Với mỗi doanh nghiệp thì việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng trung thành là rất quan trọng bởi nó tác động trực tiếp đến sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp. Và có một phần mềm quản lý khách hàng được doanh nghiệp đánh giá cao về hiệu quả làm việc đó chính là CRM. Nếu bạn cũng đang quan tâm đến phần này để áp dụng cho doanh nghiệp của mình thì có thể tham khảo những thông tin thú vị về phần mềmCRM qua bài viết dưới đây.
CRM là gì? Sơ lược về phần mềm CRM
CRM là gì? Phần mềm CRM là gì?
CRM được viết tắt của Customer Relationship Management, là phần mềm thu thập và sắp xếp thông tin về khách hàng từ một loạt các kênh khác nhau bao gồm website công ty, điện thoại, email, chiến dịch tiếp thị, nhập dữ liệu thủ công,
Việc sử dụng phần mềm CRM sẽ hỗ trợ bạn đưa ra cách tiếp cận khách hàng cá nhân một cách dễ dàng hơn. Ngoài ra, hệ thống CRM sẽ tích hợp và tự động hóa quá trình bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng, từ đó giúp bạn dễ dàng truy cập và quản lý các hoạt động liên quan đến khách hàng.
Đối tượng sử dụng phần mềm CRM
Sau một khoảng thời gian hình thành và phát triển, CRM đã có một hệ thống hoạt động toàn diện hơn. Do vậy mà nó được ứng dụng trong nhiều ngành và được sử dụng bởi nhiều người làm trong nhiều lĩnh vực như:
Người quản trị hệ thống
- Tạo cơ sở dữ liệu, cài đặt CRM
- Thiết lập cấu hình hệ thống, cài đặt tham số hệ thống
- Thiết lập phân nhóm, người sử dụng
Nhà quản lý
- Thống kê tình hình kinh doanh
- Thiết lập các chiến dịch quảng cáo
- Xem báo cáo công việc của nhân viên và theo dõi quá trình làm việc của từng nhân viên
Nhân viên bán hàng
- Nắm bắt thông tin, lịch sử giao dịch của khách hàng
- Quản lý cơ hội bán hàng, quản lý quy trình bán hàng [sales pipeline], dự báo bán hàng [sales forecast], tăng cơ hội chốt đơn, tăng doanh thu cho doanh nghiệp
- Ghi chú, gửi email, tạo nhiệm vụ, sắp xếp lịch họp với khách hàng, quản lý hợp đồng
- Quản lý KPI
Nhân viên Marketing
- Phân tích dữ liệu khách hàng, đưa ra chiến dịch marketing phù hợp nhắm đến từng đối tượng khách hàng mục tiêu
- Dễ dàng và tiện lợi trong việc triển khai tiếp thị đa kênh [Omnichannel Marketing] ngay trên nền tảng CRM
Nhân viên chăm sóc khách hàng
- Nhập và lưu trữ thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch, ghi nhận các hoạt động tương tác với khách hàng
- Phân tích, thống kê, phân nhóm đối tượng khách hàng như khách hàng tiềm năng, khách hàng ưu tiên, khách hàng thân thiết, Nhờ đó, nhân viên có thể đưa ra cách tiếp cận và phương án chăm sóc phù hợp theo từng nhóm khách hàng.
Nhân viên kế toán
- Quản lý doanh thu, quản lý công nợ, quản lý thu chi,
- Quản lý từng dự án một trên phần mềm để có cái nhìn tổng quan nhất về thu, chi, chu kỳ thanh toán của từng dự án
Bộ phận nhân sự
- Lưu trữ thông tin nhân viên
- Quản lý chấm công, tiền lương, quản lý hợp đồng lao động
- Quản lý tuyển dụng
Chức năng của phần mềm CRM
Nói chung, phần mềm CRM đem lại cho người dùng nhiều công dụng hữu ích, trong số đó phải kể đến những chức năng nổi bật như:
Quản lý bán hàng tự động
Tự động hóa bán hàng là hệ thống cung cấp một bộ công cụ quản lý quá trình bán hàng theo các giai đoạn khác nhau và quản lý các hoạt động của nhân viên bán hàng. Tự động hóa bán hàng cho phép theo dõi và ghi lại mọi giai đoạn trong quá trình bán hàng cho mỗi khách hàng tiềm năng, từ tiếp xúc ban đầu đển khi kết thúc thương vụ. Tự động hóa bán hàng bao gồm các tính năng: quản lý cơ hội, kết xuất báo giá, tạo lệnh bán, kết xuất hóa đơn, dự báo bán hàng, tự động hóa quy trình làm việc, và quản lý kho hàng.
Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Dịch vụ khách hàng và hỗ trợ là hệ thống cho phép theo dõi và quản lý các hoạt động dịch vụ khách hàng và các vấn đề hỗ trợ. Dịch vụ khách hàng là một khác biệt quan trọng của các doanh nghiệp, hệ thống phần mềm CRM giúp họ cải thiện kinh nghiệm phục vụ khách hàng, đồng thời tăng hiệu quả và giảm chi phí. Phần mềm CRM cung cấp công cụ để quản lý các vấn đề và các yêu cầu dịch vụ phát sinh của khách hàng, cung cấp các công cụ và kiến thức cơ sở để giúp khách hàng tự phục vụ, giúp nhân viên phục vụ nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
Các chức năng khác
Hệ thống phần mềm CRM cũng cung cấp một loạt các công cụ liên quan và các chức năng như Quản lý kho [giúp các doanh nghiệp quản lý hàng tồn kho của kho hàng, đảm bảo mua hàng đáng tin cậy và hiệu quả từ các nhà cung cấp và giao hàng cho khách hàng], quản lý lịch làm việc, email, thư tín, điện thoại, báo giá, hóa đơn quản lý bảo mật, và là công cụ hữu ích cho doanh nghiệp.
Có thể bạn quan tâm: Đào tạo Digital Marketing
Lý do doanh nghiệp nên sử dụng phần mềm CRM
Nếu như doanh nghiệp của bạn đang gặp phải những tình trạng dưới đây thì có thể cân nhắc việc sử dụng phần mềm CRM:
Doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc quản lý chung
Bạn là chủ doanh nghiệp? Bạn khó khăn khi quản lý dữ liệu hay quản lý công việc khi đi công tác,hay không có mặt tại công ty. Hay gặp vấn đề truyền thông nội bộ? Việc quản lý vẫn còn áp dụng theo phương pháp truyền thống, chưa tối ưu được chi phí và tiết kiệm thời gian? Một hệ thống CRM sẽ đơn giản hóa khó khăn đó, giải quyết những công việc mà trước đây bạn cần mất rất nhiều thời gian hay bừa bộn với giấy tờ sổ sách. Hệ thống CRM cải thiện giao tiếp trong tổ chức của bạn bằng cách cho nhân viên một cái nhìn khách quan của từng khách hàng.
Doanh nghiệp chưa có trung tâm quản lý dữ liệu thông tin
Thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng là việc rất quan trọng để tối ưu hóa hiệu quả bán hàng, các dịch vụ giữ chân khách hàng. Khi có nhiều nhân viên, bạn sẽ rất khó quản lý trong việc theo dõi, tương tác và chăm sóc khách hàng sao cho hiệu quả nhất.
Ứng dụng hệ thống CRM vào doanh nghiệp sẽ đơn giản hóa việc thu thập và quản lý dữ liệu bằng cách cho phép các nhân viên và phòng ban có tương tác với khách hàng cho phép lưu trữ và truy cập thông tin mọi lúc mọi nơi.
Việc quản lý, làm việc theo cách truyền thống sẽ làm giảm đi năng suất làm việc của doanh nghiệp. Bạn sẽ phải đi từ bạn này đến bàn khác, khi cần xét duyệt hay cần ra các quyết định của nhà quản trị sẽ bị chậm trễ, ảnh hưởng lớn đến doanh thu và tác phong làm việc của doanh nghiệp trước khách hàng.
Thông tin bảo mật của doanh nghiệp bị rò rỉ ra bên ngoài
Việc quản lý dữ liệu truyền thống qua ổ đĩa cứng, qua email, hay tài liệu trên giấy tờ rất dễ mất hay rò rỉ thông tin ra bên ngoài, điều này sẽ gây ảnh hưởng lớn đến doanh nghiệp khi các đối thủ cạnh tranh nắm được các thông tin doanh nghiệp bạn.
Một hệ thống quản lý CRM sẽ bảo vệ dữ liệu của doanh nghiệp bạn. Dữ liệu của bạn được lưu trữ trong công nghệ điện toán đám mây và sao lưu thường xuyên. Như vậy tất cả mọi rủi ro đều được giải quyết.
Doanh nghiệp không kiểm soát được hoạt động bán hàng
Doanh số bán hàng là yếu tố cấu thành nên doanh thu cho doanh nghiệp. Nhưng phải làm sao để quản lý, bao quát được công việc trong khi bạn không thể theo dõi những việc đang xảy ra, có vấn đề gì không?
Với một phần mềm CRM, bạn sẽ có cái nhìn sâu sắc vào các hoạt động của đội ngũ bán hàng. Bạn sẽ biết được đội ngũ bán hàng của bạn đang dành thời gian của họ như thế nào và hoạt động nào có nhiều khả năng giành chiến thắng trong kinh doanh nhất. Bạn có thể sử dụng thông tin này để xác định chỉ tiêu kinh doanh, tinh chỉnh quá trình bán hàng của bạn và tăng doanh thu. Bạn cũng sẽ dự báo của bạn sẽ chính xác hơn, dễ dàng hơn nhiều bởi các dữ liệu này đều nằm trong tầm tay của bạn thay vì nằm rải rác xung quanh văn phòng.
Đội ngũ nhân viên Sales hoạt động chưa hiệu quả
Đội ngũ Sale của bạn đang hoạt động chưa hiệu quả? Nhân viên thiếu tính chủ động, lượng data khách hàng thì lớn nhưng số lượng chốt đơn hàng rất ít, ảnh hưởng đến chuỗi hoạt động của doanh nghiệp, doanh số ngày càng sụt giảm?
Với giải pháp CRM hệ thống sẽ tự động chia đều số lượng khách hàng cần được chăm sóc đến nhân viên Sale. Trên phần mềm sẽ thực hiện chấm điểm công việc khi họ hoàn thành được bao nhiêu cuộc gọi, chăm sóc và chốt được bao nhiêu đơn hàng.
Doanh nghiệp không nắm bắt được cơ hội khi có khách hàng tiềm năng
Để chốt được các đơn hàng, thì hành trình chăm sóc khách hàng rất quan trọng. Thật khó để theo dõi khách hàng tiềm năng thông qua các kênh của bạn. Và cũng rất khó để thiết lập một quá trình theo đuổi khách hàng dựa trên những thành công trước đó của bạn.
Với một công cụ CRM, bạn sẽ biết những gì có hiệu quả tốt nhất để chuyển đổi khách hàng tiềm năng. Bạn có thể sắp xếp quá trình để khách hàng tiềm năng được tận hưởng những gì tốt nhất chứ không phải là dựa trên suy nghĩ của đội ngũ bán hàng.
Vấn đề truy cập và quản lý từ xa còn thô sơ
Nhân viên kinh doanh của bạn đang tìm kiếm khai thác thị trường mới, thu thập thông tin có giá trị hay có gặp vấn đề trong khi đàm phán với khách hàng. Nhưng bạn sẽ không biết về việc này, bởi vì các ghi chú được viết tay hoặc được lưu trữ trên máy tính xách tay và điện thoại của họ. Với phần mềm CRM, bạn có thể truy cập vào dữ liệu của bạn và nhập dữ liệu mới từ bất cứ nơi nào trên nhiều thiết bị.
Báo cáo công việc
Báo cáo công việc là 1 trong những việc giúp những nhà quản lý có thể theo dõi được tình hình của dự án. Nhưng với việc quản lý truyền thống, nhân viên vừa phải làm việc vừa phải lập báo cáo rồi mới gửi được quản trị. Nó sẽ ảnh hưởng rất lớn đến thời gian, chất lượng công việc. Một phần mềm CRM sẽ giúp bạn giải quyết được khi nó tích hợp ứng dụng báo cáo tiến trình ngay trên hệ thống. Từ đó, thời gian, công đoạn sẽ được rút ngắn lại
Xem thêm thông tin: Digital Marketing là gì? Những điều cần biết về Digital Marketing
Tìm hiểu về quy trình hoạt động của CRM
Quy trình hoạt động của CRM có 5 yếu tố chính bao gồm:Marketing Sales Service Analysis Collaborative. Và đương nhiên, dù bạn lựa chọn đâu là điểm bắt đầu thì vẫn luôn phải đặt khách hàng làm trung tâm.
Marketing
Marketing ngày càng khẳng định vai trò quan trọng của mình trong việc tìm kiếm, lôi kéo khách hàng biết đến và sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Đó là một chuỗi các hoạt động bao gồm: tạo chiến dịch, opt in form, Landing Page, Automation [email, sms]
Sales
Nói đến Sales, chắc hẳn mọi người cũng hình dung ra những hoạt động kinh doanh. Với nhiệm vụ này, thì đây chính là nhân tố giúp doanh nghiệp thu được lợi nhuận.
Service
Đây là một trong những bước quan trọng nhưng lại thường chưa được chú trọng đúng mức tại các doanh nghiệp. Phần đa các doanh nghiệp bỏ quên, chậm trễ trong việc hỗ trợ, giải quyết các vấn đề của khách hàng. Đừng bao giờ nghĩ rằng, bán được hàng cho khách hàng là xong công việc, đó là chuỗi quá trình chăm sóc về sau. Cụ thể, khi khách hàng mua sản phẩm của chúng ta tức là đã có giao dịch, công việc tiếp theo là cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng [giải đáp thắc mắc của khách hàng, gửi email/ sms chúc mừng]. Mục đích của quá trình này nhằm thu hút khách hàng quay trở lại mua hàng những lần tiếp theo, gia tăng độ nhận diện thương hiệu.
Analysis
Dựa trên quá trình tổng hợp danh sách khách hàng mục tiêu hay nhóm khách hàng đã mua sản phẩm của công ty, phần phân tích, đánh giá được coi là những yếu tố then chốt cho công việc Marketing, Sales hoặc chăm sóc khách hàng sau này. Đó là cơ sở để phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm nào bán chạy. Đồng thời, sử dụng CRM còn đánh giá chính xác được hiệu quả từng chiến dịch marketing, khách hàng về từ nguồn nào, số lead và chất lượng lead
Collaborative
Ứng dụng CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất cả các kênh từ liên hệ trực tiếp, fax, điện thoại, web, email hay sự hỗ trợ giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng trở nên nhanh chóng, đơn giản.
Các loại phần mềm CRM tốt nhất 2021
Top 5 phần mềm CRM trong nước
Phần mềm CRMVIET
CRMVIET là công ty được thành lập từ năm 2010, đến nay đã có 10 năm hoạt động trong lĩnh vực tư vấn và triển khai các giải pháp về phần mềm CRM. Đến nay CRMVIET đã cung cấp phần mềm CRM cho hơn 1500 doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam, trở thành một trong những lựa chọn uy tín cho các doanh nghiệp muốn cải thiện năng suất và hiệu quả bán hàng.
Phần mềm genCRM
GenCRM là phần mềm phù hợp cho các thương hiệu, doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ với quy trình quản lý không quá phức tạp. Những chức năng của phần mềm genCRM đều đã được chuẩn hóa nên thời gian triển khai nhanh chóng, chỉ từ khoảng 3 5 ngày [bao gồm cả cài đặt và hướng dẫn sử dụng]. Ưu điểm nổi bật của genCRM là số hóa dữ liệu và đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp cho doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc đưa ra chiến lược marketing online tốt nhất, phân tích thị trường tốt giúp doanh nghiệp tăng doanh thu.
Phần mềm Getfly CRM
Getfly cũng là một trong những đơn vị uy tín tại Việt Nam cung cấp giải pháp phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng toàn diện cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ [SMEs]. Đến nay đã có hơn 3000 doanh nghiệp sử dụng phần mềm này. Ưu điểm nổi bật của Getfly CRM là nền tảng kết nối mở, hỗ trợ tích hợp đa dịch vụ, mang đến các giải pháp đa dạng hỗ trợ các hoạt động CRM của doanh nghiệp.
Phần mềm OnlineCRM
OnlineCRM là một đại diện nữa của Việt Nam mang đến giải pháp CRM toàn diện cho các doanh nghiệp với tên gọi phần mềm là Cloud Pro CRM. Rất nhiều thương hiệu lớn ở đa dạng lĩnh vực đã sử dụng phần mềm CRM do OnlineCRM cung cấp như Vingroup, Viettel, FPT University,Hiện nay, OnlineCRM đang cung cấp 2 loại phần mềm là Cloud Pro CRM phần mềm CRM tiêu chuẩn sử dụng chung cho đa lĩnh vực và Cloud Pro CRM Plus phần mềm CRM được thiết kế chuyên biệt theo từng ngành. Đây là một ưu điểm lớn của OnlineCRM, doanh nghiệp có thể lựa chọn phần mềm CRM phù hợp với đặc thù của ngành mà doanh nghiệp đang kinh doanh, nhờ đó tối đa hóa hiệu quả ứng dụng CRM.
Phần mềm iPOS CRM
Phần mềm iPOS CRM là phần mềm được xây dựng chuyên biệt cho ngành F&B với những mô hình như nhà hàng, quán cafe, trà sữa, do iPOS.vn phát triển. Đây là đơn vị tiên phong trong mảng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng cho ngành F&B.
Top 5 phần mềm CRM nước ngoài
Phần mềm CRM Salesforce
Khi nhắc đến CRM thì không thể không nhắc Salesforce khi đã xây dựng thành công phần mềm CRM trên nền tảng web [CRM Online] đã từng thống trị cũng như thu hút được một lượng lớn doanh nghiệp trong thời gian dài. Salesforce được coi là phần mềm đứng đầu về khả năng quản lý thông tin khách hàng dựa trên giao diện được thiết kế một cách vô cùng chuyên nghiệp và dễ sử dụng. Tuy nhiên đổi lại thì giá cả của Salesforce khá đắt đỏ.
Phần mềm CRM Microsoft Dynamics
CRM Microsoft Dynamics là phần mềm được phát triển bởi ông lớn Microsoft, kể từ khi ra mắt đã nhanh chóng chiếm được vị thế nhất định trên thị trường cung cấp phần mềm CRM. Ưu điểm nổi bật nhất của phần mềm Dynamics CRM là nó được tích hợp với những ứng dụng khác của Microsoft như Office, Outlook rất tiện lợi khi sử dụng. Tính đến thời điểm hiện tại, Microsoft đã ra mắt ứng dụng Dynamics CRM trên điện thoại di động, có thể chạy cả trên nền tảng iOS, Android, Windows Phone lẫn máy tính bảng.
Phần mềm Insightly CRM
Insightly CRM được thành lập từ năm 2009. Phần mềm Insightly CRM hướng đến mục tiêu triển khai hệ thống CRM trên nền tảng web cho các doanh nghiệp nhỏ.
Không giống với các phần mềm CRM khác, phần mềm Insightly CRM rất dễ dàng trong việc thiết lập và điều hướng, từ đó có được thông tin một cách chóng. Bên cạnh đó, sự tích hợp chặt chẽ của Insightly với các ứng dụng Google như Gmail, Drive đã giúp phần mềm này có tốc độ tăng trưởng vô cùng nhanh chóng. Hiện nay, Insightly cũng đã được tích hợp với Evernote, Office 365, MailChimp và Outlook. Ứng dụng di động của phần mềm Insightly có thể chạy được trên các thiết bị iOS và Android.
Phần mềm SugarCRM
Ngày trước, SugarCRM được biết đến nhiều với phần mềm CRM trên nền tảng mã nguồn mở, giúp người dùng có thể tùy biến, điều chỉnh cho phù hợp với đặc thù của từng ngành. Hiện nay, phần mềm này không còn thực hiện những việc ở trên nữa mà chỉ cung cấp CRM dang On-premise và Cloud.
Phần mềm Zoho CRM
Zoho CRM là một phần mềm quản trị quan hệ khách hàng khá nổi tiếng trên thế giới. Hiện nay Zoho CRM đã có có hơn 150.000 khách hàng trải rộng trên 180 quốc gia với nhiều thương hiệu lớn quen thuộc như Amazon, Netflix, Suzuki, Ưu điểm của Zoho CRM là có thể chạy tốt trên các thiết bị di động sử dụng hệ điều hành iOS, Android hay Blackberry.
Trên đây là những thông tin hữu ích về phần mềm CRM. Nếu còn điều gì thắc mắc, bạn hãy liên hệ với FPT Skillking để được giải đáp chi tiết nhé!