng kinh tế Mỹ năm 2008 vừa qua đã ảnh hưởng đến tỷ lệ khách dulịch thế giới một cách đáng kể. Năm 2007 mức tăng trưởng du lịch thế giới là3,9 % thì năm 2008 là xấp xỉ 3 %. Song do đặc điểm của ngành du lịch VN cótính độc lập nhất định không phụ thuộc nhiều vào thị trường Mỹ, không chịuảnh hưởng hàng rào thuế quan hay thương mại quốc tế nên tác động khôngquá nhiều đến lượng khách vào VN trong dài hạn.Khủng hoảng kinh tế Mỹ kéo theo giá trị đồng USD suy yếu, khách du lịchquốc tế cũng chịu ảnh hưởng, họ giảm chi tiêu cho nhu cầu du lịch khiếnlượng khách đến VN cũng giảm đáng kể.Tình trạng lạm phát khiến giá nguyên nhiên liệu tăng cao,dẫn đến chi phí đilại, giá vé máy bay tăng, đẩy giá tour lên cao, khiến khách du lịch chuyểnhướng đến những đại điểm gần các trung tâm du lịch ở Bắc Mỹ, Châu Âu…Năm 2006 Việt Nam gia nhập WTO khiến dòng du khách quốc tế vào VNtăng trưởng mạnh. Việt Nam được đánh giá là điểm dừng chân an toàn hấpdẫn và cởi mở. Trong năm 2008 VN đã đón 4 triệu lượt khách du lịch quốc tế.Đồng thời dự báo khu vực Châu Á- Thái Bình Dương là khu vực thu hút đầutư nhất trong thời gian sắp tới. Xuất hiện lượng đầu tư lớn vào VN để xâydựng cơ sở hạ tầng nâng cao năng lực phuc vụ du khách trong và ngoài nước.Làn sóng đầu tư tăng cao đặc biệt là vào khu vực khách sạn nhà hàng, du lịchgiải trí.Điểm yếu của ngành du lịch VN nói chung là năng lực cạnh tranh và quảnlý yếu kém, thiếu chuyên nghiệp. Trước tình hình này các doanh nghiệp kinhdoanh du lịch cần phải tự vươn lên hoàn thiện mình, tăng tính hiệu quả và sứcmạnh cạnh tranh.Ngoài ra, thực trạng đầu tư manh mún, nhỏ lẻ, không chú ý đến tính chuyênnghiệp, khiến ngành du lịch khó kiểm soát các công ty du lịch, không xâydựng được uy tín với các du khách quốc tế, lại thiếu những địa điểm du lịchquy mô lớn, tầm cỡ khu vực.1.2. Chính trịSự ổn định chính trị ảnh hưởng rất lớn đến quyết định chọn địa điểm dulịch của khách quốc tế. Không một du khách nào muốn đến 1 nơi đang xảy rachiến tranh, bạo động…Chính trị Việt Nam rất ổn định, đây là 1 ưu điểm đểhút du khách đến với nước ta. Tỷ lệ xảy ra bạo động, khủng bố ở VN là gầnnhư bằng 0. Là điểm dừng chân an toàn cho tất cả các du khách quốc tế.Chính phủ VN cũng dành nhiều ưu tiên về đất đai, tài chính, tín dụng đốivới ngành công nghiệp không khói này, đặc biệt là các hoạt động kinh doanhtuyên truyền quảng bá hình ảnh đất nước Việt Nam, khuyến khích phát triểndu lịch văn hóa. Chính phủ VN đã chi hơn 4691 tỷ VNĐ cho đài CNN củaMỹ để phát hình ảnh quảng bá của Việt Nam trong 30s buổi sáng và 30s buổichiều. Từ đó cho thấy sự quan tâm to lớn của chính phủ dành cho du lịch.Ngoài ra, bộ luật Du Lịch VN được xem là 1 bộ luật hoàn chỉnh nhất củanước ta. Trong đó quy định rõ các nguyên tắc phát triển du lịch, chính sáchphát triển du lịch VN…Điều kiện Chính trị Pháp luật có thể được xem là 1 lợi thế cho ngành dulịch nói chung, song vẫn còn nhiều bất cập. Bộ máy chính quyền vẫn cònnhiều quan liêu, công tác quy hoạch diễn ra chậm chạp, giải tỏa, bàn giao mặtbằng không đúng kế hoạch gây thiệt hại cho các nhà đầu tư vào lĩnh vực dulịch. Vẫn có thiếu sót trong việc thi hành Luật. Nhiều doanh nghiệp gặp khókhăn khi mở văn phòng du lịch. Lý do là chưa có văn bản hướng dẫn thi hànhluật rõ ràng, nhiều hồ sơ bị trả lại vì lý do “ chưa có thông tư hướng dẫn, mẫugiấy phép mới để cấp”, tạo rào cản gia nhập ngành.Ngoài ra công tác thị thực nhập cảnh VN quá chậm. Vì chờ thị thực lâu quámà nhiều chuyến du lịch đến VN vào phút chót lại hủy bỏ, chuyển sang cácđịa điểm như Macao, Bali, Singapore…Bên cạnh đó các công ty du lịch chưa có sự hỗ trợ của Nhà Nước về việcthành lập 1 cơ quan quản lý du lịch quốc gia để hợp tác với các hãng tour tầmcỡ thế giới.1.3.Văn hóa xã hội :Vị trí địa lý : Hà Nội là 1 vị trí trung tâm quan trọng hàng đầu của VN, làđầu mối giao thông số 1 của cả miền Bắc. Sau đợt mở rộng địa giới hànhchính vào năm 2008, tổng diện tích HN là 3324,92 km2, phần lớn là vúngđồng bằng, còn phần đồi núi tập trung ở các huyện thuộc Hà Tây [cũ]. Baogồm rất nhiều các địa danh đẹp, nổi tiếng, thu hút đông đảo khách du lịch thậpphương.Khí hậu : HN có khí hậu nhiệt đới gió mùa ẩm, mùa hè nóng mùa đônglạnh, ít mưa, có độ ẩm tương đối lớn. Với khí hậu như vậy, thời điểm thíchhợp và cũng là “mùa du lịch Thủ Đô” là mùa thu, khí hậu mát mẻ, dễ chịu,các khách nước ngoài dễ thích nghi hơn.Dân cư : Dân số HN đông, mật độ dân cư dày đặc, tập trung chủ yếu ởtrung tâm thành phố. Điều này ảnh hưởng đến môi trường, điều kiện sống,cũng như vấn đề giao thông ở HN. HN tập trung nhiều dân cư từ các vùngkhác đến, mang nhiều nét văn hóa đa dạng. Đây cũng là nguồn lao động dồidào cho các doanh nghiệp, xong chưa đáp ứng được nhu cầu lao động có taynghề, trình độ cao, được đào tạo bài bản về chuyên môn cũng như ý thức laođộng do người lao động chủ yếu xuất phát từ nông thôn, chưa có kiến thức.Đặc biệt trong ngành du lịch, lao động được đào tạo về chuyên ngành du lịchlà chưa đáp ứng đủ yêu cầu.Con người Hà Nội vốn được xem như là chuẩn mực của sự lịch lãm, nóichung là khá thân thiện, cởi mở. Song vẫn có tình trạng người dân thiếu ýthức, lôi kéo khách du lịch, lừa đảo…khiến khách du lịch vẫn còn e ngại.Văn hóa :- HN có nền văn hóa lâu đời, là Thủ Đô ngàn năm văn hiến, có nhiềunét độc đáo thu hút du khách. Văn hóa HN là nơi giao thoa củanhững nền văn hóa lớn trên thế giới như văn minh Trung Hoa, nétcổ kính trang nhã của Pháp và sự hiện đại của Mỹ và Châu Âu. Kiếntrúc của HN mang nét cổ kính thanh tao mà du khách dễ thấy nhất làqua các khu phố Cổ.- HN có 17 rạp hát, trong đó có nhiều rạp hát lớn, nổi tiếng, là địađiểm tham quan của nhiều người.- Ngoài ra còn có 1 hệ thống bảo tàng đa dạng bậc nhất VN, trong đóphải kể đến bảo tàng Dân tộc học, bảo tàng Hồ Chí Minh…Các bảotàng là địa điểm thu hút 1 lượng lớn khách du lịch muốn tìm hiểu vềlịch sử, văn hóa VN, thích hợp với các tour du lịch văn hóa,- Điều độc đáo nữa ở HN là có rất nhiều làng nghề truyền thống nhưHàng Bạc- nghề đúc bạc nén, kim hoàn, làng gốm Bát Tràng, làngLụa Vạn Phúc, làng nón Chuông, cốm làng Vòng…đây là những nétvăn hóa hấp dẫn của HN, hầu hết các du khách quốc tế đến HN đềukhông muốn bỏ qua.- Nếu đến HN vào các dịp như đầu năm khoảng tháng 2- 3, các dukhách sẽ được tham dự rất nhiều lễ hội như lễ hội Thánh gióng, lễhội chùa Hương…mang đậm nét văn hóa Việt.- Và còn 1 điểm đặc biệt khác nữa không kém phần hấp dẫn du kháchlà tìm hiểu và thưởng thức ẩm thực Việt Nam. Tại HN các du kháchcó thể thưởng thức rất nhiều tinh hoa văn hóa ẩm thực VN như :Chả cá Lã vọng, phở, bún thang, bún nem, bánh cuốn Thanh Trì,cốm làng Vòng, bánh tôm Hồ Tây…Ẩm thực VN được đánh giá làtinh tế, ngon miệng và bất cứ du khách nào cũng muốn được thưởngthức khi tới VN.1.4.Cơ sở vật chất:Đây không phải là 1 thế mạnh của Thủ đô HN. Hệ thống cơ sở vật chất cònquá sơ sài, thiếu những khách sạn nhà hàng cao cấp, và giá cả lại rất đắt đỏ sovới giá du lịch ở nước khác.Khoa học công nghệ còn quá lạc hậu không chỉ là so sanh với các nướcphương Tây mà ngay cả trong khu vực. Các phương tiện giao thông thiếuthốn, bất tiện, phương tiện liên lạc còn yếu kém, giá cả lại cao…tất cả tạo nên1 ần tượng không tốt cho du khách về sự tiện lợi, an toàn khi tới VN.2- Môi trường vi mô:2.1.Nhà cung cấp:Trong lĩnh vực du lịch có 3 đối tượng nhà cung cấp quan trọng là các nhàhàng , khách sạn, các phương tiện giao thông phục vụ du lịch và cuối cùng làdịch vụ bảo hiểm cho khách du lịch.Các nhà hàng khách sạn :Công ty chủ yếu lựa chọn những khách sạn từ 2 – 4 sao. Có rất nhiều lựachọn cho công ty. Sau đây là biểu báo giá của 1 số khách sạn có chất lượngtốt mà công ty hướng tới nhằm hợp tác :SttTên khách sạnĐánhgiáPhòng đơn[ 1.000 vnd]1Bảo Sơn4*2Flower Garden4*1.360- 2.1603Fortuna4*2.560- 3.4244Lake Side4*85- 165 USDPhòng đôi[1.000vnd]1.5202.4002.7683.64896175USD5Thắng Lợi4*75- 155 USD6Á Châu3*640- 1.12075155USD640- 1.12078Asian InternationalBảo Khánh3*3*1.008640-1.1201.168640-1.120910Bonjour Việt NamCông Đoàn3*3*800- 1.0401.040-2.40011Heritage3*1.440- 2.56012Hòa Bình3*992- 1.712960- 12001.0402.4001.7602.880992- 1.71213ApecTiêuchuẩn400- 800600- 1.00014Âu CơTiêuchuẩn400- 800600- 1.00015Camellia400- 800600- 1.00016Bodega400- 800600- 1.00017Bông SenTiêuchuẩnTiêuchuẩnTiêuchuẩn400- 800600- 1.000Hệ thống nhà hàng:Vô cùng đa dạng và phong phú về chất lượng và giá cả. Vì công ty có tổchức các tour du lịch văn hóa nên đối tác chủ yếu sẽ là những nhà hàng thuầnViệt, các món ăn đặc trưng của VN:- Quán Ngon- Phan Bội Châu : các món ăn VN ngon và lạ miệng nhưgỏi cuốn, bánh cuốn,cua rang me …và giá cả hợp lý,trung bình là từ5.000- 105.000. Song theo nhận xét của nhiều thực khách cung cáchphục vụ còn chậm và không nhiệt tình.- Quán Nem: các loại nem mà tiêu biểu là món nem cua bể, khônggian đúng kiểu Hà Nội xưa. Giá cả từ 50.000- 60.000. Phục vụ tốt.Sẵn sàng hợp tác.- Phở gia truyền: có nhiều địa điểm như phố Bát Đàn, Lý Quốc Sư,hàng Muối, phở 24…- Chả cá Lã vọng- phố Chả cá. Chất lượng tốt, nổi tiếng, song giá cảđắt. 1 suất ăn hơi ít so với 1 thực khách nước ngoài.- Ngoài ra du khách sẽ được thưởng thức các món ăn đậm hương vịHà Nội như ômai hàng Đường, cốm làng Vòng, các món ăn dân dãđường phố…Phương tiện đi lại:Một nhà cung cấp quan trọng nữa là các phương tiện giao thông sử dụngtrong du lịch. Các du khách di chuyển chủ yếu bằng ôtô đến các địa điểm xatrung tâm thành phố và xích lô đến các địa điểm trong lòng HN.1. Ô tô là tài sản của công ty, đủ đáp ứng nhu cầu du lịch của khách. Xerộng, đẹp, lịch sự, tiện nghi.2. Có các công ty cho thuê dịch vụ xích lô mà công ty sẽ tiến hành hợp táclà : Dịch vụ xích lô Thanh Hằng 25A hàng Giấy. Giá cảtheo thỏa thuận. Công ty xích lô du lịch Sans souci- Ngô quyền:chuyên dịch vụ xích lô du lịch, đội ngũ tài xế lịchsự,chuyên nghiệp, biết tiếng Anh.Dịch vụ bảo hiểm cho khách du lịch:Khách tham gia vào các tour du lịch của công ty sẽ được mua bảo hiểm đầyđủ. Phí bảo hiểm đã được tính toán vào trong giá tour. Các dịch vụ bảo hiểmuy tín và chất lượng của các công ty Bảo Việt, Bảo Minh, AIG. Các khách dulịch được hưởng bảo hiểm khi xảy ra tai nạn bất ngờ,ốm đau trong suốt quátrình du lịch…2.2.Công chúng trực tiếp và hoạt động truyền thông:Sử dụng các công cụ marketing sau để quảng bá hình ảnh du lịch Hà Nội:o Báo chí, đặc biệt là các ấn phẩm chuyên đề du lịch như Cẩm nang dulịch, báo Du lịch, tạp chí Heritage… Xuất hiện trên các chuyên trang dulịch sẽ giúp du khách tin tưởng và thu hút họ đến với công ty.o Ngoài ra, tham gia các cuộc thi, hội thảo du lịch do tổng cục du lịchphát động, tổ chức để quảng bá hình ảnh công ty.o Liên kết với đài truyền hình, thực hiện các chuyên đề du lịch khám phánét đẹp Thủ đô.o In sách giới thiệu, catalogue, cẩm nang du lịch, sổ tay du lịch HàNội,kèm theo danh thiếp của công ty…tặng các du khách.2.3.Đối thủ cạnh tranh:Một yếu tố vô cùng quan trọng trong môi trường vi mô mà doanh nghiệphết sức chú ý là phân tích các đối thủ cạnh tranh.Trong ngành du lịch, số lượng các công ty du lịch là vô cùng nhiều, đủ loạiquy mô từ nhỏ đến lớn, từ thiếu chuyên nghiệp cho đến trình độ chuyênnghiệp cao. Riêng xét trong địa bàn Hà Nội có các công ty du lịch lớn, đã cóđược lòng tin của du khách quốc tế.1- Hà Nội tourist :- Thuộc tập đoàn du lịch Hà Nội, lớn nhất miền Bắc.- Có 3 trụ sở chính là tại Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh và ĐàNẵng.- Dịch vụ du lịch chủ yếu là du lịch nội địa : Bắc - Trung – Nam.- Các tour đa dạng và nhiều loại hình, thời gian, giá cả…- Có 1website chuyên nghiệp, lượng truy cập lớn, khách có thể đặttour trực tiếp qua web và trả bằng thẻ tín dụng ngay trên là web.- Dịch vụ du lịch được tổ chức chuyên nghiệp, thuận tiện cho dukhách và có uy tín lớn.- Thị trường của họ tập trung vào du khách trung và cao cấp, nhữngchuyến du lịch dài ngày và tốn kém. Họ hầu như không tập trungvào du lịch văn hóa Hà Nội và các khách du lịch bình dân.- Giá du lịch trong nội thành Hà Nội là tương đối cao. Ví dụ như : đithăm 3 làng nghề trong 1 ngày là 105 $, du lịch phố phường Hà Nộitrong nửa ngày là 99 $.- Các địa điểm du lịch Hà Nội còn bỏ qua nhiều địa danh mà công tyABC nhắm tới để thu hút khách du lịch.=> công ty có thể khai thácđiểm này, bù đắp thiếu hụt thị trường do đối thủ cạnh tranh để lại.2- Hà Nội Toserco:- Là công ty trách nhiệm hữu hạn Nhà Nước 1 thành viên.- Dịch vụ du lịch cả trong nước và ngoài nước và cả dịch vụ cho thuêxe du lịch open tour.- Có uy tín, và được hưởng nhiều ưu tiên ,lợi thế do là 1 công ty NhàNước.- Có mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp, có liên kết với họ 1 cáchbài bản.- Có khai thác tiềm năng du lịch Hà Nội song chỉ tập trung vào cácđịa điểm du lịch sinh thái, thắng cảnh Hà Nội, không quan tâmnhiều đến du lịch văn hóa.- Website giới thiệu đầy đủ song không thông báo giá tour, gây khókhăn cho du khách khi không có điều kiện liên lạc trực tiếp.3- Các website du lịch trực tuyến như OpentourJSC.,VietNamtravelCo., Hanoitravel., …Đây là các website uytín và được nhiều du khách biết tới.- Họ chấp nhận giao dịch qua mạng internet, điện thoại,thanh toán tíndụng…rút ngắn khoảng cách địa ly, tạo sự thuận tiện cho du kháchquốc tế đặt tour.- Song vẫn còn nhiều e ngại do khách hàng chưa thực sự tin tưởng,không an tâm về mức độ an toàn phương thức thanh toán tín dụng…- Các website này có dịch vụ đa dạng, nhiều tour, khách đi theo đoàncó thể đặt tour theo yêu cầu, mức giá thỏa thuận.- Mức giá trên các website này khá cạnh tranh, vì du kahcsh có thể sosánh trực tiếp giá cả qua mạng, nên họ sẽ tìm đến những công ty vừauy tín vừa có mức giá thấp hơn.4- Các công ty du lịch nhỏ,- Tập trung khai thác địa bàn du lịch Hà Nội khác như Sinh Café,Trekking travel, Kim tour…các công ty du lịch này nhỏ lẻ và tậptrung rất nhiều trên các con phố lớn, đặc biệt là khu phố Cổ, phốHàng Bạc…- Họ đáp ứng mọi nhu cầu về du lịch của du khách, nhưng số lượngcác công ty như thế này quá lớn khiến du khách e ngại vào chấtlượng cũng như khó khăn trong việc lựa chọn. Họ e dè tình trạngmua bán tour giữa các công ty nhỏ, hiện tượng lừa đảo, tranh giànhkhách hàng…Điểm mạnh và điểm yếu của các đối thủ cạnh tranh phân tích bên trên là• Họ có uy tín cũng như 1 số lượng khách quen, mối quan hệ với các nhàcung cấp, các công ty liên kết.• Có một kênh thông tin quảng bá hình ảnh hiệu quả, thường xuyên đượcupdate, cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng.• Dịch vụ đa dạng, đáp ứng được nhiều nhu cầu khác nhau của du khách.• Song, vẫn có 1 khoảng trống thị trường tạo cơ hội cho công ty, đó làđịa điểm du lịch Hà Nội với các tour du lịch văn hóa, du lịch sinh tháikết hợp nghỉ dưỡng dành cho du khách quốc tế.• Giá tour của các công ty du lịch lớn thường cao , giá có thể thay đổiphụ thuộc vào thị trường, tỷ giá hối đoái…Điểm mạnh của công ty[S]- công ty tập trung vào một thị trường đó là tư vấn và du lịch trên địa bànthủ đô HN khi đó năng lực hoạt động du lịch sẽ cao hơn.- chất lượng du lịch và dịch vụ mà công ty đưa ra đầy đủ, chi tiết luôn cósự đổi mới liên tục về hình thức để không gây sự nhàm chán cho dukhách tại các tour từ 1-2 ngày.- mối quan hệ rộng, lâu bên với bên ngoài như bên bảo hiểm, bên ngânhàng, các nhà hàng khách sạn…- niềm tin và lòng yêu nghề của ban lãnh đạo và chính các nhân viêntrong công ty.- cam đoan không có hiện tượng cò kéo, bán tour trong các tour du lịch- nguồn lực của công ty có trình độ, có khả năng giao tiếp tốt, hài hước…Điểm yếu của công ty [W]- công ty chưa có thương hiệu. chưa có thị trường- thiếu kinh ngiệm trong quản lýCơ hội cho công ty[O]- VN gia nhập WTO mở rộng quan hệ với các nước lượng khách quốc tếđến tăng.- Lượng vốn nước ngoài đầu tư vào VN tăng mạnh các cơ sở vật chất đạtchất lượng hơn.- VN có nền chính trị ổn định- Pháp luật VN có sự quan tâm ưu đãi lớn đối với ngành du lịch- Yếu tố tự nhiên của HN đẹp, huyền bí, đa bản sắc với bao nhiêu truyềnthống lịch sử.- Hành vi của du khách, ngày càng có nhiều du khách có tâm lý khámphá chiều sâu của một vùng miền, địa phương…Thách thức đối với công ty[T]- ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng và lạm phát làm chi tiêu của hầu hếtmọi người giảm.- có quá nhiều các công ty du lịch trên HN và có kinh nghiệm tổ chứccác tour du lịch, có quan hệ lâu dài với các nhà cung cấp- thực trạng về giao thông hiện tượng tắc đường xảy ra triền miên,ônhiễm công tác quy hoạc chậm chạp.- thủ tục nhập cảnh ở VN chậm làm nhiều khách quốc tế đã chọn sang dulịch tại các nước khác như Singapore, Malaisia,…-hiện tượng cò mối, bán tour làm suy nghĩ lo sợ của du khách đây cũnglà một điều khó khăn cho công ty.Mô hình swot+ lượng khách quốc tế đến VN và HN tăng và khi đó du khách đến vớicông ty tăng.+ đáp ứng kịp thời các nhu cầu cần thỏa mãn thông qua các dịch vụ chấtlượng, chi tiết, đầy đủ.WO+ học hỏi được các kinh nghiệm từ các công ty nước ngoài tại các cuộchội thảo.+ công ty sẽ nhanh chóng có tên tuổi nhờ việc nhà nước có các chínhsách ưu đãi trong ngành du lịchST+ các yêu cầu về dịch vụ sẽ nhiều hơn và yêu cầu mức giá sẽ rẻ hơn.+ tập trung vào một thị trường sẽ giảm tính cạnh tranh gay gắt về lịchtrình các tour.+ tâm lý lo sợ về đương phố về tình trang giao thông, ngột ngạt khiếndu khách khó có thể quay lại lần 2WT+ khó tìm ra thị trường tiềm năng+ công ty sẽ chậm phát triển có thể sẽ bị rút ra khỏi ngànhMô hình này khặng định một làn nữa của chiến lược thâm nhập của công tykhi tham gia vào ngành du lịch là hợp lýIII- Hành vi người tiêu dùng :Người tiêu dùng ở đây là các du khách quốc tế đến Việt Nam muốn cócơ hội tìm hiểu phong tục tập quán cũng như những nét văn hóa độc đáo củaHà Nội.Khách du lịch quốc tế, đặc biệt là người châu Âu rất thích du lịch kếthợp tìm hiểu các di sản Văn hóa,vẻ đẹp thiên nhiên hoang sơ, nên các tour củacông ty được thiết kế hài hòa giữa địa danh thiên nhiên và di tích lịch sử, thuhút khách nước ngoài.Đồng thời họ tìm kiếm sự thoải mái, đòi hỏi cơ sở vật chất phải tốt, anninh đảm bảo, sạch sẽ…Ưu tiên của khách du lịch là các chuyến đi thân thiện với môi trường,du lịch sinh thái và mang đậm bản sắc văn hóa địa phương và bảo vệ môitrường thiên nhiên.Theo điều tra, có 5 lý do khách quốc tế tìm đến VN là :•••••Giá hàng hóa dịch vụ thấp [ 49 %].Phong cảnh thiên nhiên VN đẹp [ 44%].Văn hóa VN độc đáo, hấp dẫn [41%].Du lịch mạo hiểm [ 38%].Con người thân thiện [35%].Gần ½ số du khách được hỏi chọn VN để tận hưởng 1 kỳ nghỉ ít tốnkém tại 1 đất nước xinh đẹp có nền văn hóa đa dạng lâu đời.Song, du khách vẫn có nhiều ấn tượng không tốt về du lịch VN, họ vẫncòn e ngại khi quyết định VN là điểm dừng chân. Các tiếng xấu đó là tìnhtrạng mua bán tour của các công ty du lịch “cò mồi”, việc tranh giành hànhkhách, cơ sở hạ tầng [ nơi ăn, ngủ nghỉ, vui chơi,đường xá giao thông…]kém, mất vệ sinh,tình trạng mất cắp trong khách sạn, xe ô tô, xe buýt…Ý thứccủa người dân chưa cao, đặc biệt là các cá nhân kinh doanh nhỏ lẻ, ý thứckém, tư tưởng nâng giá cao với người nước ngoài…Chính điều này đã làm tỷ lệ du khách quay trở lại VN thấp.Ngoài ra, xu hướng tự túc du lịch [ Tây balo] cũng là 1 nét độc đáo củangười phương Tây. Họ ưa thích sự tự do, mạo hiểm, muốn tự mình khám phánét đẹp nơi mình đặt chân đến. Cùng với sự phá triển của hệ thống thông tin,họ có thể thu thập dễ dàng và đầy đủ thông tin cần thiết để có thể tự túc dulịch.Từ đó cho thấy, để thu hút thêm nhiều khách du lịch thì công ty phải tổchức tour thật hợp lý, đến các địa điểm thiên nhiên hoang sơ, ít có sự canthiệp của con người. Cần đạo tạo đội ngũ nhân viên giỏi chuyên môn, thànhthạo ngoại ngữ [ tiếng Anh là chủ yếu], phục vụ nhiệt tình chu đáo, đảm bảothỏa mãn nhu cầu cao nhất của du khách …đồng thời phải chọn những địađiểm nghỉ ngơi ăn uống sạch đẹp, giá cả hợp lý , các đối tác kinh doanh uytín.IV- Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu:Hiện nay trên địa bàn HN có rất nhiều các công ty du lịch có quy mô lớnvề địa điểm, về các dịch vụ thì đa dạng, về các thông tin thì liên tục được cậpnhật, về kinh nghiệm hoạt động tốt. Việc công ty tư vấn và dịch vụ du lịchHN ra đời sẽ gặp nhiều khó khăn, mặt khác công ty thành lập tại thời kỳ môitrường vĩ mô dường như ảm đạm đặc biệt là về kinh tế nên việc thu nhỏ thịtrường và tập trung vào một thị trường là hợp lý. Công ty tập trung vào thịtrường HN đây không phải là một thị trường mới nhưng xu thế du lịch về vănhóa, lịch sử, con người được quan tâm hơn. Mà Hn là nơi hội tụ tất cả nhữngnét tinh hoa đóVới xuất phát như vậy công ty tư vấn và dịch vụ du lịch HN phân đoạnthị trường theo 2 tiêu chí :+ tâm lý: thích du lịch HN, thích khám phá vẻ đẹp đặc trưng của Hn+ khả năng chi trả trung bình: lựa chọn các dịch vụ chất lượng tốtkhông nhạy cảmnhiều về giá song ưa thích giá thấp hơn.Theo như tìm hiểu trên các trang như tổng cục du lịch , kết quả tại việnnghiên cứu phát triển du lịch, các trang tin tức về du lịch, thấy được tâm lýchung của khách quốc tế khi đến VN là sẽ không bỏ qua HN- thủ đô ngànnăm văn hiến, để thưởng thức nét đẹp của người Hà thành, để tận mắt chiêmngưỡng những làng nghề thủ công, để thưởng thức văn hóa đa sắc mà họ đãđược kể và đọc trên các tạp chí, website trên thế giới khi nhắc tới VN nóichung và HN nói riêng. Theo thống kê so với các tỉnh khác, điểm dến du lịchtại HN vẫn được đánh giá cao trong quyết định của khách quốc tế như: sốlượng khách quốc tế đến HN khoảng 637,7 triệu lượt khách. Số lượng kháchđến thành phố Hải phòng đạt khoảng 363 triệu lượt khách quốc tế, số lượngkhác quốc tế đến với Quảng Ninh đạt khoảng 200 triệu lượt người.Lượng khách quốc tế đến VN chủ yếu bằng đường hàng không , nhiềukhách đến từ những nước có mức sống cao nên chi tiêu của khách quốc tế tạiViệt Nam nói chung và tại HN nói riêng đạt mức cao. Theo Tổng cục du lịch,khách quốc tế đến HN bao gồm : khách Đông Bắc Á [Nhật Bản, Hàn Quốc]chiếm tới 33%, châu Âu: 16%, Bắc Mỹ 13%, Úc và New Zealand chiếm6%..Với xu thế ngày nay du khách không chỉ đi du lịch để thửơng thức dungoạn bề nổi mà họ muốn khám phá chiều sâu văn hóa, lịch sử, thế giới tâmlinh, con người nét riêng của một đất nước. đây chính là đặc điểm của nhómkhách hàng mà công ty đang nghiên cứu.Và một đặc điểm khác mà công ty hướng vào là khách du lịch thích đượccung cấp các dịch vụ về ăn uống, đi lại, nghỉ ngơi thoải mái có chất lượngtốt,ví dụ như là được thưởng thức các món ăn ngon đặc trưng của người HNnhư phở , nem, chả cá Lã Vọng… và được nếm thử hương vị của các vùngmiền khác của VN hầu như đã được hội tụ tại đất Hà thành này.Hà Nội là trung tâm kinh tế văn hóa chính trị của cả nước nên tại đây có rấtnhiều điều kiện đảm bảo các dịch vụ tốt nhất về chỗ ở như các khạch sạn cácdịch vụ đi kèm đạt tiêu chuẩn cao như công ty đã phân tích tại các nhà cungcấp. Với đặc điểm của nhóm khách hàng như trên cùng với các đặc điểm vềmôi trường vi mô mà công ty đã nghiên cứu và công ty lựa chọn thị trườngmục tiêu đó là thị trường các khách quốc tế chủ yếu đi theo đoàn, nhóm ưachuộng chất lượng cao, dịch vụ hoàn hảo, uy tín, không nhạy cảm nhiều vềgiá.Vì là công ty mới thành lập gặp nhiều khó khăn nên việc chọn thị trườngtập trung là phù hợp, chiến lược mà công ty áp dụng cho thời điểm này vớithị trường mục tiêu như trên đó chính là chiến lược marketing tập trung việcáp dụng chiến lược này sẽ giúp công ty đảm bảo được các dịch vụ chu đáo tậntình kỹ lượng nhất để không làm du khách nào phải phàn nàn. Với các điềukiện như đã phân tích ở trên công ty hướng tới một dịch vụ mà trong tâm trínhận thức của khách hàng là một dịch vụ hoàn hảo có thể đưa ra định vị màcông ty hướng tới là sản phẩm dịch vụ du lịch chất lượng cao tại một thịtrường nhỏ. Bên cạnh chiến lược marketing tập trung công ty biết được cácxu hướng chung của du khách là có thể muốn đi du lịch thêm các địa điểmkhác công ty tuy chưa có các dịch vụ này nhưng công ty có các mối liên hệ tốtvới mạng lưới du lịch ở HN và các địa điểm du lịch nổi tiếng khác như Hảiphòng, Quảng Ninh… nên việc tư vấn giới thiệu các công ty du lịch khác vẫnđảm bảo việc không bị giảm đi số lượng khách.V- Chiến lược Marketing- Mix cho dịch vụ du lịch của công ty:1.Chính sách sản phẩm:Là yếu tố quan trọng nhất trong Mar- mix.1.1.Các quyết định về danh mục các dịch vụ cung cấp:Các gói du lịch mà công ty đưa ra bao gồm 2 loại:- Các tour du lịch văn hóa.- Các tour du lịch sinh thái- an dưỡng.Các tour là sự kết hợp hợp lý các địa điểm du lịch, phong phú đadạng và linh hoạt.Mỗi gói du lịch sẽ có nhiều sự lựa chọn khác nhau phù hợp từng đối tượngkhách hàng và sự tính toán hợp lí giữa thời gian và địa điểm:Du lịch văn hóa : thời gian 1 ngày hoặc nửa ngày.Du lịch sinh thái : 1 hoặc 2 ngày.Chiến lược phát triển dịch vụ du lịch của công ty là theo chiều sâu, tức làtập trung phát triển chất lượng từng gói du lịch, đáp ứng tốt nhất nhu cầu củakhách hàng.Do đặc điểm của nhóm sản phẩm dịch vụ là bán cho khách hàng lợi ích haylà sự thỏa mãn nên đòi hỏi phải có sự kiểm tra chất lượng nhiều hơn, nhàcung ứng dịch vụ phải có sự tín nhiệm cao và khả năng thích ứng cao.1.2.Quyết định về chất lượng:Khách hàng mong đợi không chỉ là phần dịch vụ chính [ chất lượng cáctour du lịch ] mà còn là các dịch vụ phụ khác [ chiếu phim trên xe ô tô, cácthông tin hóm hỉnh, bổ ích từ các hướng dẫn viên du lịch, chương trìnhthưởng cho khách du lịch quen thuộc hoặc giới thiệu khách hàng khác chocông ty…] – đây chính là điểm tạo ra sự khác biệt cho dịch vụ của công ty sovới các đối thủ cạnh tranh.Song các đổi mới này rất dễ dàng sao chép, nên phải thường xuyên nghiêncứu, đổi mới dịch vụ để giữ ưu thế trước đối thủ cạnh tranh.Có thể đổi mới qua 3 cách:- Con người:Xây dựng đội ngũ nhân viên, hướng dẫn viên du lịch, tài xế…trong công tythành thạo chuyên môn, giỏi ngoại ngữ, nhiệt tình , vui vẻ. Đặc biệt có nhữngchính sách ưu đãi đặc biệt với nhân viên, tạo động lực làm việc cho họ như :thưởng những chuyến du lịch cho nhân viên xuất sắc, chương trình đào tạobồi dưỡng tay nghề cho họ,…]- Môi trường vật chất:Có thể thiết kế văn phòng đại diện 1 cách độc đáo, ấn tượng và đẹp mắt đểtạo thiện cảm với khách hàng. 1 phương án được đề xuất là cách trang trí theophong cách Hà Nội xưa, cổ kính trang nhã, song kết hợp với các trang thiết bịhiện đại.- Quy trình kinh doanh:Xây dựng mạng lưới đặt tour, nhận tour, thủ tục khác qua mạng internet,điện thoại,.. tạo sự thuận tiện cao nhất cho khách hàng.Quyết định cung cấp chất lượng dịch vụ phải cao hơn các đối thủ cạnhtranh nhằm thực hiện mục tiêu thâm nhập thị trường. Các du khách thường sosánh dịch vụ đã nhận được với dịch vụ mà họ mong đợi, và các dịch vụ củacác công ty khác mà họ biết đến, nghe nói đến..nên họ quyết định sử dụngdịch vụ của nhà cung ứng đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của họ.Từ đó cũng phải tìm hiểu rõ mong đợi của họ, tiêu chuẩn chất lượng cụ thể,kiểm tra đánh giá tình hình thực hiện…[ xem phần phân tích hành vi ngườitiêu dùng bên trên để nhận biết những mong muốn của khách hàng].1.3.Quyết định về dịch vụ hậu mãi:Khách hàng không chỉ là khách hàng 1 lần mà còn là khách hàng cả đời vớicông ty, sau khi phục vụ họ, cần lưu lại ý kiến góp ý của họ, tặng quà lưuniệm hay các ấn phẩm quảng cáo của công ty, danh thiếp để họ có thể liên lạccho những lần viếng thăm sau đó…2.Chính sách giá:Giá cả hiện nay không phải là yếu tố cạnh tranh hàng đầu, nhưng là yếu tốquan trọng mà các nhà hoạch định Marketing cần quan tâm.Trước tình hình thị trường như phân tích công ty chọn chính sách giá thâmnhập thị trường là hợp lý.Công ty là 1 thành viên mới gia nhập vào ngành du lịch, vốn đã có sự cạnhtranh khá là gay gắt. Số lượng doanh nghiệp trong ngành là nhiều, sự khácbiệt giữa các đơn vị là không lớn, nên mục tiêu định giá của doanh nghiệp làđạt được thị phần lớn.Việc lựa chọn mục tiêu như vậy cũng là dễ hiểu và hợp lý, khi mà công tyđã đạt được thị phần lớn, các khách hàng tìm đến công ty tăng cao dẫn đến chiphí đơn vị là thấp và chính sách giá thâm nhập là phù hợp.Thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến là không nhạy cảm nhiềuvề giá, do đặc trưng của khách du lịch là muốn tìm đến 1 địa chỉ du lịch đảmbảo uy tín, chất lượng cao, nên họ sẽ không tìm đến những công ty đưa ranhững mức giá rẻ bất ngờ hay tương tự. Nhưng họ dễ dàng so sánh giá cả củacông ty bạn với các đối thủ cạnh tranh, nên họ ưa thích sự khuyến mại hơn.Giảm giá đôi chút cộng với tặng quà lưu niệm nhỏ kèm theo sẽ kích thích họđến với công ty. Thứ hai, số lượng khách hàng đông sẽ giảm được chi phí đơnvị cùng với việc tích lũy được kinh nghiệm kinh doanh, có lợi cho doanhnghiệp.Công ty sử dụng kết hợp 2 phương pháp định giá là theo chi phí và theođối thủ cạnh tranh.Chi phí mà công ty phải tính đến bao gồm nhiều loại:Chi phí lương công nhân viên công ty.Chi phí đi lại, ăn ở, giải trí của khách hàng.Phí bảo hiểm cho khách hàng.Chi phí quảng cáo cho hình ảnh công ty.Chi phí cố định khác : văn phòng, điện nước,…Chi phí khác phát sinh : thuế, …Dựa vào báo giá của đối thủ cạnh tranh: do công ty mới thành lập,chưa cókinh nghiệm lập báo giá nên việc dựa vào đối thủ cạnh tranh là hợp lý. Dochính sách giá là thâm nhập thị trường nên giá của công ty đưa ra sẽ thấp hơncác đơn vị khác trong ngành từ 5- 10% tùy thuộc vào điều kiện thị trường.Chi phí của sự giảm giá này xuất phát từ sự bù đắp bằng số lượng khách hàng,và được xem là 1 phần chi phí gia nhập ngành của công ty.3.Chính sách phân phối:Công ty chỉ lựa chọn 1 văn phòng đại diện duy nhất để tiếp khách hàng,thực hiện các giao dịch với các đối tác làm ăn. Địa bàn hoạt động của công tylà Hà Nội nên văn phong sẽ được đặt ở vị trí trung tam thành phố, thuận tiệncho du khách giao dịch, đặt tourCông ty có sự liên kết với các doanh nghiệp trong ngành khác để tư vấncho du khách những tour không nằm trong tầm hoạt động của mình. Đồngthời quan hệ hợp tác với các nhà cung cấp tạo thành 1 chuỗi hoạt động hiệuquả, giảm chi phí phát sinh như: đột ngột tăng giá trong mùa cao điểm, tìnhtrạng phục vụ kém chất lượng…Công ty còn xây dựng hệ thống đặt tour , liên hệ qua website chuyênnghiệp, bảo mật cao giúp du khách tiếp cận dễ dàng với các dịch vụ của côngty.4.Chính sách xúc tiến hỗn hợp:Gồm 3 hoạt động : Quảng cáo. Khuyến mại. Tuyên truyền, quảng bá.4.1.Quảng cáo:Trong giai đoạn đầu của công ty, nằm trong chu kì giới thiệu của sản phẩmmới nên quảng cáo phải mạnh mẽ và được tăng cường.Các công cụ sử dụng trong quảng cáo xem phần công chúng trực tiếp vàhoạt động truyền thông đã phân tích bên trên.Quyết định ngân sách trong thời điểm này cho quảng cáo sẽ dựa vào khảnăng chi trả của công ty. Trong giai đoạn đầu công ty chưa có doanh thu nênkhông thể dựa vào % doanh số. Trong dài hạn, chi cho quảng cáo sẽ dựa vàodoanh số.4.2.Khuyến mại:- Giảm giá tour trong giai đoạn thâm nhập thị trường.- Tặng kèm quà lưu niệm cho du khách như sổ tay du lịch, ấn phẩm du lịch,các món quà sản vật của địa phương du khách đặt chân đến…- Có khuyến mại với đoàn khách đi đông, khách quen…4.3.Tuyên truyền, quảng bá:Xem phần hoạt động truyền thông bên trên.VI. Bản kế hoạch hoạt động của công ty- Công ty dự kiến sẽ đi vào hoạt động từ năm 2010- Vốn ban đầu : 2tỷ VNĐ- Dự kiến trong 5 năm đầu công ty sẽ nỗ lực gây dựng chỗ đứng củamình trong thị trường các công ty kinh doanh du lịch ở Hà Nội, tạoấn tượng tốt đẹp cho du khách.- Triển khai những chiến dịch quảng cáo mới nhằm hỗ trợ chiến lượcxác định vị trí như tham gia các hội chợ du lich, triển lãm du lịch,hội thảo du lịch- Phương tiện đi lại chủ yếu là ôtô chất lượng cao. Hiểu được tâm lýcủa du khách thích được ngồi trên những chiếc xe du lịch thoải mái ,sạch sẽ để luôn cảm thấy dễ chịu khi phải di chuyển các địa điểm dulịch khác nhau mặc dù chỉ mất 15-20 phút, hoặc luôn cảm thấy antoàn, ko có cảm giác mệt mỏi khi phải đi mất hàng tiếng tới các nơidu lịch ngoại thành HN như chùa Hương, chùa Thầy, khoang xanhsuối tiên,…Mặt khác đối tượng khách du lịch mà công ty hướng tớilà khách nội địa và khách quốc tế nhưng chủ yếu du khách là đi theođoàn , nhóm, các hoc sinh, sinh viên các trường, nên công ty đã lienhệ với công ty Hyundai VN để cung cấp cho công ty các loại xe dulich chủ yếu là xe 16 chỗ, 29 chỗ, 35 chỗ, 44[46 ] chỗ. Ngoài racông ty cũng liên hệ để được cung cấp các phương tiện như xích lô,xe đạp vì vào thời điểm hiện nay nhiều du khách thích được đap xe,ngồi trên các xe xích lô dạo quanh 36 phố phường, khu phố cổ củaHN, đi lòng vòng ngắm ngía các lang nghề.- Như đã biết thủ đô HN có rất nhiều địa điểm du lịch, nghỉ ngơi,tham quan hấp dẫn. để có thể phục vụ du khách đông thời quảng báthủ đô HN nói riêng đất nước VN nói chung , công ty du lịch cần cótất cả các thông tin về các điểm du lịch . Với các điểm du lịch khácnhau sẽ có những di tích lịch sử , văn hóa, đặc trưng riêng, công tydựa trên những đặc điểm của từng địa điểm để đưa ra các tour dulịch phù hợp thuận lợi cho cả công ty và cho cả du khách, Bên cạnhviệc cung cấp địa điểm du lịch sở du lịch sẽ cung cấp cơ sở lưu trú[nhà nghỉ, khách sạn] cho các tour du lich đi qua ngày như tham giavào các lễ hội tại các làng nghề, các ngày hội vào các dịp lễ tết nhưlễ họi chùa Hương, … Ngoài ra công ty có được sủ cung cấp về cáctập bản đồ , sơ đồ của các địa điểm du lịch tại HN do công ty in ấnphat hành sách HN cung cấp, đảm bảo cho mỗi du khách có đượcmột sơ đồ, một bản hướng dẫn khái quát về địa điểm du lich mà dukhách đến- Do là một công ty hoàn toàn mới nên công ty luôn nghiên cứu đểgiảm giá các tour, như trước đây giá các tour vong quanh HNkhoang tử 300k/ người bây giờ có thể sẽ giảm xuống chỉ con200k/người, mặt khác công ty liên tục tìm kiếm các nguồn thông tinmới lạ kích thích sự tò mò của du khách như các quán ăn ngon lạmang đậm chất Hn, các nét đặc trưng từ xa xưa mang tính truyềnthống của các lang nghềnhư làng Lụa, làng Cốm, làng Báttràng,..Để thu hút được ngày càng đông du khách ngoài việc giảmgiá các tour du lịch , các công ty du lịch còn xây dựng đội ngũhướng dẫn viên giỏi , hài hước , có hiểu biết rộng để phục vụ dukhách tốt nhất về mặt tinh thần có thể coi đây là hình thức cạnhtranh mới trên thi trường ngành du lich.Tài liệu tham khảo:Mạng internet.Giáo trình quản trị marketing.Sách báo, tạp chí du lịch: Du lịch cuối tuần, heritage…Phương tiện thông tin đại chúng…The endMỤC LỤC