Khái niệm về thiết kế quy trình dịch vụ

Tóm tắt nội dung tài liệu

1. Tiểu luận THIẾT KẾ QUY TRÌNH DỊCH VỤ
2. Nội dung chính 1. Định nghĩa về dịch vụ 2. Gói dịch vụ 3. Dịch vụ đảm bảo 4. Chu trình dịch vụ 5. Liên hệ với khách hàng 6. Ma trận hệ thống dịch vụ 7. Nhân viên và dịch vụ Ngành dịch vụ hiện nay chiếm hơn 80% việc làm t ại Mỹ, và quá trình s ản xuất dịch vụ được áp dụng khá nhiều trong quá trình quản lý và kinh doanh nói chung. Dịch vụ cũng có ảnh hư ởng trên việc làm tư ơng tự như thế ở các nước có nền kinh tế công nghiệp hóa như Châu Âu và Châu Á. Rõ ràng là việc t hiết kế quy trình dịch vụ cần được quan t âm hơn để có thể phản ánh sự quan trọng mà ngành dịch vụ có thể mang lại cho nền kinh tế hiện đại. Lần cuối bạn đư ợc biết đến một dịch vụ thật sự có chất lượng là khi nào? Thật không may, những câu chuyện về lối phục vụ tệ hại lại có nhiều t ác dụng hơn là những câu chuyện về một dịch vụ tốt vào loại tầm cỡ thế giới nào đó. Ví dụ như vầy, thật sự bạn cảm thấy vui với lần chạm trán cuối cùng t ại một garage xe? Có ph ải bạn rất thích với việc chờ đợi tại một phòng mạch khám bệnh? Và bạn nghĩ như thế nào về hầu hết mọi dịch vụ hành không? Những câu chuyện dịch vụ nghèo nàn thì quen thuộc nhiều hơn. Có thể làm đư ợc gì đây? Chúng tôi có thể nói rằng việc thiết kế quy trình là một nhân tố cần thiết để có thể phân phối dịch vụ tốt hơn. Bắt đầu, chúng t a dùng những ý tưởng lựa chọn quy trình ở chương trư ớc và mở rộng chúng thành dịch vụ. Chúng t a cũng có thể mở rộng sự thảo luận về chương này thành các phần: các loại dịch vụ, thỏa m ãn khách hàng, dịch vụ bảo đảm, và thiết kế hệ thống dịch vụ. Một ví dụ là làm thế nào để có thể thự c hiện một dịch vụ có chất lượng tốt nhất, xem dịch vụ…. trong…. 5.1. Định nghĩa dịch vụ: Mọi định nghĩa về dịch vụ đều nhấn mạnh đến những sản phẩm không thể thấy và sờ được. Dịch vụ thật sự không phải là vật có thể nhìn t hấy được và cũng không thể xác định được chất và lượng một cách dễ dàng, nhưng chúng tôi nghĩ rằng thế vẫn chưa đầy đủ. M ột định nghĩa tốt hơn cho rằng dịch vụ phải được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc. Vì vậy, dịch vụ không bao giờ hiện hữ u, chỉ kết quả của dịch vụ mới có thể thấy được. Khi bạn đi
3. cắt tóc, kết quả thì quá rõ ràng, nhưng dịch vụ bản th ân nó vừa đư ợc sản xuất và t iêu thụ cùng một thời điểm. Việc sản xuất và tiêu dùng đồng t hời là m ột điểm riêng biệt quyết định của dịch vụ, bởi điều đó ngụ ý rằng ngư ời tiêu dùng phải có mặt ngay trong quá trình sản xuất khi nó đang diễn ra. N gười tiêu dùng có thể thay đổi bất cứ điều gì trong quy trình sản xuất bằng việc thay đổi yêu cầu của mình đối với người sản xuất tại thời điểm đó. Đồng thời, quan điểm này còn cho biết rằng hầu hết dịch vụ đều không thể cất giữ hay di chuy ển được; chúng phải được s ản xuất ra cùng thời điểm với việc tiêu thụ. Trường hợp ngoại lệ là trong lĩnh vực viễn thông và dịch vụ điện, chúng có thể được cung cấp ở nhữ ng khoảng cách địa lý khá xa. Chúng có t hể được vận chuyển nhưng không thể tích trữ được. Nhiều dịch vụ có thể được xác định như là những hoạt động và những tương t ác lẫn nhau đó là các m ối quan hệ xã hội. Sự tương tác giữ a n gười sản xuất và người tiêu thụ, trong quá trình sản xuất, là một thuộc t ính quan trọng của dịch vụ. Quá trình sản xuất trở thành sự tương t ác xã hội với khách hàng quả thực v ẫn còn khá xa lạ trong khái niện về sản xuất. Trong các công ty cung cấp dịch vụ, sự tương tác này quyết định không chỉ trong quá trình phục vụ mà còn trong quá trình thiết kế quy trình dịch vụ. Một vài quan điểm vẫn cho rằng dịch vụ là “sự quy phục”. Đây là một khái niệm còn sót lại từ thời đại trước khi mà d ịch vụ vẫn đư ợc cho rằng đó là n hững sản phẩm dành riêng theo m ột lẽ tất nhiên. Nhưng có nhiều loại dịch vụ thiên về chuyên môn (bác sĩ, luật sư, tư vấn) và những dịch vụ đòi hỏi quy mô vốn lớn (hàng không, ngành điện) có lẽ không phù hợp lắm với quan điểm này. Tr ên thự c t ế, có ít hơn một phần trăm các loại dịch vụ đc cho rằng đó là nhữ ng dịch vụ cá nhân. Nhiều quan điểm cũng cho rằng ngành dịch vụ là không có lời. Có những công việc nào đó chỉ với mức lương khá thấp, đặc biệt là công việc không đòi hỏi kỹ năng, nhưng cũng có nhữ ng công việc có mứ c lương khá cao như trong lĩnh vực dịch vụ chuyên môn, ví dụ như bác sĩ, luật sư, tư vấn. Bởi vì việc chi trả cũng như nhữ ng đặc trưng khác của dịch vụ, khác nhau trên một phạm vi khá r ộng, rất khó để có thể khái quát hết. Vì vậy, rất cần một hệ thống phân loại để có t hể phân biệt sự khác nhau giữ a các loại dịch vụ và những kỹ năng quản lý có liên quan. Như là Ma trận hệ thống dịch vụ, sẽ được trình bày trong phần sau chư ơng này. Dịch vụ được định nghĩa như là quá trình sản xuất với một số “ đặc trư ng kỳ quặc”. Có nhiều sự tương đồng giữ a sản xuất và dịch vụ nhưng cũng có nhữ ng điểm khác biệt. N hững
4. điểm khác nhau thì có vẻ nhiều hơn và dịch vụ không thể được p hân loại m ột cách đơn thuần như là một loại khác của sự sản xuất. Một số điểm giống và khác nhau được trình bày ở bảng sau: SẢN XUẤT DỊCH VỤ  Sản phẩm hữu hình  Dịch vụ vô hình  Quyền sở hữu đư ợc chuyển giao ngay  Quyền sở hữ u thường không đư ợc khi mua sản phẩm chuyển giao.  Sản phẩm có t hể được bán lại  Dịch vụ không thể bán lại  Sản phẩm đư ợc h oàn thành trư ớc khi  Sản phẩm không tồn t ại trước khi bán. bán  Sản phẩm có t hể cất giữ trong kho  Sản phẩm không cất giữ được  Sản xuất trước khi tiêu thụ  Sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời.  Sản xuất và tiêu thụ có thể ở những  Sản xuất và tiêu t hụ phải diễn ra tại nơi khác nhau cùng một nơi  Sản phẩm có t hể vận chuyển được  Sản phẩm không thể vận chuyển đư ợc (mặc dù người sản xuất có thể)  Ngư ời bán sản xuất  Ngư ời mua tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và có thể là một phần của sản xuất  Ngư ời mua và n gười bán không cần  Trong hầu hết mọi trư ờng hợp, sự tiếp tiếp xúc trự c tiếp xúc trực tiếp là cần thiết  Sản phẩm có t hể xuất khẩu được  Dịch vụ không thể xuất khẩu một cách thông thư ờng, như ng hệ thống phân phối dịch vụ thì có thể.  Việc kinh doanh được tổ chứ c theo  Bán hàn g và sản xuất không thể phân chứ c năng, với công đoạn bán hàng chia theo chức năn g. và sản xuất riêng biệt. $ Không tính đến dị ch vụ viễn thông và dịch vụ điện.
5. Quá trình AT&T Uni veral Master Card Service tạo ra dịch vụ khách Lãnh đạo hàng cao cấp Khi AT&T Universal Card Service (UCS) nhảy vào cuộc đua trong lĩnh vự c thẻ t ín dụng ngân hàng vào năm 1 990, công ty đã cam kết là sẽ làm khách hàng thỏa mãn, thích thú với các dịch vụ của mình. Để đưa ra dịch vụ này và để không ngừ ng cải AT&T thiện trong t ất cả hoat động, UCS đã thiết kế ra một hệ thống đo lường và hệ thống bồi thư ờng bao quát trên mọi m ặt và chúng đã trở thành một kiểu m ẫu hoàn hảo cho các cty dịch vụ khác. Năm 1998, Citibank đã giành được UCS và hiện giờ UCS là một phần của thị trư ờng kinh doanh t hẻ tín dụng t ại Bắc Mỹ. Citibank là nhà cung cấp thẻ lớn nhất trên thế giới và UCS là điểm đến lớn nhất với 4000 lao động. Vào năm 1992, UCS trở thành công ty trẻ nhất đã giành đư ợc giải thưởng Chất lượng quốc tế M alcolm Baldrige. Hệ thống quản lý chất lượng của UCS được thiết lập dựa trên bảy giá trị cốt lõi: Sự thỏa mãn khách hàng, cải thiện không ngừ ng, ý thức về sự khẩn cấp, lời cam kết, niềm tin, sự tôn trọng lẫn nhau và làm việc nhóm. Đại diện dịch vụ chăm sóc khách hàn g của UCS được lự a chọn cẩn thận và được huấn luyện bao quát để có thể cung cấp dịch vụ khách hàng t ốt hơn.\ Một yếu tố quan trọng trong hệ thống chất lượng của UCS là h ệ thống đo lường và bồi thường vào loại tốt nhất thế giới. Không hiếm các nhà cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng có thể giám sát mọi mặt trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, hệ thống của UCS còn hơn tiêu chuẩn công nghiệp thông thư ờng. Nó được thiết kế để có thể định vị và chỉ ra những quy trình lỗi, ước lượng chất lượng phục vụ khách hàng tốt cỡ nào, và tổ chứ c giám sát những trường hợp khác biệt. Bằng việc liên kết bồi thường chung tới thực hiện đo lư ờng, công ty đã t ạo ra một nền văn hóa tập trung vào những sở trường có thể t hực hiện được một cách liên t ục và hợp tác. Hệ thống này rất có hiệu quả
6. và từ khi UCS thắng giải thưởng Baldrige, hằng trăm công ty đã mời USC tham gia nhằm học hỏi về hệ thống này. 5.2 Goùi saûn phaåm dòch vuï: Tröùôc khi thieát keá quy trình, saûn phaåm dòch vuï phaûi ñöôïc thieát keá. Haàu heát caùc dòch vuï keát hôïp vôùi caùc saûn phaåm t huaän lôïi trong goùi saûn phaåm dòch vuï. Ví duï khi khaùch haøng ñeán mo ät nhaø haøng baùn thöùc aên nhanh, hoï khoâng chæ nhaän ñöôïc thöùc aên maø coøn caùc dòch vuï kh aùc. H oï hy voïng seõ ñöôïc phuïc vuï nhanh, thaùi ñoä nhaân vieân lòch söï vaø vui veû. Trong tröôøng hôïp naøy thöùc aên chính laø saûn phaåm thuaän lôïi cuûa dòch vuï. Nhöõng dòch vuï khaùc thì coù söï thuaän lôïi nhö laø phoøng nha vaø t hieát bò cô baûn cho dòch vuï chaêm soùc nha. Nhöõng goùi dòch vuï bao goàm 3 yeáu toá sau: 1. Thöïc teá saûn phaåm (saûn phaåm thaät). 2. Cung caáp caùc dòch vuï thuoäc veà giaùc quan. 3. Caùc dòch vuï veà taâm lyù. Khi ñi xe taxi, dòch vuï t axi laø saûn phaåm cuï theå, caùc dòch vuï veà giaùc quan nhö aâm thanh, aùnh saùng, muøi, vaø caûm giaùc khi ngoài treân xe, caùc dòch vuï veà taâm lyù nhö laø caûm giaùc haïnh phuùc vaø an t oaøn. Ñieàu naøy quan troïng trong vieäc thieát keá dòch vuï khoâng neân quaù nhaán m aïnh vaøo saûn phaåm thöïc teá hoaëc laø dòch vuï xung quanh maø sao nhaõng caùc dòch vuï tieàm aån. Caùc taøi xeá laùi xe taxi Myõ thöôøng bò cho raèng m aéc phaûi loãi naøy. Trong chöông 3, vieäc trieån khai chöùc naêng chaát löôïng ñöôïc thöïc hieän dòch vuï giao haøng baùnh Pizza M yõ. Ví duï naøy coù theå minh hoïa cho goùi dòch vuï. Saûn phaåm cuï theå laø baùnh Pizz a seõ ñöôïc chuyeån giao cho khaùch haøng. Dòch vuï mong ñôïi laø thôøi gian cho vieäc giao haøng vaø phaàn traêm giao haøng ñuùng giô ø. Dòch vuï tieàm taøng lieân quan ñeán “ngoaïi hình cuûa mieáng caét” vaø thaùi ñoä nhaõ nhaën cuûa boä phaän giao haøng. Dòch vuï tieàm aån lieân quan ñeán caûm giaùc chuy eân nghieäp vaø an toaøn cho khaùch haøng. Khi maø khaùch haøng ñi aên toái ôû nhaø haøng, nhaân vieân nhaø haønh t aäp trung vaøo thöùc aên trong khi maø khaùch haøng muoán coù thôøi gian y eân tónh vaø khoâng gian taïi nhaø haøng. Do ñoù seõ raát quan troïng neáu coù theå hieåu ñöôïc mong muoán cuûa khaùch haøng vaø cung caáp cho khaùch haøng ñieàu maø hoï mong muoán laø
7. söï phoái hôïp giöõa chaát löôïng saûn phaåm, dòch vuï caûm giaùc vaø dòch vuï veà taâm lyù toát. Trong chöông 3 chuùng ta nghieân cöùu veà vieäc thieát keá s aûn phaåm vaø quy trình. Ñieåm naøy thaäm chí coøn quan troïng hôn dòch vuï. Trong nhieàu tröôøng hôïp quy trình laø saûn phaåm, do ñoù khoâng theå phaân chia thieát keá saûn phaåm khoûi thieát keá quy trình. Ngoaøi ra, dòch vuï giao haøng laø söï mo â phoûng cuûa tieáp thò vaø vaän haønh v.v… Do vaäy caàn coù söï hô ïp taùc giöõa caùc phoøng ban trong vieäc thieát keá dòch vuï vaø giao haøng. Dòch vuï khoâng theå cung caáp neáu thieáu chuùng. Söï phaûn hoài dòch vuï laø m oät phaàn quan troïng trong vieäc thieát keá dòch vu. Khi coù m oät dòch vuï khoâng thöïc hieän, söï phaûn hoài coù theå nhanh boài thöôøng cho sai soùt vaø khoâi phuïc, neáu coù theå dòch vuï ñöôïc yeâu caàu bôûi khaùch haøng. Ví duï nhö khi maø maát ñieän, vieäc p haûn hoài ñöôïc chuy eån ñeán coâng ty cung caáp ñieän yeâu caàu cung caáp laïi ñieän. Trong nhaø haøng, neáu ngöôøi boài baøn laøm ñoå moùn suùp leân aùo cuûa khaùch haøng, vieäc phaûn hoài ñöôïc ñöa ñeán nhaø haøng yeâu caàu cung caáp ñoà môùi cho khaùch haøng. Lôøi xin loãi saâu saéc vaø yeâu caàu quaàn aùo môùi thay theá laø moät v í duï. Thoâng thöôøng söï phaûn hoài dòch vuï thì mau choùng vaø thöïc hieän kòp thôøi. Khaùch haøng seõ chaáp nhaän dòch vuï loãi vaø coù theå ñöôïc thoõa maõn vôùi kinh nghieäm daøy daïn. Ñieåm quan troïng cuûa söï phaûn hoài dòch vuï phaûi nhanh choùng vaø ñöôïc ñaùnh giaù döôùi con m aét cuûa khaùch haøng. Chuùng ta coù caùc ví duï caù nhaân cuûa vieäc phaûn hoài dòch vuï. Gaàn ñaây, tôø baùo saùng khoâng ñöôïc giao ñeán caùc nhaø taùc giaû. Sau khi goïi toøa soaïn, tôø baùo ñöôïc giao taän t ay chæ trong voøng 30 phuùt vôùi lôøi xin loãi. Ñaây laø dòch vuï phaûn hoài hoaøn haûo. 5.3 Dòch vuï baûo đảm. Hieän nay nhieàu co âng ty baét ñ aàu quan t aâm ñ eán dòch vuï baûo haønh nhö laø caùch ñeà xaùc ñònh dòch vuï vaø ñaûm baûo söï thoûa m aõn cuûa khaùch haøng. Dòch vuï baûo haønh gioáng nhö baûo haønh saûn phaåm, tröø moät ñieàu: Khaùch haøng khoâng theå traû laïi dòch vuï neáu khoâng thích. Ví duï, neáu baïn khoâng thích kieåu toùc cuûa mình, thì baïn vaãn phaûi soáng chung vôùi noù cho ñeán khi toùc moïc laïi. Lôïi theá cuûa baûo haønh dòch vuï laø xaây döïng loøng trung thaønh cho khaùch haøng vaø gaïn loïc chính xaùc quy trình dòch vuï phaûi ñöôïc cung caáp. Söï phaân loaïi muïc ñích giuùp heát söùc
8. trong vieäc thieát keá quy trình saûn phaåm vaø xaùc ñònh quy moâ cuûa caùc dòch vuï phaûn hoài döïa treân caùc loãi dòch vuï. Dòch vuï baûo haønh khoâng phaûi laø meïo quaûng caùo hay laø caùch laøm cho ngöôøi tieâu duøng laáy laïi tieàn neáu nhö hoï khoâng haøi loøng veà dòch vuï. Noù ñaûm baûo raèng dòch vuï ñöôïc cung caáp seõ ñuùng nhö ñaõ cam keát. Moät vaøi ñieàu kieän cuûa dòch vuï baûo haønh coù theå toát hôn. Federal Express laø moät dòch vuï baûo haønh noåi tieáng cho caùc dòch vuï qua ñeâm ñeán nhieàu thaønh phoá t aïi Myõ. Goùi haøng cuûa baïn seõ ñöôïc chuyeån ñeán ñuùng vôùi thôøi gian ñaõ cam keát. (ví duï: 10.30 saùng ngaøy kinh doanh keá tieáp), hoaëc laø tieàn cuûa baïn seõ traû laïi- tuyeät toái, chaéc chaén. FedEx seõ truy tìm daáu veát haønhlyù cuûa baïn vaø giao ñeán neáu nhö coù cô hoäi. Dòch vuï baûo haønh ñöôïc ñònh nghóa chính xaùc ngöôøi vaän haønh phaûi laøm caùi gì. Caùc coâng ty khaùc quan taâm m öùc ñoä thaáp hôn veà baûo haønh dòch vuï. Khaùch saïn seõ cung caáp phoøng troáng neáu baïn khoâng th oûa maõn, ngöôøi p huïc vuï seõ cung caáp cho baïn moät böõa aên mieãn phí neáu baïn khoâng haøi loøng. Nhöõng khaùch haøng khoâng thoõa maõn vôùi baûo haønh dòch vuï thì khoâng ñöôïc chæ daãn roõ raøng nhö Federal Express; tuy nhieân hoï ñaûm baûo söï thoûa m aõn cuûa khaùch haøng. Söï bieåu hieän cuûa quaù trình vaän haønh coù t heå ñöôïc ño löôøng thoâng qua vieäc khaùch haøng chi bao nhieâu tieàn cho dòch vuï cuûa hoï. Coâng ty U S Bancorp thieân veà “d òch vuï 5 sao”. Coâng ty ño löôøng caùc dòch vuï moät caùch caån thaän vaø cung caáp hôn 80 loïai hình dòch vuï, chuyeån giao caùc lo aïi hình kinh doanh thoâng qua toå chöùc cuûa hoï. Ñ oäng vieân nhaân vieân, ngöôøi seõ t aïo ra caùc dòch vuï hoaøn haûo. Caùc neùt ñaëc tröng cuûa saûn phaåm vaø giaù thaønh coù theå töông töï nhau giöõa caùc ngaân haøng, tuy nhieân caùc söï baûo ñaûm vaø dòch vuï tuyeät vôøi ñaõ laøm neân ngaân haøng US duy nhaát. Hart (1998) dòch vuï baøo chöõa laø dòch vuï coù theå ñöôïc môû roäng. Moãi coâng ty coù mo ät boä phaän coù nhieäm vuï cung caáp dòch vuï cho caùc boä phaän khaùc nhö laø: quy trình soá lieäu, phaùp lyù, vaø nhaân söï. Caùc boä phaän dòch vuï seõ naâng cao chuaån cuûa caùc d òch vuï gioáng nhö khi söû duïng caùc dòch vuï beân ngoaøi. Khi maø vieäc naøy hoøan thaønh, vieäc caàn thieát ñaàu tieân laø xaùc ñònh khaùch haønh cuûa nhaø cung caáp dòch vuï noäi boä, khaùch haøng phaûi xaùc ñònh möùc ñoä y eâu caàu cuûa dòch vuï vaø sau ñoù laø chi phí cuûa dòch vuï neáu dòch vuï khoâng ñaùp öùng theo
9. yeâu caàu. Caùch tieáp caän naøy seõ naâng cao chuaån cuûa caùc dòch vuï noäi boä nhöng khoâng ñöôïc chaáp nhaän roäng raõi. Coâng ty Telecom ñaõ chuù thích raèng dòch vuï baûo haønh phaûi “coù yù nghóa” cho hieäu quaû. Neáu dòch vuï baûo haønh quaù nhoû, noù seõ khoâng khích leä cho dòch vuï toát hôn, hoaëc khoâng laøm cho khaùch haøng t hoûa maõn trong tröôøng hôïp dòch vuï coù vaán ñeà. Telecom cung caáp dòch vuï Int ernet coù baûo haønh veà “khoâng coù tín hieäu baän”. Neáu khaùch haøng coù hai laàn bò baän m aùy trong 1 tuaàn khi keát noái Internet thì khaùch haøng seõ ñöôïc m ieãn phí trong tuaàn ñoù. Ñieàu quan troïng cuûa dòch vuï baûo haønh laø phaûi cung caáp moät dòch vuï cuï theå naøo ñoù. Keát quaû laø quy trình thieát keá dòch vuï phaûi phuø hôïp vôùi m uïc tieâu ñaët ra. Trong tröôøng hôïp dòch vuï bò loãi, quy trình phaûn hoài dòch vuï phaûi ñöôïc xaùc nhaän 5.4 Chu trình dòch vuï Cung caáp dòch vuï ñöôïc hieåu nhö laø khoâng chæ cung caáp moät dòch vuï ñôn leû maø laø caû moät chu trình dòch vuï. M oãi saûn phaåm dòch vuï ñöôïc cung caáp trong chu trình dòch vuï ñeàu baét ñaàu töø söï lieân heä cuûa khaùch haøng vaø tieán haønh t hoâng qua caùc böôùc hoaëc caùc giai ñoaïn cho ñeán khi khaùch haøng söû duïng hoaøn taát toå hôïp dòch vuï cuûa mình. Ví duï: khi baïn ñaët veù m aùy bay, laàn tieáp xuùc ñaàu tieân coù theå laø baïn goïi ñieän thoaïi ( hoaëc email ) ñeå hoûi veà lòch bay. Neáu baïn tìm ñöïôc chuyeán bay vaø giaù veù vöøa yù sau ñoù baïn coù theå lieân heä vôùi haõng haøng khoâng ñeå ñaët choã
10. Sau khi ñaët choã, baïn seõ ñeán saân bay, kieåm tra haønh lyù, leân maùy bay, taän höôûng dòch vuï bay, ñöôïc p huïc vuï aên uoáng, khi ñeán nôi thì nhaän laïi haønh lyù. M oät trong nhöõng dòch vuï treân laø moät phaàn cuûa moät chu trình dòch vuï haøng khoâng ñöôïc cho ôû hình 5.2. Döôùi ñaây laø chu trình dòch vuï xem phim t aïi caùc raïp ch ieáu phim tho âng t höôøng ôû VN.
11. Göûi xe Xeáp haøng chôø mua veù Laáy xe Mua baép rang vaø n öôùc uoáng Thöôûng thöù c phim h ay Xeáp Soaùt v eù choã vaøo phoøn g ngoài xem phi m Moãi khi moät khaùch haøng tieáp xuùc vôùi heä t hoáng dòch vuï thì coù theå goïi laø moät tieáp xuùc ñôn. Moät tieáp xuùc ñôn seõ phaûn aùnh cho toaøn boä quaù trình cung caáp dòch vuï cuûa chuùng ta. Do ñoù, quaù trình dòch vuï phaûi ñöôïc thieát keá vôùi taát caû caùc dòch vuï ñôn caàn thieát lieân quan. Moät dòch vuï ñôn khoâng t oát coù th eå seõ huûy ñi hình aûnh toát ñeïp cuûa nhöõng dòch vuï ñôn khaùc. Vì vaäy chuùng t a phaûi laøm toát moãi khi t ieáp xuùc vôùi khaùch haøng ôû töøng khaâu nhoû. Cuoái cuøng, ta seõ coù ñöôïc moät quy trình cung caáp dòch vuï hoaøn haûo. Ví duï: ôû haõng haøng khoâng SAS coù ñeán khoaûng 50.000 löôït tieáp xuùc vôùi khaùch haøng moãi ngaøy. Khaùch saïn M arriott thì coù ñeán 6 trieäu löôït tieáp xuùc vôùi khaùch haøng moãi ngaøy töø 140.000 nhaân vieân. Nhöõng ví naøy duï minh hoïa cho vaán ñeà thieát keá quaù trình cung caáp dòch vuï ñeán chuaån cao hôn. Yù töôûng treân coù theå ñöôïc toùm taét laïi bôûi coâng thöùc sau: f = tất cả số lần tiếp xuùc khaùch haøng Kinh nghieäm thöïc teá trong khi t ieáp xuùc vôùi khaùch haøng laø yeáu toá raát caàn thieát cho vieäc xaây döïng neân mo â hình xöû lyù dòch vuï. Quaù trình dòch vuï minh hoïa cho chöùc naêng dòch vuï vì moãi chöùc naêng khaùc nhau thöôøng ñöôïc xöû lyù ôû nhöõng boä phaän khaùc nhau trong moät chu kyø.
12. Ví duï: danh muïc ñaët haøng qua maïng cuûa coâng ty coù t heå laøm theo chu kyø dòch vuï sau: dòch vuï baét ñ aàu yeâu caàu baèng vieäc yeâu caàu danh muïc haøng hoùa cuûa khaùch haøng, vaø seõ ñöôïc xöû lyù bôûi boä phaän cung caáp danh muïc haøng hoùa. 5.5 Quan heä vôùi khaùch haøng Baây giôø chuùng t a seõ xem xeùt vieäc m oãi laàn tieáp xuùc vôùi khaùch haøng thì seõ hieåu ñöôïc taàm quan troïng cuûa coâng vieäc quan heä khaùch haøng. Nhöõng khaâu tieáp xuùc vôùi khaùch haøng khoâng thöôøng xuyeân (ít tieáp xuùc) th ì coù theå laøm boä phaän phuï trong quaù trình xöû lyù saûn phaåm h ieän taïi. Chia seõ vieäc tieáp xuùc khaùch haøng töø heä thoáng saûn phaåm dòch vuï seõ taïo neân hieäu quûa.Ví duï: heä thoáng traû lôøi töï ñoäng cuûa ngaân haøng, seõ laøm giaûm b ôùt soá laàn t ieáp xuùc vôùi khaùch haøng. Maëc khaùc, heä thoáng dòch vuï tieáp xuùc thöôøng xuyeân vôùi khaùch haøng ví duï nhö nha khoa, caét toùc vaø tö vaán. Ôû nhöõng ngaønh ngheà naøy thì m öùc ñ oä phuïc vuï yeâu caàu cuûa khaùch cao. Khaùch haøng coø theå yeâu caàu nhöõng dòch vuï ñaët bieät hoaëc thôøi gian xöû lyù laâu hôn. Theo Chase vaø Tansik, giaû söû ôû heä thoáng t ieáp xuùc nhieàu vôùi khaùch haøng coù theå daãn ñeán söï khoâng hieäu quaû: Khaû naêng khoâng hieäu quaû = f (f: laø möùc ñoä tieáp xuùc vôùi khaùch haøng ) Ñeå ño löôøng möùc ñoä tieáp xuùc vôùi khaùch haøng laø toång t hôøi gian maø khaùch haøng ñang söû duïng dòch vuï cuûa chuùng t a. Ví duï: heä thoáng saûn xuaát, dòch vuï hieäu quaû cao laø m oät heä th oáng maø khoâng tieáp xuùc vôùi khaùch haøng tröïc tieáp, khi yeâu caàu cuûa khaùch haøng ñöôïc xöû lyù khi khoâng coù maët cuûa khaùch haøng. Macdonald, möùc ñoä lieân heä vôùi khaùch haøng laø 70%. Haàu heát quaù trình xöû lyù yeâu caàu dòch vuï cuûa khaùch haøng ñöôïc thöïc hieän trong khi khaùch haøng chôø ñôïi. Tuy nhieân, cuõng coù moät vaøi loaïi thöùc aên coù theå ñöïôc cheá bieán tröôùc khi khaùch haøng ñeán ( ñaët haøng qua ñieän thoaïi) Chase vaø Tansik uûng hoä vieäc chia taùch 2 heä thoáng dòch vuï tieáp xuùc nhieàu vaø ít vôùi khaùch haøng. Ta coù theå phaân chi khaâu tieáp xuùc nhieàu ôû maët tieàn vaø ít ôû maët haäu.
13. Coù nhieàu ñieåm khaùc bieät giöõa nhöõng dòch vuï t ieáp xuùc nhieàu vaø ít: 1) Dòch vuï tieáp xuùc ít ñöôïc söû duïng khi khoâng caàn thieát tieáp xuùc vôùi khaùch haøng. Nhö nhaân vieân traû lôøi m ail cuûa ngaân haøng hoaëc caùc khaâu xöû lyù nghieäp vuï trong gaân haøng. Dòch vuï tieáp xuùc thöôøng xuyeân duøng cho nhöõng dòch vuï tieáp xuùc tröïc tieáp vôùi khaùch haøng thöôøng xuyeân, nhöõng dòch vuï naøy khaùch haøng coù theå thay ñoåi yeâu caàu cuûa mình. 2) Ñoái vôùi dòch vuï tieáp xuùc ít vôùi khaùch haøng thì caàn nhaân vieân coù khaû naêng kyõ thuaät, hieäu quaû xöû lyù coâng vieäc v aø xöû lyù tình huoáng ôû möùc trung bình. Ñoái vôùi tieáp xuùc nhieàu thì yeâu caàu nhaân vieân coù khaû naêng ñoäc laäp, linh hoaït vaø thích co âng vieäc giao tieáp vôùi khaùch haøng. 3) Nhaø cung caáp dòch vuï tieáp xuùc nhieàu phaûi ñaùp öùng ngay nhöõng yeâu caàu cuûa khaùch haøng. Trong khi dòch vuï tieáp xuùc ít thì coù theå laøm vieäc vôùi möùc ñoä trung bình. 4) Dòch vuï tieáp xuùc nhieàu thöôøng thì coù giaù cao hôn. 5.6 Ma trậ n dịch vụ Coù nhieàu caùch nghæ veà nhöõng loaïi hình dòch vuï, tuyø th uoäc m öùc ñoä y eâu caàu cuûa khaùch haøng. Ví duï nhöõng loaïi hình dòch vuï coù khaùc bieät lôùn veà voán ñaàu tö. Moät vaøi xí nghieäp dòch vuï raát m aïnh veà voán nhö caùc haõng haøng khoâng vaø caùc h aõng ngaønh ñieän, nhöõng dòch vuï khaùc maïnh veà nguoàn nhaân löïc nhö caùc Dòch vuï tö vaán, Dòch vuï coù tính chuyeân nghieäp cao, vaø hoï chæ caàn 1 ñieän thoaïi vaø moät caùi baøn. Keát hôïp caû nhu caàu cuûa khaøch haøng vaø voán ñaàu tö Schmenner ñaõ ñeà xuaát baûng bieåu dieãn ma traän dòch vuï ( theo baûng 5.3). Treân ñaàu cuûa baûng ma traän laø chieàu höôùng veà m öùc ñoä töông taùc vaø söï tuyø chænh t heo khaùch haøng. Noù keát hôïp caùc ñoøi hoûi cuûa khaùch haøng vaø söï thöïc hieän theo yù cuûa khaùch haøng nhö laø moät söï phaûn aûnh cuûa tính khoâng chaéc chaén, vaø ñieàu ñoù ñöôïc ñöa vaøo trong hoaït ñoäng saûn xuaát dòch vuï. Hoaït ñoäng saûn xuaát dòch vuï vôùi töông taùc laø söï thöïc hieän th eo yeâu caàu cuûa khaùch haøng coù theå ñöôïc tieâu chuaån hoaù cao. Khi hoaït ñoäng vôùi söï töông taùc cao vaø söï thöïc hieän yeâu caàu cuûa khaùch haøng phaûi ñöôïc ñaùp öùng vôùi söï ña daïng hoaù cao vaø tieâu chuaån hoaù t haáp. Söï khoâng chaéc
14. chaén veà söï töông taùc vaø khuynh höôùng ñaïi dieän khaùch haøng ñöôïc giôùi thieäu nhieàu trong nhöõng hoaït ñoäng khaùch haøng v eà x aây döïng moät quan heä toát vôùi kh aùch h aøng. Ma trận dịch vụ (Hình 5.3) Mức độ tương t ác và t ùy chỉnh theo khách hàng Thấp Cao Mức độ thâm dụng lao động Service factory S rvice s e hop Hàng không Bệnh việ n Thấp Truy tìm Hẹn hò qu mạng a Kh sạn ách Dịch vụ sửa chữa Kh nghỉ mát và Giải trí u Mass S rvices e P ss rofe ional Services Bán lẻ Luật sư Cao Bán sĩ Bác sỉ Trường học Kế toán Các phần bán lẻ của Kiến trúc sư ngân hàng thương mại 8 5.7 Người lao động và dịch vụ Thời gian gần đây, chìa khóa thành công mang lại LN cho DN là sự nối kết chặt chẽ giữa nhân viên và khách hàng. Th ông thường, công t ác QT chú ý vào việc thiết lập m ục tiêu hoặc xác định dịch vụ mà ko chú ý tới nhữ ng vấn đề thự c sự diễn ra xung quanh DN. Các QT V nên tập trung vào các nhân viên quan trọng và giao việc, hỗ trợ họ bằng kỹ thuật, huấn luyện, và thỏa m ãn khách hàng. Bằng cách link các nhân tố này với nh au thì LN của DN ngày càng đư ợc cải thiện. Chuỗi lợi nhuận dịch vụ (hình 5.4) chỉ ra rằng khách hàng trung thành đem lại nhiều LN cho DN . M ặc dù chiếm thị phần cao nhất nhì nhưng DN vẫn muốn tăng thêm LN, họ nghĩ rằng phải ph ục vụ t hật tốt khách hàng trung thành là điều cự c kỳ quan trọng. Ví dụ, khách hàng trung thành của t iệm pizza tạo ra doanh t hu là $8000/chu kỳ, Cadillac là $332000/chu kỳ. Nếu khách hàng tăng tiêu dùng 5% thì DN có thể tăng đư ợc 25% -85% LN. Từ đó làm cho thị phần của DN ngày càng cao.
15. Chuỗi lợi nhuận dịch vụ nói rằng khác hàng trung thành cần phải được DN cố gắng làm thỏa m ãn. Nếu khách hàng thỏa m ãn, họ tự nhiên ko chỉ lặp lại tiêu dùng mà còn nói cho ngư ời khác biết. Cũng với chuỗi lợi nhuận dịch vụ, giá trị dịch vụ bên ngoài dẫn tới sự hài lòng của KH. Giá trị dịch vụ bên ngoài đư ợc đ ịnh nghĩa là phần lợi ích cộng thêm mà khách hàng nhận đư ợc trừ đi chi phí từ việc đư ợc sử dụng dịch vụ, vốn không chỉ là giá m à chính là chi phí tìm dịch vụ, di chuyyển, chờ dịch vụ và sử a chữa khi có vấn đề xảy ra. VD: M ột cty bảo hiểm tên Progressive Insurance đã thành lập ra các nhóm CAT để đi đến hiện trư ờng các tai nạn lớn nhằm nhanh chóng cung cấp các hỗ trợ về vận chuy ển, chỗ ở và giải quyết các bồi hoàn về tài s ản. Bằng cách tránh chi phí pháp lý và đư a tiền nhanh chóng đến tay các bên được bảo hiểm. Bây giờ đến phần của n gười lao động trong chuỗi lợi nhuận dịch vụ. Những nhân này thiết yếu trong quá trình t ạo dịch vụ đến cho khách hàng. Họ làm giảm chi phí hoạt động, bảo đảm KH được hài lòng, nhờ vào sự hỗ trợ của KHọc CNghệ hiện đại. Chẳng hạn hãng HK Southwest Airlines có được đội ngũ nhân viên chất lượng nhất, đem tới sự hài lòng tốt nhất từ phía khách hàn g trong toàn ngành HK . Họ làm được nhờ việc thực hiện các biện pháp sáng tạo như ghế mở, lối đi rộng rãi, đơn giản cho hành khách lên máy bay, gấp 3-4 lần các hãng cạnh tranh khác. SW còn thả hành khách và cho lên trong th ời gian chỉ trong15p hoặc ít hơn. Kết quả là nó đã có số lượng máy bay và phi công sử dụng nhiều hơn đối thủ 40%. Ở đây, phản hồi của hành khách về chất lượng phục vụ rất cao, thậm chí khi hãng không có chỗ ngồi, không có bữa ăn, không kết hợp hệ thống đặt vé với các hãng hàng không khác. Kết hợp của các chuyến bay đi thường xuyên, dịch vụ kịp thời, nhân viên thân thiện, và giá vé rất rẻ dẫn đến sự hài lòng của KH. Đội ngũ nhân viên ổn định và chi phí trả lương thấp quy ết định năn g suất lẫn giá trị hành khách thu đư ợc. Nghiên cứ u chi phí trả lư ơng nhân viên từ xư a đến nay chỉ xét đến chi phí tuyển dụng, đào tạo thay thế. Nhưng trên thự c tế chi phí lớn nhất chính là năng suất mất đi và mức độ hài lòng của hành khách giảm đi khi sử dụng NV m ới. Theo chuỗi lợi nhuận dịch vụ, năng suất hoạt động và việc duy trì đội ngũ NV có thể đư ợc đảm bảo từ chính những N V đã được thoả m ãn. Chẳng hạn như 1 nghiên cứu trên các N V của Cty bảo hiểm về tài sản và t hiệt hại chỉ ra rằng 30% …. TRƯỞNG BỘ PHẬN VẬN HÀNH Nhiệm vụ:
16. Tôn trọng có nghĩa là: - Lịch sự và tử tế với nhau - Tôn trọng nền tảng và ý kiến lẫn nhau - Đồng nghiệp lẫn khách hàng - Hiểu rõ rằng các quan điểm khác biệt nhau cũng như các phản hồi thành thật, cởi mở, thắt chặt quan hệ trong công việc - Hiểu rõ thời gian của người khác cũng quý như thg của mình Chịu trách nhiệm có nghĩa là: - Khi nói có vấn đề xảy ra (giải quyết vấn đề đó) - Hết mình tham gia vào công việc ngay cả khi không được liệt kê trong m ô tả công việc - Đặt câu hỏi để xác định nguyên nhân vấn đề và t ìm ra giải pháp - Quản lý các m ục tiêu nghề nghiệp và học vấn Luôn sẵn sàng có nghĩa là: - Nhanh chóng cung cấp thông tin và giải quyết các yêu cầu - Luôn thông báo cho khách hàng lẫn đồng nghiệp biết về tình hình hiện thực hiện - Dự đoán điều gì cần t hực hiện và làm - Trả lời 1 cách đúng giờ Chuyên nghiệp nghĩa là: - Tìm cách tốt nhất để thự c hiệm mục tiêu nhưng không fải là cách dễ dàng nhất - Thử thách lẫn nhau trong cv - Cam kết bản thân không ngừ ng tiến bộ - Áp dụng những giá trị vào thực tiễn cuộc sống

Page 2

LAVA

Tiểu luận: Thiết kế quy trình dịch vụ nhằm trình bày các nội dung chính: định nghĩa về dịch vụ, gói dịch vụ, dịch vụ đảm bảo, chu trình dịch vụ. Liên hệ với khách hàng, ma trận hệ thống dịch vụ. Nhân viên và dịch vụ.

19-05-2014 131 14

Download

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

popupslide2=3Array ( [0] => Array ( [banner_bg] => [banner_picture] => 893_1663992885.jpg [banner_picture2] => [banner_picture3] => [banner_picture4] => [banner_picture5] => [banner_link] => https://kids.hoc247.vn/ldp/orders/create?utm_source=TaiLieuVN&utm_medium=banner&utm_content=bannerlink&utm_campaign=popupmb [banner_startdate] => 2021-10-01 14:43:00 [banner_enddate] => 2022-12-31 23:59:59 ) )