Chất lượng dịch vụ là yếu tố luôn được quan tâm trong lĩnh vực kinh doanh bởi nó ảnh hưởng tới sự tồn tại của một doanh nghiệp. Vậy chất lượng dịch vụ là gì? Đặc điểm, vai trò cũng như c các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ra sao? Để có câu trả lời chính xác nhất, cùng theo dõi bài viết dưới đây nhé!
Chất lượng dịch vụ là gì? Đặc điểm và nguyên tắc đánh giá
Khái niệm chất lượng dịch vụ là gì?
Trước khi đến với khái niệm chất lượng dịch vụ, chúng ta nên tìm hiểu qua dịch vụ nghĩa là gì. Cho đến nay, trên thế giới có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ, song có thể hiểu, đây là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể.
Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012, dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Chất lượng dịch vụ [Service Quality] là một thuật ngữ kinh tế được các nhà quản trị quan tâm. Theo ISO, khái niệm về chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.
Có thể hiểu, đây là sự so sánh, cảm nhận, đánh giá của khách hàng về những kỳ vọng đối với dịch vụ của một doanh nghiệp. Đồng nghĩa, chất lượng dịch vụ được quyết định bởi khách hàng. Khi đời sống xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng trở nên đa dạng hơn. Do đó, chất lượng dịch vụ cũng có nhiều cấp độ để đáp ứng tốt nhất các đối tượng khách hàng khác nhau.
Ví dụ về chất lượng dịch vụ
Để giúp bạn hiểu rõ hơn, chúng tôi xin đưa ra một vài ví dụ về chất lượng dịch vụ cụ thể như sau:
- Khách sạn 5 sao và khách sạn 3 sao thì chất lượng phục vụ ở khách sạn 5 sao sẽ cao hơn.
- Máy bay hãng Vietnam Airlines và Vietjet thì Vietnam Airlines được đánh giá có chất lượng tốt hơn.
- Nhà hàng cao cấp sẽ có chất lượng dịch vụ tốt hơn các quán ăn vỉa hè.
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Từ khái niệm, chúng ta có thể nêu ra 4 đặc điểm chất lượng dịch vụ như sau:
- Thứ nhất, chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác khi dựa vào khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ.
- Thứ hai, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ.
- Thứ ba, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đội ngũ nhân sự cung cấp dịch vụ của công ty.
- Thứ tư, chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao đối với thời gian, địa điểm cũng như thái độ của tất cả nhân viên trong quá trình tiếp xúc với khách hàng.
Vai trò của chất lượng dịch vụ
Sau khi tìm hiểu lý thuyết về chất lượng dịch vụ cũng như đặc điểm của chất lượng dịch vụ, có thể thấy đây là yếu tố vô cùng quan trọng quyết định đến sự tồn tại của một tổ chức/doanh nghiệp trên thị trường. Đối với những ngành nghề dịch vụ, khách sạn hay nhà hàng, chất lượng dịch vụ được xem như “tấm lệnh bài” để cạnh tranh trên thị trường cũng như tạo niềm tin trong lòng khách hàng.
Việc đo lường chất lượng dịch vụ sẽ mang tới lợi ích cho công ty về mặt định tính lẫn định lượng. Nếu doanh nghiệp đạt được mức độ chất lượng dịch vụ cao, đồng nghĩa sẽ nâng cao được sự trung thành của khách hàng. Từ đó, làm tăng thị phần, lợi tức đầu từ và đảm bảo được lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng được đánh giá là chặt chẽ và mật thiết với nhau. Chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp tới khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng chính là sự thỏa mãn được đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ.
Những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng của dịch vụ sẽ tác động tới sự thỏa mãn của khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ được xem là cái tạo thành trước và quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ và ví dụ
Việc đo lường chất lượng dịch vụ sẽ giúp bạn xác định được những vấn đề cần cải tiến, đánh giá và so sánh hiệu quả của nguồn nhân lực. Từ đó, đặt ra mục tiêu rõ ràng để hướng tới và cải thiện được sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của công ty.
Hiện nay, quá trình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào công cụ SERVQUAL. Dưới đây là 5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ các bạn có thể tham khảo:
- Thứ nhất, tính hữu hình: Chất lượng dịch vụ sẽ được đo lường thông qua những hình thức có liên quan đến nhân sự, cơ sở vật chất, thiết bị và tài liệu truyền thông.
- Thứ hai, độ tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ đã cam kết của doanh nghiệp tới khách hàng phải nhất quán và chính xác.
- Thứ ba, sự đảm bảo: Khả năng hiểu biết cũng như phép lịch sự của nhân viên đã tạo được độ tin tưởng và tự tin ở mức độ nào.
- Thứ tư, sự đồng cảm: Đội ngũ nhân viên đã quan tâm và dành sự quan tâm đến từng cá nhân ở mức độ nào.
- Thứ năm, khả năng đáp ứng: Mức độ sẵn sàng của nhân viên có thể cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
Nguyên tắc đánh giá chất lượng dịch vụ
Để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách khách quan và chính xác nhất, chúng ta có thể dựa trên những nguyên tắc sau:
- Sử dụng các tiêu chuẩn nội bộ
- Đánh giá nguyên nhân phát sinh chi phí
- Đánh giá bao quát và sâu rộng về chất lượng dịch vụ
- Xây dựng tháp chi phí và lựa chọn cách thức doanh nghiệp sử dụng
- Cẩn thận trong quá trình thu thập dữ liệu
- Thể chế hóa việc đánh giá chất lượng
- Chú trọng tới 3 lĩnh vực: yêu cầu quản lý, môi trường đảm bảo chuẩn hóa và ứng dụng các nguồn lực nhằm thực thi nhiệm vụ.
Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ
Đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp là một trong những điều khó khăn bởi nó khác với những sản phẩm hữu hình. Để giúp bạn hoàn thành công việc này, GOODVN xin giới thiệu các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ sau:
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL
SERVQUAL được xem là một trong các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến nhất hiện nay. Với mô hình này, chúng ta đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên 5 tiêu chí: Độ tin cậy, sự đồng cảm, độ đảm bảo, yếu tố thực tế và trách nhiệm.
Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ GAP
Trọng tâm của mô hình chất lượng dịch vụ GAP là xác định khoảng cách giữa chất lượng thực tế với chất lượng được mong đợi. Những biến số sau khi được phân tích sẽ giúp nhà quản lý biết được nguyên nhân dẫn đến chất lượng của dịch vụ.
Dưới đây là 5 khoảng cách bạn cần phải nắm:
- Khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng với nhận thức của doanh nghiệp về những mong đợi đó.
- Khoảng cách giữa sự thấu hiểu của người quản lý với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách giữa các tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ cung cấp thực sự cho khách hàng.
- Khoảng cách giữa nhận thức chất lượng dịch vụ của khách hàng về những gì doanh nghiệp thông báo với những gì mà họ cảm nhận được.
- Khoảng cách giữa những kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.
Trên đây là tổng hợp những thông tin liên quan về chất lượng dịch vụ và các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ. Để quản lý chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất, các bạn có thể liên hệ với chúng tôi để được tư vấn miễn phí.
Văn phòng chứng nhận GOODVN hỗ trợ khách hàng trong việc áp dụng thực hiện và đạt chứng nhận ISO. Hãy gọi ngay cho chúng tôi để được hỗ trợ tốt nhất!
LIÊN HỆ: 0945.001.005 – 0963.831.555 – 02466.82.0505
CHÚNG TÔI Ở ĐÂY ĐỂ PHỤC VỤ BẠN !
This Paper
A short summary of this paper
37 Full PDFs related to this paper
Download
PDF Pack
Chất lượng dịch vụ của mỗi doanh nghiệp cùng với mức độ hài lòng của khách hàng cao sẽ giúp cho doanh nghiệp ngày càng phát triển và đứng vững trên thị trường. Làm sao để đo lường chất lượng dịch vụ? Những công cụ nào dùng để đo lường chất lượng dịch vụ? Cùng Luận Văn Việt phân tích qua bài chia sẻ sau đây nhé.
1. Khái niệm chất lượng dịch vụ là gì?
Chất lượng dịch vụ là sự so sánh của khách hàng về những kỳ vọng của dịch vụ, bởi vì nó liên quan rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của công ty. Một doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ cao có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong khi vẫn cạnh tranh về kinh tế trong ngành tương ứng của họ.
Các doanh nghiệp thành công luôn cạnh tranh và có liên quan trên thị trường làm việc chủ động để thu thập thông tin từ cơ sở khách hàng tiềm năng hoặc hiện tại để có thể đảm bảo đáp ứng nhu cầu của họ.
Chất lượng dịch vụ của bất kỳ một công ty nào cũng thật sự quan trọng khi có những đánh giá thực sự của khách hàng đã sử dụng dịch vụ đó, quan trọng hơn rất nhiều về việc thảo luận với các chuyên gia, bạn bè hoặc đồng nghiệp.
Một số câu hỏi khảo sát thường sử dụng khi cần ghi nhận phản hồi của khách hàng như:
- Khách hàng thích gì?
- Họ không thích điều gì? Làm thế nào để mọi thứ có thể được tốt hơn?
- Các nhu cầu và mong đợi của họ có được đáp ứng không?
- Họ sẵn sàng chi trả bao nhiêu tiền để sử dụng mặt hàng nào đó?
- Sự tiện lợi có quan trọng không?
- Các mặt hàng có nên được đóng gói cùng nhau không?
- Dịch vụ sau bán hàng có quan trọng không?
Sử dụng nhiều cách để ghi nhận được mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ sẽ giúp cho doanh nghiệp có những góc nhìn tổng quát và đưa ra các quyết định hợp lý nhất.
2. Vai trò của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ đối với các ngành dịch vụ, nhà hàng, khách sạn trở thành một trong những yếu tố quan trọng nhất để tạo được lợi thế cạnh tranh bền vững và niềm tin của khách hàng trong thị trường canh tranh cao. Do đó, chất lượng dịch vụ được coi là một khái niệm cốt lõi quan trọng mang đến sự thành công cho chính doanh nghiệp đó khi chất lượng dịch vụ khách hàng quá hoàn hảo.
Chất lượng dịch vụ có vai trò rất lớn trong bất cứ ngành nghề nào liên quan đến khách hàng không chỉ là riêng ngành dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được chia thành hai khía cạnh chính, đó là chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật. Một cách tiếp cận khác cho rằng chất lượng dịch vụ có năm khía cạnh: đảm bảo, độ tin cậy, sự đồng cảm, tính hữu hình và khả năng đáp ứng.
Trong đó sự hài lòng của khách hàng là cảm xúc bên trong của mọi cá nhân, có thể là sự hài lòng hoặc không hài lòng do đánh giá dịch vụ cung cấp cho một cá nhân trong bối cảnh khách hàng mong đợi bởi một tổ chức sẽ dẫn đến sự trung thành của khách hàng.
Hiện tại Luận Văn Việt đang cung cấp dịch vụ hỗ trợ luận văn, dịch vụ chạy spss. Đừng ngần ngại liên hệ với chúng tôi khi gặp bất kì khó khăn nào khi làm bài luận, chúng tôi cam kết giúp bạn hoàn thành bài luận một cách tốt nhất.
3. Các Công cụ đo chất lượng dịch vụ
Đo lường cũng giúp tổ chức so sánh sự khác biệt trước và sau khi thay đổi, xác định tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ và đây cũng là cơ hội tốt để nhận ra các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ. Do đó, việc đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng mang lại lợi ích cho công ty cả về mặt định tính và định lượng.
Đạt được mức chất lượng dịch vụ cao và sự hài lòng của khách hàng đồng nghĩa với việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng, tăng thị phần, lợi tức đầu tư cao hơn, giảm chi phí và đảm bảo lợi thế cạnh tranh. Nó cũng có tác động tích cực đến sự hài lòng của nhân viên.
3.1. Phản hồi của khách hàng
Phản hồi của khách hàng có thể được thu thập bằng cách:
- Hỏi người tiêu dùng trực tiếp
Chiến thuật này đặc biệt hiệu quả trong thời điểm mua hàng tại một cửa hàng bán lẻ vì người tiêu dùng đang được thăm dò về trải nghiệm của họ trong khi mua sắm.
Phân phát bảng câu hỏi dài một trang với một số câu hỏi chính về mức độ hài lòng và khuyến khích khách hàng điền vào. Chúng có thể được phân phát ngay sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ hoặc gửi qua email cho những người tiêu dùng đã cho phép họ được liên hệ.
Điều này bao gồm việc thu thập một số khách hàng, ngồi xuống và thảo luận về một loạt các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh của công ty. Ưu điểm của việc sử dụng phương pháp này so với bảng câu hỏi là nó sẽ mang lại nhiều thông tin và phản hồi chi tiết hơn, thay vì các câu trả lời theo kiểu “đánh dấu vào hộp” từ bảng câu hỏi.
Các nhóm tập trung trực tiếp và phỏng vấn trực tiếp là những công cụ hữu ích cung cấp giải thích về các vấn đề liên quan đến sản phẩm hoặc người tiêu dùng vì bạn không chỉ tiếp nhận được ý kiến mà còn có thể nắm bắt cảm xúc của họ.
Một số cuộc khảo sát có thể được thực hiện qua điện thoại. Điều này mang lại một cuộc trao đổi trò chuyện riêng tư hơn giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.
Công nghệ đã giúp các công ty ngày càng dễ dàng nhận được phản hồi từ khách hàng của họ.
Gần đây, nhiều tổ chức đã triển khai vòng lặp phản hồi cho phép họ nắm bắt phản hồi tại điểm trải nghiệm.
3.2. Năm khía cạnh của chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL
Công cụ SERVQUAL đo lường năm khía cạnh của Chất lượng Dịch vụ. Năm khía cạnh này là: tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm.
Vì dịch vụ là hữu hình, khách hàng có được nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh hữu hình liên quan đến các dịch vụ này được cung cấp. Đó là sự xuất hiện của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự và tài liệu truyền thông.
Trong cuộc khảo sát này, trên bảng câu hỏi được thiết kế, khách hàng trả lời các câu hỏi về cách bố trí vật chất và các tiện nghi mà công ty cung cấp cho khách hàng.
Độ tin cậy có nghĩa là công ty thực hiện những lời hứa của mình về việc phân phối, cung cấp dịch vụ, giải quyết vấn đề và giá cả. Khách hàng muốn hợp tác kinh doanh với những công ty giữ lời hứa, đặc biệt là lời hứa của họ về kết quả dịch vụ và các thuộc tính dịch vụ cốt lõi.
Đó là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. Thứ nguyên này nhấn mạnh sự chú ý và nhanh chóng trong việc giải quyết các yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại và vấn đề của khách hàng. Khả năng đáp ứng được truyền đạt đến khách hàng theo khoảng thời gian họ phải chờ đợi để được hỗ trợ, trả lời các câu hỏi hoặc chú ý đến các vấn đề.
Nó có nghĩa là khơi dậy niềm tin và sự tự tin. Sự đảm bảo được định nghĩa là kiến thức của nhân viên về sản phẩm dịch vụ và phép lịch sự, truyền cảm hứng và sự tự tin. Thứ nguyên này có thể đặc biệt quan trọng đối với các dịch vụ mà khách hàng cho là liên quan đến mức tăng cao và về điều họ cảm thấy không chắc chắn về khả năng đánh giá.
Niềm tin và sự tự tin có thể được thể hiện ở người liên kết khách hàng với công ty, ví dụ, bộ phận tiếp thị. Do đó, nhân viên nhận thức được tầm quan trọng của việc tạo niềm tin và niềm tin từ khách hàng để đạt được lợi thế cạnh tranh và lòng trung thành của khách hàng.
Nó có nghĩa là cung cấp sự quan tâm chăm sóc cá nhân mà công ty dành cho khách hàng của mình. Ở một số quốc gia, điều cần thiết là phải quan tâm đến từng cá nhân để cho khách hàng thấy rằng công ty làm tốt nhất để thỏa mãn nhu cầu của họ. Sự đồng cảm là một điểm cộng tạo nên sự tin tưởng và tín nhiệm của khách hàng, đồng thời làm tăng thêm lòng trung thành.
Trong thế giới cạnh tranh này, yêu cầu của khách hàng đang tăng lên ngày này qua ngày khác và các công ty có nhiệm vụ tối đa để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, những khách hàng không nhận được sự quan tâm sẽ tìm kiếm ở nơi khác.
Tham khảo: Ma trận SWOT là gì? Ý nghĩa và ví dụ cụ thể về mô hình SWOT
3.3. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng [Gap]
- GAP 1: Khoảng cách giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và nhận thức của ban quản lý
Khoảng cách này phát sinh khi ban quản lý hoặc nhà cung cấp dịch vụ không nhận thức đúng những gì khách hàng muốn hoặc cần.
Ví dụ: Các nhà quản lý khách sạn có thể nghĩ rằng khách muốn thức ăn ngon hơn hoặc các thiết bị nhà hàng trong nhà, nhưng khách có thể quan tâm nhiều hơn đến khả năng đáp ứng của nhân viên hoặc sự sạch sẽ của phòng của họ.
- GAP 2: Khoảng cách giữa nhận thức của ban quản lý và đặc tả chất lượng dịch vụ
Đây là khi ban quản lý hoặc nhà cung cấp dịch vụ có thể nhận thức đúng những gì khách hàng muốn, nhưng có thể không đặt ra tiêu chuẩn hoạt động.
Một ví dụ ở đây là quản trị viên bệnh viện có thể yêu cầu y tá phản hồi yêu cầu “nhanh”, nhưng không thể chỉ định “nhanh như thế nào”.
- GAP 3: Khoảng cách giữa đặc tả chất lượng dịch vụ và cung cấp dịch vụ
Khoảng cách này có thể phát sinh trong các tình huống liên quan đến nhân viên phục vụ. Nó có thể xảy ra do đào tạo kém, không có khả năng hoặc không sẵn sàng đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ đã đặt ra.
Ví dụ: Khi văn phòng bác sĩ có các tiêu chuẩn rất cụ thể về vệ sinh được thông báo nhưng nhân viên được thuê có thể đã được đào tạo kém về sự cần thiết phải tuân theo các quy trình nghiêm ngặt này.
- GAP 4: Khoảng cách giữa cung cấp dịch vụ và giao tiếp bên ngoài
Kỳ vọng của người tiêu dùng bị ảnh hưởng nhiều bởi các tuyên bố của đại diện công ty và quảng cáo. Khoảng cách nảy sinh khi những kỳ vọng giả định này không được thực hiện tại thời điểm cung cấp dịch vụ.
Ví dụ: Một bệnh viện được in trên tờ rơi quảng cáo của mình có thể có các phòng sạch sẽ và được trang bị đầy đủ nhưng trên thực tế, nó có thể được bảo trì kém – trong trường hợp này, mong đợi của bệnh nhân không được đáp ứng.
- GAP 5: Khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ có kinh nghiệm
Khoảng cách này phát sinh khi người tiêu dùng hiểu sai về chất lượng dịch vụ.
Ví dụ: Bác sĩ có thể tiếp tục thăm bệnh nhân để thể hiện và đảm bảo sự chăm sóc, những bệnh nhân có thể hiểu đây là dấu hiệu cho thấy có điều gì đó thực sự không ổn.
Trên đây là chia sẻ của Luận Văn Việt về những kiến thức cơ bản xoay quanh chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ của bất kỳ doanh nghiệp nào được khách hàng đánh giá cao, doanh nghiệp đó chắc chắn có lợi thế cạnh tranh rất lớn trên thị trường.
Nếu có bất kỳ thắc mắc gì khi tìm hiểu về chất lượng dịch vụ cũng như cần giúp đỡ trong quá tringh làm bài luận văn, bạn vui lòng liên hệ với chúng tôi qua số điện thoại: 0915 686 999 hoặc qua email: để được giải đáp chi tiết và nhanh chóng.
Chúc các bạn thành công!
Hiện tại tôi đang đảm nhiệm vị trí Content Leader tại Luận Văn Việt. Tất cả các nội dung đăng tải trên website của Luận Văn Việt đều được tôi kiểm duyệt và lên kế hoạch nội dung. Tôi rất yêu thích việc viết lách ngay từ khi còn ngồi trên ghế nhà trường. Và đến nay thì tôi đã có hơn 5 năm kinh nghiệm viết bài.
Hy vọng có thể mang đến cho bạn đọc thật nhiều thông tin bổ ích về tất cả các chuyên ngành, giúp bạn hoàn thành bài luận văn của mình một cách tốt nhất!