Nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng
|
Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong thị trường đầy tính cạnh tranh như ngày nay sẽ cần quan tâm đến cảm nhận khách hàng, làm vừa lòng khách hàng, vì vậy, quy trình chăm sóc khách hàng là một hoạt động cần thiết. Customer care – là nhân tố chính trong hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp thành công, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định thành công của doanh nghiệp. Mọi mối liên hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp là cơ hội để tăng thêm lượng khách hàng tiềm năng và bán được nhiều sản phẩm hơn, thu về nhiều lợi nhuận hơn. Từ những cuộc điện thoại liên hệ. sự đơn giản, nhanh chóng trong việc xử lý khiếu nại đến sự tận tình, chu đáo, đều ảnh hưởng đến cách nhìn nhận của khách hàng về doanh nghiệp, nên việc xây dựng một quy trình đạt chuẩn là vô cùng quan trọng. Chăm sóc khách hàng là tất cả các hoạt động phục vụ, tư vấn, chăm sóc, hỗ trợ khách hàng hiện tại lẫn khách hàng chưa mua sản phẩm của doanh nghiệp. Đây chính là điểm khác biệt lớn nhất giữa dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng hướng tới mọi đối tượng khách hàng, đã, đang và chưa sử dụng sản phẩm, tạo nguồn khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới trong tương lai.  Dịch vụ khách hàng là hoạt động nhỏ hơn nằm trong khuôn khổ dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đây là dịch vụ hỗ trợ, tương tác với khách hàng hiện tại, giải quyết vấn đề của khách hàng với sản phẩm của doanh nghiệp mình. Đối tượng khách hàng chính là những khách hàng hiện tại của doanh nghiệp và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Trong một thị trường mang đầy tính cạnh tranh, việc theo đuổi một công việc kinh doanh mới nghe có vẻ hấp dẫn. Tuy nhiên, để tăng doanh thu và lợi nhuận trong doanh nghiệp cách tốt nhất là nên tập trung vào việc giữ chân khách hàng và xây dựng lòng trung thành nơi khách hàng. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, có thể biến khách hàng thành “đại sứ” cho doanh nghiệp của bạn. Họ sẽ mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ , đồng thời cung cấp những phản hồi có giá trị nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm . Chăm sóc khách hàng là bộ phận quan trọng trong kế hoạch marketing, là yếu tố cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Đây cũng chính là vũ khí cạnh tranh đối với mỗi doanh nghiệp. Ngày nay, trên thị trường, doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh về sản phẩm mà còn cạnh tranh về dịch vụ. Một trong số đó chính là chăm sóc khách hàng hiệu quả. Chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào bởi vì nếu doanh nghiệp có dịch vụ CSKH tốt chính là tạo được danh tiếng tích cực cho doanh nghiệp, tăng khách hàng trung thành , tăng số tiền mà khách hàng chi tiêu cho sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cũng như tăng cơ hội khách hàng sử dụng lại sản phẩm và dịch vụ. Những công việc cụ thể của dịch vụ chăm sóc khách hàng là xử lý khiếu nại và thắc mắc của khách hàng; Lên kế hoạch thăm hỏi và tặng quà cho họ vào các dịp lễ, Tết, đặc biệt; Xây dựng kế hoạch và kênh truyền thông để khách hàng có thể tiếp cận thông tin của sản phẩm, dịch vụ…Ngoài ra sẽ phối hợp với bộ phận Marketing để triển khai kế hoạch quảng cáo, khuyến mãi; Lên kế hoạch và triển khai khảo sát, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó có phương án giải quyết và điều chỉnh hợp lý. Doanh nghiệp cần tập trung vào cảm nhận của khách hàng, yêu cầu nhân viên CSKH phải lưu trữ và chỉ ra những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Đồng thời, thực hiện nghiên cứu về các công ty được công nhận là có quy trình chăm sóc khách hàng tốt để xác định những yếu tố làm nên thành công của họ. Ví dụ, bạn có thể tìm kiếm những cụm từ như “câu chuyện thành công về CSKH”. Sử dụng những phản hồi từ khách hàng và nghiên cứu trên Internet, để bạn thiết lập tiêu chuẩn cho quy trình của mình. Doanh nghiệp cũng xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đặt ra các luật lệ để cải thiện hiệu suất trong những khâu quan trọng của quy trình, chẳng hạn như thời gian trả lời các yêu cầu của khách hàng, thời gian giao hàng, độ chính xác của việc lập hóa đơn hoặc khả năng giải quyết yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. Liệt kê những hoạt động CSKH và bộ phận sẽ đảm nhiệm hoạt động, đồng thời đưa ra các tiêu chuẩn cho từng hoạt động. Những luật lệ và khuôn khổ này cung cấp định hướng tổng thể cho công ty và giúp nhân viên tập trung vào nhiệm vụ của chính trong quy trình chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, bạn cũng nên lên kế hoạch những mốc thời gian quan trọng để phát triển chiến lược chăm sóc khách hàng, bao gồm cả ngày tổ chức cuộc họp đánh giá thường xuyên. Đối với nguồn lực của doanh nghiệp liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp nên lựa chọnnhững người có kinh nghiệm chăm sóc khách hàng để phối hợp thực hiện quy trình CSKH. Những nhân viên ưu tú sẽ truyền đạt những kinh nghiệm quan trọng và phối hợp cùng các phòng ban khác, để đảm bảo họ đáp ứng các tiêu chuẩn liên quan. Bằng cách hợp tác với những nhân viên khác, họ cũng có thể chia sẻ các phương pháp hay nhất và học tập từ những người đồng nghiệp.Doanh nghiệp cũng nên có những chính sách ưu đãi đối với nhân sự trong lĩnh vực này để khuyến khích, thúc đẩy họ làm tốt nhiệm vụ. Ví dụ như xây dựng chương trình khen thưởng cho nhân viên trong quy trình chăm sóc khách hàng của công ty. Ghi nhận những nhân viên có đóng góp đáng kể trong việc CSKH bằng cách trao giải thưởng hoặc tăng lương cho họ. Đưa yếu tố cạnh tranh giữa các nhân viên vào xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng đặt mục tiêu cho các bộ phận và thưởng cho những bộ phận đạt kết quả tốt. Trong thời đại công nghệ phát triển như hiện nay, Việc ứng dụng công nghệ CRM ( Customer Relationship Management ) vào quy trình chăm sóc khách hàng sẽ tăng tính tiện lợi cho cả nhân viên và khách hàng. Ví dụ, thiết lập một bản hướng dẫn chi tiết trên web của công ty, giúp khách hàng tìm được giải pháp cho những vấn đề phổ biến của mình, hay khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với nhân viên CSKH để nhận được tư vấn tốt hơn, cải thiện dịch vụ tư vấn và tăng sự tiện lợi trong trong trải nghiệm của khách hàng. Kết luận, với xu hướng coi khách hàng là trung tâm của sự phục vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò cốt yếu trong việc làm hài lòng khách hàng, tạo vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trên thị trường trong bối cảnh cạnh tranh hàng hóa quyết liệt giữa các doanh nghiệp hiện nay.
Sau đây là mẫu Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài luận văn là Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng. Hy vọng đề tài luận văn thạc sĩ này sẽ giúp các bạn có thêm tài liệu tham khảo khi viết luận văn tốt nghiệp của mình. Một số tài liệu có phí, các bạn xem thêm nội dung dưới bài viết để biết cách tải nhé. Nếu các bạn có nhu cầu hỗ trợ viết luận văn thạc sĩ, các bạn có thể tham khảo quy trình, và bảng giá viết luận văn thạc sĩ tại bài viết này.
1.Đặt vấn đề – Lý do chọn đề tài : – Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin, giúp doanh nghiệp chuyên biệt khác biệt và nâng cao hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, giúp gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, củng cố lòng trung thành với khách hàng hiện có làm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt. – Hoạt động chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng, là đơn vị hạch toán phụ thuộc Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm và hiện tại đang chịu nhều áp lực cạnh tranh từ các đối thủ kinh doanh cùng ngành nghề như EVN Telecom, Viettel….. tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT Hải Phòng ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng, điều này khiến VNPT Hải phòng phải thay đổi để đáp ứng được nhu cầu của thị trường hiện nay. – Trước thực trạng trên VNPT Hải Phòng cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên sâu nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng và nâng cao thị phần và doanh thu tại VNPT Hải Phòng. 16. 2 – Là một nhân viên kinh doanh làm việc tại VNPT Hải Phòng, đứng trước khó khăn và thách thức của thị trường, nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại là rất cần thiết cho VNPT Hải Phòng, tôi mong muốn được ứng dụng những lý luận về quản trị kinh doanh, lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để trao đổi,đánh giá, nhìn nhận đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao giúp VNPT Hải Phòng có bước phát triển mới, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, giữ vững và mở rộng thị phần của đơn vị trên thị trường viễn thông, công nghẹ thông tin tại Thành Phố Hải Phòng. Từ những động cơ và mong muốn trên, với sự hướng dẫn của Thầy giáo PGS.TS Trần Trọng Phúc , Tôi chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng ” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình. Rất mong các thầy cô giáo, các bạn và các đồng nghiệp đóng góp ý kiến giúp tôi hoàn thành tốt nội dung luận văn này. 2. Mục đích, mục tiêu của luận văn * Mục tiêu: Hệ thống hóa lại lý thuyết chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông. Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Viễn thông Hải Phòng tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu. Đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Hải Phòng. * Mục đích: Giữ khách hàng hiện có, phát triển thêm khách hàng mới, nâng cao sự hài lòng cho khách hàng, giảm chi phí kinh doanh từ đó giúp doanh nghiệp phát triển bền vững, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Tăng doanh thu và mở rộng thị phần 17. 3 3. Phạm vi nghiên cứu Áp dụng cho Viễn thông Hải Phòng trên địa bàn Thành Phố Hải Phòng. 4. Nguồn số liệu nghiên cứu – Các báo cáo thống kê hàng năm của VNPT Hải Phòng, của tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam, của bộ thông tin và truyền thông, của sở Thông tin và truyền thông Thành Phố Hải Phòng.. – Số liệu khảo sát điều tra trực tiếp từ phía khách hàng |
