Mục lục
– Khách hàng là người trả tiền cho doanh nghiệp.
– Có 2 loại khách hàng chính:
+ Khách hàng cá nhân là những người trực tiếp trả tiền cho doanh nghiệp chúng ta và thường là một người ra quyết định mua hàng
+ Khách hàng tổ chức là tổ chức trả tiền cho doanh nghiệp của chúng ta bằng ngân sách của họ với quyết định mua hàng thuộc về một nhóm người trong tổ chức.
Nhu cầu khách hàng là gì?
– Nhu cầu của khách hàng: Là mong muốn được hỗ trợ bởi khả năng chi trả.
Con người có 11 nhu cầu cơ bản : ăn, ở, mặc, đi lại, giải trí, việc làm, học tập, sex, sức khỏe, xã hội, yêu thương.
Ngoài ra, khách hàng còn có 4 cấp độ nhu cầu cần được thỏa mãn:
- Lv1: Tối thiểu,
- LV2: An toàn,
- LV3: Được công nhận,
- LV4: Tự do quyền lực.
Không chỉ dừng lại ở đó, trong từng nhu cầu cơ bản còn được phân thành 3 loại nhu cầu:
+ Nhu cầu lõi: Là mong muốn được thỏa mãn nhu cầu cơ bản ở 4 cấp độ khác nhau.
+ Nhu cầu phát sinh: Là mong muốn được hỗ trợ trong quá trình hành động đáp ứng nhu cầu lõi.
• Nhu cầu tiết kiệm
thời gian
• Nhu cầu tiết kiệm chi phí [tiền]
• Nhu cầu đơn giản [Dễ thực hiện]
• Nhu cầu tiện lợi [Dễ mua]
• Nhu cầu hạn chế rủi ro [trong quá trình thỏa mãn nhu cầu lõi]
• Nhu cầu ít tốn công sức
• Nhu cầu thông tin [So sánh, chọn lựa]
+ Nhu cầu cảm xúc : Là mong muốn về cảm xúc sau khi nhu cầu lõi và phát sinh được đáp ứng
• Nhu cầu vui vẻ
• Nhu cầu thoải mái, tự do
• Nhu cầu được công nhận [tôn trọng, khen ngợi, được phục vụ]
• Nhu cầu lãng mạn
• Nhu
cầu thẩm mỹ
• Nhu cầu mới lạ và nhu cầu cảm xúc.
Tại sao chúng ta cần phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng?
Mục đích của việc hiểu được nhu cầu của khách hàng :
– Đưa ra các quyết định về Marketing [Sản phẩm, dịch vụ, giá, kênh phân phối,truyền thông] chính xác hơn.
– Giúp doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn đối thủ
– Giúp doanh nghiệp nắm bắt kịp thời được sự thay đổi của khách hàng nhằm duy trì sự thỏa mãn cho khách hàng tốt hơn đối thủ.
Xác định nhu cầu khách hàng
Thực hiện một vài bước đơn giản dưới đây để tăng khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng:
Nghiên cứu: dành thời gian nghiên cứu về thị trường và ngành công nghiệp của khách hàng. Tìm hiểu khách hàng đang thực sự muốn cải thiện khu vực nào. Nắm bắt xem những công ty đối thủ của khách hàng đang làm gì.
Đánh giá những xu hướng phát triển của nghành. Hiểu được cách thức đo lường thành công của doanh nghiệp khách hàng. Cố gắng phác họa tất cả những khó khăn, thách thức mà khách hàng đang và sẽ đối diện. Quan tâm đến:
- Các báo cáo thường niên, thông cáo báo chí, tài liệu marketing sản phẩm, thông điệp CEO…
- Check trang web của khách hàng, định vị khách hàng trên thị trường. Đọc các báo cáo đánh giá ngành, lĩnh vực, các báo và tạp chí chuyên đề…
- Đánh giá về chiến lược của đối thủ cạnh tranh…
- Dùng vốn kiến thức và hiểu biết để chuẩn bị cho buổi trình bày với khách hàng
Xác định sớm nhu cầu mua của khách hàng, nhưng nhớ phải xác định nhu cầu thực sự. Nếu khách hàng không có vấn đề thực sự – điều mà bạn có giải pháp giải quyết – bạn sẽ phí phạm thời gian. Không có nhu cầu mua đồng nghĩa với không có hợp đồng nào được ký.
Bằng cách nào nhận diện nhu cầu mua của khách hàng? Đặt câu hỏi – im lặng – lắng nghe – kiểm chứng. Quan tâm đến những vấn đề:
- Xác định mục tiêu chung của doanh nghiệp khách hàng, chiến lược và tình hình cạnh tranh. Cùng với việc tìm hiểu về kinh doanh – cố gắng xác định những tác động đến bản thân khách hàng
- Hiểu những khó khăn, cơ hội và thách thức khách hàng đang đối diện và cố giải quyết để đạt được mục tiêu kinh doanh.
- Cố gắng nắm bắt cụ thể bản thân khách hàng sẽ được gì khi giải quyết vấn đề
- Hiểu được những điều khó khăn cốt lõi cũng như những thách thức phát sinh…
Viết xuống những nhu cầu khách hàng, kiểm tra lại. Mô tả một diễn giải đơn giản của vấn đề hoặc cơ hội
- Viết nhu cầu mua của khách hàng một cách đơn giản, rõ ràng. Thông thường, họ có nhiều nhu cầu khách nhau. Nếu bạn làm tốt việc này, bạn có thể tóm lại trong vài câu ngắn.
- Tránh nhầm lẫn giữa mô tả nhu cầu mua của khách hàng và mong muốn bán của bạn. Nhu cầu mua của khách hàng không nên mô tả bằng sản phẩm và dịch vụ của bạn.
- Kiểm tra lại những điều bạn viết với khách hàng để chắc rằng bạn nắm bắt được chính xác những nhu cầu mua ưu tiên. Tìm kiếm sự đồng thuận của khách hàng về những khó khăn, thách thức…
- Đạt được sự đồng thuận quan trọng rằng nếu bạn đưa ra giải pháp giúp giải quyết tốt nhất vấn đề của khách hàng – họ sẽ mua giải pháp của bạn.
Tập trung chiến lược bán hàng của bạn xoay quanh việc cung cấp những giải pháp phù hợp nhất để giải quyết các vấn đề của khách hàng. Hiểu rõ nhu cầu khách hàng giúp bạn tập trung nỗ lực vào việc đưa ra giải pháp đáp ứng. Nếu bạn không đi sai đường – bạn sẽ không mất thời gian.
Làm thế nào để thỏa mãn nhu cầu khách hàng
Người tiêu dùng dù là cá nhân hay tổ chức thì đều có những nhu cầu và mong muốn riêng. Và nhiệm vụ của người làm Marketing đó là xác định được touch-point [điểm tiếp xúc] của khách hàng. Từ đó tập trung đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng cụ thể để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh cũng như chăm sóc khách hàng.
Sau đây 4 bước kỹ năng giúp bạn khám phá nhu cầu khách hàng của mình họ cần gì và mong muốn gì.
Nghiên cứu thị trường lĩnh vực của khách hàng
Một ví dụ về tầm quan trọng của nghiên cứu nhu cầu khách hàng đó là bán dịch vụ phần mềm CRM. Thông thường, trước khi triển khai phần mềm CRM cho 1 đơn vị nào đó bắt buộc nhà cung cấp phải hiểu được quy trình làm việc của đơn vị khách hàng.
Nguyên nhân là bởi phần mềm CRM được viết ra nhằm áp dụng chung cho mô hình của phần lớn doanh nghiệp. Tuy nhiên khi áp dụng thực tế thì vẫn có trường hợp ngoại lệ. Điều này đòi hỏi công ty phần mềm phải hiểu được lĩnh vực của khách để từ đó tư vấn một quy trình chuẩn xác hơn cũng như tùy biến phần mềm hợp lý hơn.
Trong nhiều trường hợp, chính khách hàng cũng chưa hiểu rõ về đặc thù ngành nghề cũng như nhu cầu tiềm ẩn của mình. Và khi đó nhiệm vụ của một nhân viên sale hay chăm sóc khách hàng đó là gợi ý và giải quyết cho họ.
Một số phương pháp nghiên cứu có thể kể tới như: khảo sát nhu cầu khách hàng trong cùng lĩnh vực, tìm hiểu thông qua các phương tiện đại chúng…
“Đọc vị” và đáp ứng nhu cầu khách hàng
Đọc vị được hiểu như là hành động dự báo nhu cầu khách hàng là gì từ các thông tin, dữ kiện mà họ cung cấp. Từ đó để tổng hợp nên vấn đề mà khách hàng đang gặp để xử lý. Hoặc thậm chí bạn còn có thể tìm ra những nhu cầu khách hàng mà chính họ còn không nhận ra.
Quay trở lại với ví dụ về phần mềm CRM, nếu khách hàng là trung tâm tiếng Anh có nhu cầu sử dụng CRM để quản lý học viên cũng như Marketing thông qua SMS và Email… Lúc này, bạn có thể dựa vào các dữ kiện mà khách hàng cung cấp để góp ý thêm cho trung tâm đó sử dụng giải pháp tích hợp Facebook thay cho SMS Marketing truyền thống.
Kỹ năng lắng nghe và đặt câu hỏi
Sau cuộc gặp ban đầu với khách hàng thì mọi thông tin bạn thu được là vô cùng quý giá. Đây chính là những manh mối quan trọng để làm những bước tiếp theo.
Để có thể thu thập thông tin một cách đầy đủ và chính xác đòi hỏi bạn cần kỹ năng biết lắng nghe. Chủ động đưa ra câu hỏi dẫn dắt và yên lặng lắng nghe cho đến khi họ trả lời hết. Có như vậy bạn mới khám phá được nhu cầu của khách hàng là gì để đáp ứng được đúng vấn đề họ đang quan tâm.
Khám phá nhu cầu khách hàng
Kỹ năng xử lý thông tin
Khi đã thu thập đủ thông tin mình cần, công việc cuối cùng và quan trọng nhất đó là phân tích số liệu. Để làm tốt bước này đòi hỏi bạn phải thành thạo cả 3 bước trên từ nghiên cứu, đọc hiểu tâm lý khách hàng cho tới khả năng lắng nghe. Việc xử lý thông tin hiệu quả sẽ giúp đưa ra giải pháp chính xác và chuẩn nhất cho khách hàng mục tiêu.
Hữu Đệ – ATP Media