Những câu nói quen thuộc như: “Khách hàng là Thượng đế” hay “Khách hàng luôn luôn đúng” đủ để ta thấy được tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Bài viết dưới đây sẽ làm rõ hơn về khẳng định này và giúp bạn có cái nhìn tổng thể hơn về vai trò của khách hàng.
Tổng quan về khách hàng
Khách hàng là gì?
Khách hàng [Customer] là một thuật ngữ cực kỳ phổ biến trong những lĩnh vực liên quan đến kinh doanh và thu lại lợi nhuận. Cá nhân, một nhóm cá nhân hoặc tổ chức mua [nhận] sản phẩm/dịch vụ/ý tưởng từ một cá nhân hoặc công ty khác để đổi lại giá trị là tiền hoặc bất kỳ thứ gì có giá trị tương đương được gọi là khách hàng.
Khách hàng được ví như “nguồn sống” của một doanh nghiệp. Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp chỉ thật sự hiệu quả khi họ có được niềm tin, sự ủng hộ và tin cậy của khách hàng.
Điều này cho thấy khách hàng luôn tỷ lệ thuận với công việc kinh doanh của doanh nghiệp. Khách hàng càng nhiều, doanh nghiệp càng phát đạt và ngược lại.
Khách hàng có thể không mua sản phẩm của doanh nghiệp ngay lập tức. Tuy nhiên, họ sẽ mua sản phẩm đó trong tương lai và đây chính là nhóm khách hàng tiềm năng của một doanh nghiệp.
8 kiểu khách hàng của doanh nghiệp
Khi nhắc đến cụm từ “khách hàng” chắc hẳn nhiều người sẽ nghĩ đến những đối tượng, cá nhân hoặc tổ chức bên ngoài có nhu cầu mua sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Tuy nhiên, trên thực tế, “vòng tròn” khách hàng không đơn giản như thế. Khi phân loại khách hàng, các chuyên gia đã chỉ ra rằng có 8 kiểu khách hàng phổ biến mà doanh nghiệp cần chú ý.
#1. Khách hàng tiềm năng
Đây là những người rất có khả năng mua sản phẩm/dịch vụ của bạn trong tương lai. Họ đáp ứng đầy đủ các tiêu chí về ngân sách, thị hiếu, nhu cầu,…, mua sắm mà doanh nghiệp bạn mong muốn. Bên cạnh đó, khách hàng tiềm năng còn là người “môi giới” tốt nhất giúp mở rộng cơ hội bán hàng cho doanh nghiệp.
#2. Khách hàng thân thiết
Đây là nhóm khách hàng trung thành với doanh nghiệp. Họ có thể mua sản phẩm/dịch vụ của bạn nhiều lần bất kế có những thay đổi nhỏ về các thông số như: giá cả và số lượng.
Khách hàng thân thiết đóng vai trò là “nguồn thu” ổn định đối với một doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp cần chú ý duy trì mối quan hệ bền vững với nhóm khách hàng này.
#3. Khách hàng mới
Khách hàng mới là những người dùng lần đầu tiên sử dụng sản phẩm/dịch vụ của một doanh nghiệp. Nhóm khách hàng này có thể là những người đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của một thương hiệu nào đó nhưng không hài lòng và chuyển sang thương hiệu của bạn. Ngoài ra, họ còn có thể là người dùng lần đầu tiếp cận với sản phẩm/dịch vụ trong lĩnh vực doanh nghiệp đang hoạt động.
Khác với khách hàng thân thiết, khách hàng mới có xu hướng chuyển đổi thương hiệu nếu họ cảm thấy không hài lòng. Thế nên, doanh nghiệp cần có những chiến lược tiếp thị cụ thể để giữ chân nhóm khách hàng này.
#4. Khách hàng giảm giá
Đây là những người chỉ mua hoặc sử dụng sản phẩm/dịch vụ khi chúng được giảm giá, khuyến mại lớn. Nhóm khách hàng này có khả năng chuyển đổi thương hiệu cao hơn cả khách hàng mới, vì họ chỉ tập trung vào các chương trình khuyến mại của các doanh nghiệp cùng lĩnh vực.
#5. Khách hàng cũ
Khách hàng cũ là những người từng mua hoặc sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Tuy nhiên, vì một số lý do nào đó, họ đã “ngắt kết nối” với doanh nghiệp bạn. Dù vậy, nhóm khách hàng này vẫn có thể trở thành khách hàng tiềm năng vì họ đã dùng sản phẩm/dịch vụ ít nhất một lần.
#6. Khách hàng nội bộ
Khách hàng không ở đâu xa, khách hàng xung quanh chúng ta chính là câu nói để chỉ nhóm khách hàng nội bộ. Họ có thể là nhân viên, cổ đông hoặc các bên liên quan khác của doanh nghiệp bạn.
#7. Khách hàng bên ngoài
Trái lại với khách hàng nội bộ, nhóm khách hàng này bên ngoài tổ chức, doanh nghiệp của bạn. Họ có thể là những người tiêu dùng bên ngoài, mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn trên thị trường.
#8. Khách hàng trung gian
Đây là nhóm khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ của bạn để bán lại cho những người mua khác. Họ còn được gọi là các nhà bán lẻ, là một phần của chuỗi cung ứng hoặc chuỗi giá trị.
Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp
Khách hàng là nhà tiếp thị không tốn phí
Câu nói nổi tiếng của James Cash Penney là: “Cư xử lịch sự và khách hàng sẽ trở thành những nhà tiếp thị cho bạn”. Chắc hẳn bạn đã từng nghe đến một phương pháp tiếp thị cực kỳ phổ biến đó chính là: truyền miệng.
Khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn và cảm thấy hài lòng, họ sẽ sẵn sàng giới thiệu bạn đến đến những người khác. Bạn sẽ không tốn một xu nào cho việc marketing này nhưng vẫn mang lại hiệu quả cực kỳ cao.
Một lời giới thiệu của khách hàng bằng mười lời chiến dịch tiếp thị của doanh nghiệp. Vì vậy, khách hàng chính là “cầu nối” chất lượng nhất giúp bạn chạm đến trái tim của những người dùng khác tốt hơn.
Khách hàng giúp cải thiện chất lượng sản phẩm
Người tiếp xúc và sử dụng sản phẩm trực tiếp chính là khách hàng. Thế nên, họ sẽ đưa ra những nhận định, đánh giá khách quan nhất về sản phẩm/dịch vụ của bạn. Dựa trên thông tin mà khách hàng cung cấp, doanh nghiệp có thể dễ dàng cải thiện, nâng cấp hoặc phát huy những giá trị sẵn có của sản phẩm.
Khách hàng hỗ trợ chiến lược kinh doanh
Khác với kinh doanh truyền thống, kinh doanh thời 4.0 luôn chú trọng và đặt khách hàng là trung tâm. Các doanh nghiệp hiện nay đều dựa trên “bức chân dung” của khách hàng để phát triển chiến lược kinh doanh phù hợp.
Nhiệm vụ cốt lõi của các chuyên gia nghiên cứu thị trường chính là tìm hiểu, thu thập thông tin khách hàng như: nhân khẩu học, nhu cầu, thói quen mua sắm,…, để xây dựng các kế hoạch cụ thể. Vì vậy, khách hàng chính là “mảnh ghép” hoàn hảo nhất giúp doanh nghiệp củng cố đường lối kinh doanh.
Khách hàng là thước đo vị thế của doanh nghiệp
Sự nồng nhiệt hoặc vô tâm của khách hàng chính là thước đo chuẩn xác nhất về vị thế của doanh nghiệp trên thị trường. “Thương trường như chiến trường”, là nơi diễn ra các cuộc cạnh tranh nảy lửa nhất. Vì vậy, nếu doanh nghiệp không biết mình là ai, mình đang ở vị trí nào thì rất dễ bị “đánh bại”.
Nếu sản phẩm/dịch vụ nhận được sự đón nhận nồng nhiệt của khách hàng, doanh nghiệp có thể mở rộng quy mô, tăng sức mạnh để cạnh tranh với đối thủ.
Ngược lại, nếu không thấy thành quả như mong đợi, doanh nghiệp cần lùi lại một bước, tập trung cải thiện lại chất lượng sản phẩm thay vì “chiến đấu” vô nghĩa trên thị trường.
Khách hàng duy trì sự tồn tại của doanh nghiệp
Giá trị cuối cùng và cũng quan trọng nhất mà khách hàng mang đến cho doanh nghiệp chính là sự tồn tại. Khách hàng là những người có nhu cầu tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp sản xuất ra.
Có cầu thì mới có cung, có khách hàng thì doanh nghiệp mới phát triển lâu dài, ổn định. Bên cạnh đó, khách hàng còn giúp doanh nghiệp tạo ra doanh thu, lợi nhuận và tiếp tục duy trì sự tồn tại.
Trên đây là toàn bộ thông tin về tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Hy vọng, qua bài viết này, bạn sẽ chú trọng hơn trong việc xây dựng các chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả. Chúc bạn thành công!
Những câu hỏi thường gặp về khách hàng
Trên thị trường có rất nhiều phần mềm CRM [Quản lý quan hệ khách hàng] với các tính năng đa dạng, dễ sử dụng. Bạn có thể tận dụng những phần mềm này để quản lý khách hàng của mình tốt hơn.
Câu trả lời là “Không!”. Việc này khiến cho khách hàng hình thành thói quen mua sắm không tốt. Họ chỉ chờ đến khi doanh nghiệp giảm giá, khuyến mãi mới mua hàng. Điều này ảnh hưởng tiêu cực đến doanh thu của doanh nghiệp.
Có rất nhiều phương pháp giúp doanh nghiệp chinh phục khách hàng trực tuyến. Bạn có thể tìm hiểu kỹ hơn về các phương pháp này qua bài viết “Cách tiếp cận khách hàng online cho doanh nghiệp 2022”.
Người tiêu dùng là người thật sự sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Trong khi đó, khách hàng chỉ đơn giản là người mua, họ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm. Khách hàng mang nghĩa rộng hơn người tiêu dùng.
Mọi thắc mắc và góp ý liên quan, xin vui lòng liên hệ ngay Tino Group để được tư vấn chi tiết hoặc Fanpage để cập nhật những thông tin mới nhất nhé!
Tinh gọn quy trình – chạm đỉnh doanh thu – Tino Group tự tin đồng hành cùng doanh nghiệp Việt trên hành trình chuyển đổi số!
CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN TINO
- Trụ sở chính: L17-11, Tầng 17, Tòa nhà Vincom Center, Số 72 Lê Thánh Tôn, Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh
- Tổng đài miễn phí: 1800 6734
- Email:
- Website: www.tino.org