Về cơ bản, bạn nên ghi nhớ 7 nhiệm vụ: CHÀO MỪNG , CHECK IN , ĐẶT PHÒNG , LỄ TÂN , THANH TOÁN , THỦ TỤC , TIẾP ĐÓN
Nhiệm vụ hết sức quan trọng của nhân viên lễ tân là tiếp đón [welcome] và làm thủ cho khách nhận phòng nghỉ [check in] cho khách. Sự thân thiện, thái độ làm việc chuyên nghiệp nhanh chóng là yếu tố bắt buộc với nhân viên lễ tân.
1. Những hoạt động chuẩn bị đón khách
* Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn
a] Tầm quan trọng của việc chuẩn bị:
- Rút ngắn thời gian chờ đợi của khách tại quầy Lễ tân
- Tạo ấn tượng tốt ban đầu về chất lượng phục vụ của khách sạn.
- Tạo cho nhân viên chủ động, tự tin khi khách tới.
b] Nôị dung của một hồ sơ đăng ký khách
- Phiếu khẳng định đặt phòng
- Phiếu đăng ký khách sạn.
- Phiếu khai báo tạm trú.
- Thư chào đón khách của khách sạn.
- Phong bì đựng phiếu ăn sáng, phiếu đồ uống, vé massage [nếu có]
- Thẻ đựng chìa khoá từ [nếu có]
* Chuẩn bị điều kiện đón tiếp khách
Căn cứ vào danh sách khách dự định đến trong ngày, bộ phận Lễ tân sắp xếp, bố trí nhân lực và các điều kiện khác [bảng chào mừng khách, hoa, nghi lễ…]. để sãn sàng đón khách.
2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn [check in]
B1: Chào đón khách
Để khách có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn thì các nhân viên phải chủ động tươi cười chào đón khách. Thái độ thân thiện, niềm nở, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách là yếu tố quan trọng gây cảm tình cho khách.
* Một số kỹ năng giao tiếp khi chào và đón tiếp khách tới khách sạn:
- Nhìn khách với ánh mắt thân thiện. Điều này rất quan trọng vì nó thể hiện được sự quan tâm và tôn trọng của nhân viên Lễ tân đối với khách hàng.
- Nhìn vào mắt khách khi giao tiếp nhưng tránh không được nhìn chằm chằm [tuy nhiên đối với khách Nhật thì nhìn vào mắt khách khi giao tiếp lại không coi là lịch sự]
- Mỉm cười khi nói chuyện với khách để tạo bầu không khí thân thiện.
B2: Xác định việc đặt phòng trước của khách
Sau khi chào đón khách, nhân viên Lễ tân phải xác định xem khách có đặt phòng trước hay không?
Khách có đặt phòng trước:
- Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký khách đã chuẩn bị trước.
- Xác định lại các thông tin và loại phòng của khách.
- Hỏi xem khách có muốn thay đổi gì không [gợi ý để bán phòng có mức giá cao hơn]
- Tiến hành làm thủ tục đăng ký khách.
- Khách không đặt phòng trước [khách vãng lai]
- Nhận yêu cầu của khách
- Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn
- Thoả thuận và thuyết phục khách
B3: Làm thủ tục đăng ký khách:
- Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách
- Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký của khách
- Lấy chữ ký của khách vào phiếu đăng ký
B4: Xác định phương thức thanh toán của khách
- Xác định giá phòng với khách
- Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán:
* Khách tự thanh toán:
Tiền mặt [kể cả séc du lịch]: Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt, khách sạn thường yêu cầu khách thanh toán trước tiền phòng ngay khi đăng ký.
Thẻ tín dụng: Nhân viên Lễ tân phải xác định một số thông tin sau:
- Xem loại thẻ đó khách sạn có chấp nhận được không?
- Xem thẻ còn có hiệu lực không?
- Xác định xem thẻ còn có giá trị sử dụng không?
- Kiểm tra tên khách có giống với tên trên thẻ không?
- Xác định giới hạn thanh toán của thẻ tín dụng đó.
Sau khi xác định đúng các thông tin trên, nhân viên Lễ tân có thể cà thẻ để in ra các liên.
* Khách được các Công ty thanh toán:
Nhân viên Lễ tân phải biết Công ty nào được phép thanh toán sau với khách sạn và phải làm thủ tục cần thiết khác [thư khẳng định, tiền tạm ứng…]
Nhân viên Lễ tân phải thông báo rõ cho khách biết các dịch vụ nào Công ty sẽ thanh toán, và những dịch vụ khách tự trả.
* Thanh toán bằng Voucher:
Khách hàng có thể mua tour trọn gói hoặc trả tiền trước cho dịch vụ khách sạn thông qua các Công ty du lịch, các đại lý lữ hành.
Các Công ty sẽ phát hành các Voucher ghi rõ các dịch vụ khách sạn cần cung cấp cho khách hàng.
Khách sạn thu các Voucher của khách khi họ đến nhận phòng và sau đó gửi cho các Công ty phát hành để thanh toán.
Nhân viên Lễ tân phải biết khách sạn chấp nhận thanh toán Voucher của các Công ty du lịch, đại lý lữ hành nào. Khi nhận voucher của khách, nhân viên cần xem tên khách hàng, giá phòng và các dịch vụ ghi trên voucher để cung cấp đúng các dịch vụ.
B5: Bố trí phòng và giao chìa khoá cho khách
B6: Giới thiệu thông tin về các dịch vụ trong khách sạn
Trước khi khách lên phòng, nhân viên Lễ tân nên thông tin cho khách về những chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách, giới thiệu về 1 số quy định, dịch vụ và sản phẩm của khách sạn, về giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả phòng và các dịch vụ có trong khách sạn.
Sau cùng, nhân viên Lễ tân chúc khách có thời gian nghỉ thoải mái tại khách sạn.
B7: Đưa khách lên phòng
B8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
Sau khi khách đã lên phòng, nhân viên Lễ tân cần hoàn tất những công việc sau:
- Hoàn tất hồ sơ khách chuyển cho thu ngân
- Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách
- Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng phòng
- Thông tin về khách mới đến cho các bộ phận có liên quan để phối hợp phục vụ khách.
Một số lưu ý trong quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho đoàn:
- Chào đón khách: Tuỳ theo mức độ quan trọng của đoàn khách mà GĐ khách sạn hay trưởng Lễ tân phải chào đón khách tại cửa ra vào của khách sạn.
- Mời khách vào sảnh nghỉ
- Làm thủ tục đăng ký khách với trưởng đoàn
- Nhờ trưởng đoàn mượn giấy tờ tuỳ thân của các thành viên trong đoàn hoặc danh sách đoàn để điền vào giấy đăng ký.
- Thông tin cho trưởng đoàn và đề nghị thông báo cho đoàn về các chính sách ưu đãi, các quy định, các dịch vụ có trong khách sạn.
- Giao chìa khoá cho trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên và yêu cầu cung cấp danh sách khách trong đoàn kèm theo số phòng để tiện giao dịch như: chuyển điện thoại, tin nhắn, và thanh toán phụ trội cho từng cá nhân.
* Những điều cần lưu ý khi đón tiếp khách:
- Chủ động tươi cười, chào dón khách.
- Đối xử bình đẳng đối với tất cả các đối tượng khách.
- Nhớ số phòng, nhớ đúng tên khách, luôn sử dụng tên khách trong quá trình đón tiếp và phục vụ.
- Luôn tôn trọng khách.
- Tuyệt đối không tranh cãi hay có thái độ thờ ơ đối với khách.
- Có lời xin lỗi nếu khách phải đợi và nhanh chóng giải quyết cho từng khách.
- Luôn chân thành, nhiệt tình giúp đỡ khách.
- Ăn mặc sạch sẽ, gọn gàng tạo ấn tượng tốt với khách.
Trong ngành dịch vụ khách sạn, check-in, check-out là những thuật ngữ được sử dụng rất phổ biến. Nếu bạn chưa rõ Check-in là gì - Check-out là gì thì cùng Hoteljob.vn tìm hiểu nhé!
► Check-in là gì?
Trong khách sạn, Check-in là quy trình nhân viên lễ tân thực hiện các thao tác đăng ký, xác nhận cho khách đặt phòng được phép lưu trú. Thời gian check-in của các khách sạn thường là 14 giờ hàng ngày.
Check-in là thủ tục đăng ký cho khách đặt phòng lưu trú
[Ảnh nguồn khách sạn Mường Thanh Luxury Bắc Ninh]
- Quy trình check-in cho khách lẻ
• Chào đón khách và tiếp nhận thông tin từ khách hàng
• Xác định khách đã đặt phòng trước hay chưa, tùy vào yêu cầu của khách và tình hình thực tế mà sắp xếp phòng phù hợp
• Thông báo cho bộ phận liên quan chuẩn bị phòng và xác nhận về tình trạng phòng
• Xác nhận thông tin về giá phòng, loại phòng, số ngày lưu trú, phương thức thanh toán [trả trước hoặc trả sau], các dịch vụ kèm theo - dịch vụ đặc biệt - chương trình khuyến mãi của khách sạn
• Xin thông tin cá nhân, mượn giấy tờ tùy thân làm thủ tục nhận phòng cho khách, mời khách ký xác nhận đặt phòng
• Cung cấp cho khách thông tin về các tour du lịch, địa điểm du lịch, giá vé…
• Hỏi khách có yêu cầu đặc biệt gì không
• Giao chìa khóa phòng cho khách
• Chúc khách có kỳ nghỉ vui vẻ và thông báo bộ phận hành lý dẫn khách lên phòng
• Hoàn tất việc cập nhật hồ sơ của khách vào hệ thống
- Quy trình check-in cho khách đoàn [GIT]
• Chào đón khách - nếu khách quen nên sử dụng tên khách thường xuyên
• Xác nhận chi tiết đặt buồng khách sạn của khách đoàn
→ Kiểm tra, thông báo số buồng và hồ sơ đặt buồng của khách đoàn với người đại diện/ trưởng đoàn để tránh nhầm lẫn
→ Xác nhận lại việc đặt buồng của khách để xác định lại số lượng buồng
→ Lập hồ sơ đăng ký đã chuẩn bị và xác nhận lại với khách một số thông tin đặt buồng: Tên khách - Tên công ty/ cơ quan - Loại buồng, số lượng buồng, yêu cầu đặt biệt về buồng - Thời gian lưu trú - Trách nhiệm và hình thức thanh toán
• Giới thiệu và gợi ý cho khách thuê loại buồng cao hơn loại khách đặt [nếu có thể] và chọn buồng phù hợp để phân cho khách [nếu có khách phát sinh]
• Sửa số buồng đã viết bằng bút chì ghi trên phiếu trong hồ sơ đăng ký [nếu cần]
• Thông báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón tiếp khách lên phòng…
• Chuẩn bị đầy đủ hồ sơ, xác nhận lại các thông tin cần thiết và trao đổi với người đại diện/ trưởng đoàn để hoàn thiện các thông tin, số lượng khách và buồng ở cho khách một cách chính xác, chu đáo
• Thông báo với người đại diện và xin CMT/ hộ chiếu của khách để đăng ký khách lưu trú tại khách sạn, điền nốt thông tin vào các phiếu trong hồ sơ đăng ký, bổ sung vào hồ sơ lưu trú - khai báo tạm trú tạm vắng cho công an
• Xác nhận trách nhiệm và hình thức thanh toán
→ Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt hoặc séc du lịch, khéo léo yêu cầu khách đặt cọc. Số tiền đặt cọc là khoản tiền tương đương hoặc lớn hơn số tiền buồng mà khách dự định ở
→ Nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng: Mượn thẻ khách kiểm tra tính hợp lệ của thẻ và quẹt thẻ
• Thông báo số buồng [nói nhỏ chỉ đủ cho khách nghe hoặc chỉ cho khách số buồng đã viết trên thẻ chìa khóa], để đảm bảo sự an toàn cho khách, đôi khi khách không muốn ai làm phiền
• Giao chìa khóa buồng/ thẻ từ cho khách
• Giới thiệu và giao các phiếu dịch vụ miễn phí
→ Giới thiệu phiếu ăn sáng, tên nhà hàng, thời gian phục vụ bữa sáng và đề nghị khách giao phiếu ăn sáng cho nhân viên nhà hàng
→ Giới thiệu đồ uống, các phiếu dich vụ miễn phí khác như phiếu xông hơi, massage, làm đẹp, vị trí các dịch vụ, thời gian phục vụ và yêu cầu khách chuyển cho nhân viên phục vụ khi sử dụng
• Tư vấn giới thiệu các dịch vụ bổ sung và các dịch vụ vui chơi giải trí có ở khách sạn và khu vực lân cận
• Thông báo số điện thoại của bộ phận lễ tân để khách liên lạc khi cần
• Liên hệ với bộ phận buồng hướng dẫn khách lên nhận phòng, hướng dẫn các thông tin có trong buồng và bộ phận mang hành lý giúp khách
• Điền nốt những thông tin còn thiếu vào phiếu đăng ký và phiếu khai báo tạm trú
• Đóng dấu thời gian đăng ký khách sạn lên phiếu đăng ký khách sạn
• Cập nhật thông tin của khách hàng vào máy tính [mở hóa đơn cho khách]
• Đổi tình trạng buồng nếu khách yêu cầu
• Hoàn tất thủ tục đăng ký buồng cho đoàn và khai báo danh sách khách đoàn lưu trú tại khách sạn
- Những tình huống thường gặp khi làm thủ tục check-in cho khách
Trong quá trình làm thủ tục đăng ký cho khách lưu trú, nhiều khi nhân viên lễ tân sẽ gặp phải những tình huống như:
- Khách đến nhận phòng nhưng không có hành lý
- Khách đến làm thủ tục nhận phòng trước giờ check-in quy định của khách sạn [14 giờ hàng ngày]
- Khách lẻ đặt phòng không đảm bảo, đến nhận phòng muộn - nên phòng đó đã được bán cho khách khác
- Khách đặt phòng qua công ty lữ hành, đến nhận phòng thì chê khách sạn nhỏ, giao thông không thuận tiện
- Khách báo đã đặt phòng nhưng tên khách không có tên trong danh sách khách dự định đến
Nếu gặp phải những tình huống như vậy, là nhân viên lễ tân, bạn sẽ xử lý như thế nào? Bạn có thể xem gợi ý cách thức xử lý trong bài viết này.
- Một số lưu ý lễ tân cần biết khi giao tiếp với khách trong quá trình check-in
• Nhân viên lễ tân cần phải am hiểu về đặc trưng tâm lý từng loại khách, từng quốc gia mà có cách ứng xử cho phù hợp với văn hóa của khách
• Trang phục phải gọn gàng, sạch sẽ
• Chủ động chào đón khách, cư xử nhã nhặn, lịch sự và luôn nở nụ cười thân thiện
• Đối xử bình đẳng với tất cả các đối tượng khách
• Luôn sử dụng tên khách cùng với đại từ xưng hô trong quá trình đón tiếp
• Luôn thể hiện sự chân thành và nhiệt tình giúp đỡ khách
• Xin lỗi khách nếu buộc khách phải đợi lâu
• Tuyệt đối không được cáu gắt, tranh cãi hay tỏ thái độ thờ ơ với khách
Khi chào đón khách đến check-in, nhân viên lễ tân cần nở nụ cười thân thiện
[Ảnh nguồn Brandi Nha Trang Hotel]
► Check-out là gì?
Check-out là quy trình nhân viên lễ tân thực hiện các thủ tục thanh toán, xác nhận để khách lưu trú trả phòng. Thời gian check-out quy định trong khách sạn thường là 12 giờ trưa.
Xem thêm: Vì sao thời gian check-in trong khách sạn thường vào lúc 14 giờ? Check-out 12 giờ trưa?
- Quy trình check-out cho khách lẻ
• Chào hỏi khách và hỏi khách có hài lòng khi lưu trú tại khách sạn không?
• Hỏi số phòng và báo cho bộ phận buồng phòng kiểm tra phòng và minibar
• Kiểm tra trên hệ thống khách có mượn/ thuê đồ dùng của khách sạn không, nếu có thì đề nghị khách trả lại
• Kiểm tra trên hệ thống khách đã sử dụng những dịch vụ trả phí nào và xác nhận lại với khách
• Nhận thông báo của bộ phận buồng về tình trạng phòng, những đồ uống khách đã sử dụng trong minibar và xác nhận lại với khách
• Lập hóa đơn thanh toán và chuyển cho khách kiểm tra lại
• Thông báo số tiền cuối cùng khách phải thanh toán
• Thực hiện việc thanh toán. Nếu công ty thanh toán thì yêu cầu khách ký xác nhận vào hóa đơn và lưu lại hóa đơn để thực hiện thủ tục thanh toán với công ty. Nếu khách thực hiện việc thanh toán bằng voucher thì đối chiếu với khoản nào được thanh toán bằng voucher, khoản nào phải chi trả tiền; đính kèm voucher vào hóa đơn để làm căn cứ thanh toán
• Nếu khách thanh toán trực tiếp thì đóng dấu “Đã thanh toán” vào hóa đơn và đưa cho khách
• Nhận lại chìa khóa phòng và trả lại giấy tờ tùy thân, đồ khách đã gửi, thư, bưu kiện [nếu có]
• Giao cho khách phiếu Check-out card để chuyển cho nhân viên hành lý vận chuyển hành lý ra xe
• Giúp khách tìm phương tiện di chuyển nếu khách cần
• Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn và hẹn gặp lại
- Quy trình check-out cho khách đoàn
• Chuẩn bị sẵn danh sách khách đoàn
• Chào đón khách và xác nhận cách thức thanh toán của đoàn: chung cả đoàn hoặc riêng từng phòng
• Thông báo với bộ phận buồng kiểm tra tình trạng phòng
• Xác nhận các dịch vụ khách đoàn đã sử dụng trong quá trình lưu trú
• Lập hóa đơn thanh toán
• Yêu cầu trưởng đoàn hoặc đại diện từng phòng kiểm tra lại
• Thực hiện việc thanh toán: hóa đơn đã được thanh toán xong thì đưa lại cho khách, còn nếu hóa đơn được công ty thanh toán thì yêu cầu khách ký xác nhận, lưu lại để thanh toán với công ty
• Nhận lại chìa khóa phòng và trả lại giấy tờ tùy thân, đồ khách gửi, thư, bưu kiện [nếu có]
• Tham khảo ý kiến của khách về dịch vụ khách sạn
• Giao cho khách Check-out card để Bellman chuyển hành lý ra xe cho khách
• Giúp khách tìm phương tiện di chuyển nếu khách có nhu cầu
• Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn và hẹn gặp lại
- Express Check-out là gì?
Express Check-out là dịch vụ thanh toán và trả phòng khách sạn nhanh. Chi tiết về quy trình thực hiện Express Check-out cho khách, bạn có thể xem trong bài viết liên kết.
- Một số tình huống thường gặp khi làm thủ tục thanh toán check-out cho khách
• Khách phàn nàn vì nghĩ hóa đơn nhầm lẫn, không chịu thanh toán
• Khách không thể thanh toán vì làm mất ví tiền
• Khách thanh toán bằng tiền giả, sử dụng thẻ tín dụng giả
• Khách thanh toán bằng séc du lịch nhưng trên bề mặt séc không có chữ ký hợp lệ...
Nếu gặp phải những tình huống khách như trên, bạn sẽ xử lý như thế nào để đảm bảo không làm ảnh hưởng đến quyền lợi của khách sạn và khách hàng? Bạn đón đọc hướng dẫn tại đây nhé!
- 3 Việc lễ tân cần thực hiện sau khi khách trả phòng
Sau khi khách rời khách sạn, nhân viên lễ tân cần thực hiện một số thao tác để hoàn thành quy trình phục vụ khách lưu trú:
• Cập nhật lại tình trạng phòng vào hệ thống: chuyển trạng thái phòng khách đã thanh toán sang phòng trống bẩn
• Tiến hành tổng hợp lưu hồ sơ khách hàng với đầy đủ các thông tin cá nhân, sở thích, thói quen tiêu dùng...
• Chuyển hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế toán - với trường hợp khách chưa thanh toán, lễ tân cần chuyển toàn bộ hóa đơn, hồ sơ liên quan…
Là nhân viên lễ tân khách sạn, bạn không chỉ cần biết Check-in là gì? Check-out là gì? - mà còn phải thành thạo quy trình thực hiện check-in, check-out. Mong rằng bài viết đã mang đến cho bạn những thông tin thật sự hữu ích.
Ms. Smile