Live support là gì

Support là gì có thể là khái niệm quen thuộc với một số người nhưng với đa số, đây vẫn còn là điều khó hiểu. Hôm nay chúng ta sẽ cùng tìm hiểu ý nghĩa của thuật ngữ này và cách sử dụng chúng trong các lĩnh vực nghề nghiệp khác nhau nhé.

Support là gì?

Support trong tiếng Anh có nghĩa là hỗ trợ, giúp đỡ. Chúng ta có thể sử dụng linh hoạt từ này trong công việc cũng như cuộc sống để nhờ được trợ giúp hoặc đề nghị trợ giúp người khác về những việc mà họ hoặc chúng ta khó có khả năng tự lực hoàn thiện được. 

Những trường hợp thường sử dụng từ Support

Support xuất hiện ở nhiều nghề nghiệp, lĩnh vực cũng như hoạt động khác nhau. Ngoài ra chúng ta có thể gặp support trong những hoàn cảnh và mục đích đa dạng. 

Support hay được chúng ta sử dụng như một động từ trong lời nói và văn viết khi giao tiếp với mọi người. 

Ngoài ra support còn đi kèm với các danh từ chỉ nghề nghiệp ví dụ như IT Support thường thấy trong ngành công nghệ thông tin, Financial Support là vị trí trong ngành tài chính, Sales support xuất hiện trong mảng phát triển kinh doanh. Support ở đây là vị trí hỗ trợ, trợ lý cho các vị trí chính trong cơ cấu tổ chức doanh nghiệp. 

Một số lĩnh vực lạ hơn có sự xuất hiện của support là âm nhạc và game. Các bạn có thể thấy, Support breath và support laryngeal muscle trong lĩnh vực âm nhạc được coi như là một chuẩn mực để đánh giá giọng hát và cách người hát vận dụng kỹ thuật hỗ trợ giọng của mình. Còn trong game, ta có Support Games chỉ một vị trí, vai trò mà trong đó người chơi đảm nhận nhiệm vụ hỗ trợ cho đồng đội góp phần quan trọng cho việc giành chiến thắng của cả đội. 

Vai trò của Support trong các ngành nghề hiện nay

Trong phần lớn các ngành nghề, support đang chiếm vai trò khá quan trọng trong việc vận hành tổ chức, doanh nghiệp. Vì bất kỳ một vị trí chuyên môn nào cũng cần một vị trí hỗ trợ để đẩy mạnh hoạt động và hoàn thiện công việc. Ví dụ như vị trí Sales Support hay nhân viên hỗ trợ bán hàng là người chịu trách nhiệm hỗ trợ trợ giúp công việc bán hàng của nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng, cung cấp các tài liệu về sản phẩm và giải đáp thắc mắc. Công việc này nhằm mục đích giúp sự phát triển của doanh nghiệp tiến triển thuận lợi và mang lại hiệu quả bền vững. Một số nhiệm vụ thường thấy của vị trí này như nhắc nhở khách hàng, nhắc nhở nhân viên kỹ thuật, gửi báo cáo…

Mặc dù không đảm nhiệm các vị trí chuyên môn chính, nhưng như đã nói ở phần Support là gì, nhân viên Support vẫn có những đóng góp quan trọng. Họ góp phần vào công đoạn chuẩn bị và triển khai theo kế hoạch đã vạch ra được thuận lợi và đạt được kết quả như ý. Đây có thể là một vị trí không quá trọng yếu nhưng lại không thể thiếu trong bất kỳ doanh nghiệp thực hiện các hoạt động bán hàng. 

Các công ty, doanh nghiệp sẽ không thể nào phát triển vững mạnh nếu như không có những nhân viên hỗ trợ khách hàng để giải đáp thắc mắc khi khách hàng gặp những vấn đề không hiểu, hay tư vấn cho khách hàng khi họ có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ nào đó. Hay đơn giản như chơi game thôi, bạn sẽ không thể nào chiến thắng nếu không có người hỗ trợ trong việc tiếp máu hay đánh công kích cùng với bạn, đặc biệt là những game mang tính đồng đội cao.

Các nhiệm vụ chính của nhân viên support là gì?

Đa phần các công việc của support về chuyên môn sẽ gần giống với vị trí mà họ hỗ trợ chính nhưng mang tính đa dạng và linh hoạt hơn. 

Với Sales Support:

-       Gọi điện và nghe điện thoại của khách hàng để tư vấn và giải đáp các thắc mắc, xử lý các vấn đề phát sinh khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách; 

-       Cung cấp thông tin, tài liệu về sản phẩm hỗ trợ nhân viên bán hàng trong quá trình chào bán sản phẩm, dịch vụ; 

-       Báo cáo, tổng kết, soạn thảo các tài liệu, hợp đồng;

-       Thông báo, liên hệ, nhắc nhở với nhân viên bán hàng và khách hàng khi có vấn đề phát sinh.

Tóm lại, là một Sales Supporter thì công việc của bạn gần giống với một nhân viên hành chính văn phòng. Mục đích là để hỗ trợ cho việc kinh doanh được đẩy mạnh, tăng lợi nhuận và củng cố niềm tin của khách hàng vào thương hiệu của công ty, doanh nghiệp mình.

Với IT Support:

-       Xác định các giải pháp phần cứng và phần mềm;

-       Khắc phục sự cố kỹ thuật;

-       Chẩn đoán và sửa chữa lỗi;

-       Giải quyết các sự cố mạng;

-       Cài đặt và cấu hình phần cứng và phần mềm;

-       Thay thế hoặc sửa chữa các bộ phận cần thiết;

-       Hỗ trợ triển khai các ứng dụng mới;

-       Cung cấp hỗ trợ dưới dạng tài liệu thủ tục;

-       Thử nghiệm và đánh giá công nghệ mới;

-       Tiến hành kiểm tra an toàn điện các thiết bị.

Thuận lợi và khó khăn khi làm nhân viên support là gì?

Thuận lợi:

-       Bạn sẽ có dịp học hỏi các kiến thức và kỹ năng từ các chuyên gia trong lĩnh vực mà bạn đang hỗ trợ. Từ đó, có cái nhìn tổng quan hơn về nghề, có thêm kinh nghiệm để phát triển hơn.

-       Việc trực tiếp trao đổi với khách hàng sẽ giúp bạn có được kỹ năng giao tiếp, thuyết phục, lắng nghe và giải quyết vấn đề.

-       Có cơ hội tìm hiểu về các công việc khác nhau, từ đó có thể đề xuất các ý tưởng mới để phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.

Khó khăn:

-       Vì là hỗ trợ đồng nghiệp, khách hàng nên nếu không khéo léo, bạn sẽ làm mất lòng mọi người. Cũng chính vì điều này mà đội nhóm sẽ mất đoàn kết, công ty có thể mất khách hàng và uy tín bị suy giảm.

-       Thời gian làm việc sẽ không ổn định bởi vì bạn phải xử lý vấn đề bất cứ khi nào xảy ra. Và cũng có khi nhiều bộ phận cần hỗ trợ cùng lúc nên bạn cần sắp xếp thời gian và thuyết phục để mọi người có thể hợp tác cùng bạn.

Tố chất cần có của một nhân viên support là gì?

Vì phải trao đổi thông tin với nhiều bộ phận và bao gồm cả khách hàng nên nhân viên support cần phải có khả năng giao tiếp và thấu hiểu vấn đề của các bên tốt. 

Hơn nữa họ cũng cần có khả năng xử lý các tình huống nhanh, linh hoạt. Để giải quyết ổn thỏa các vấn đề xảy ra đối với khách hàng cũng như giữa các bộ phận với nhau. 

Tính độc lập, chủ động và tự giác cao là những yếu tố tối quan trọng để một nhân viên support làm tốt nhiệm vụ của mình mà không cần sự điều phối hay chỉ dẫn từ những vị trí khác. 

Khả năng làm việc dưới áp lực là yêu cầu của tất cả các vị trí nhưng với vị trí liên quan đến support thì sẽ phải chịu áp lực từ nhiều phía khác nhau. Nên khả năng chịu nhiệt cũng cần cao hơn gấp nhiều lần. 

Hiện tại, nhu cầu nhân sự ở lĩnh vực support đang khá cao. Nếu bạn mong muốn trở thành một nhân viên support, hi vọng các thông tin support là gì và các kỹ năng cần thiết cho vị trí này sẽ hữu ích với bạn.

Hà Phương

Live chat là một trong những công cụ nổi bật trong thời gian gần đây. Nó đã được chính minh là có ảnh hưởng rất lớn đến tỉ lệ chuyển đổi CR trên website, hỗ trợ tiếp thị và chăm sóc khách hàng cực kỳ tốt. Nhiều người vẫn chưa hiểu rõ về cách thức vận hành cũng như hoạt động của từng loại Live chat để có thể chọn được sản phẩm, đối tác phù hợp nhất cho quá trình phát triển kinh doanh thông qua Website. Chủ đề hôm nay, Mona đặc biệt giúp mọi người phân biệt live chat của bên thứ ba so với live chat tự code. Chúng ta cùng tìm hiểu ngay bây giờ nhé!

Live chat là gì?

Live chat bạn có thể hiểu nó như một phần mềm nâng cấp hơn của tin nhắn văn bản, là một công cụ cho phép trò chuyện trực tuyến, có tính chất thời gian thực. Nó giúp bạn trao đổi giúp đỡ, tư vấn, hỗ trợ khách hàng ngay tức thì bằng những tin nhắn trực tiếp.

Live chat nó hoạt động như thế nào?

Khi bạn truy cập vào một trang web,  bạn được thấy khung cửa sổ tin nhắn trò chuyện và bạn được phép trò chuyện, gửi câu hỏi thắc mắc vào khung cửa sổ nhỏ đó.

Có thể trang web đó chào hỏi chủ động đến bạn nhờ sử dụng công nghệ tự động để tiếp cận và trả lời câu hỏi dựa trên các quy tắc lời mời tự động. ví dụ như: có thể đưa ra khung trò chuyện khi khách hàng ở trang thanh toán trên năm phút, hay các lời mời câu hỏi như: xin chào, bạn cần giúp gì? đại lý hiện đang vắng mặt, vui lòng để lại thông tin chúng tôi sẽ nhanh chóng liên hệ với quý khách,…

Khi có câu hỏi từ khách truy cập nó nhanh chóng chuyển đến thông báo cho người quản lý website vào chuyển tiếp trả lời lại thông tin phản hồi. Việc trả lời tự động giúp hỗ trợ khách hàng tốt hơn ngay cả khi người quản lý trang web không có ở đó.

Vậy live chat có quan trọng không?

Câu trả lời là có. Theo thống kê cho thấy có khoảng 53% khách hàng muốn trò chuyện hơn gọi điện bởi vì nó cung cấp nhiều tính năng hữu ích, hơn nữa nó nhanh hơn và tiện hơn hiệu quả hơn so với gọi điện, gửi email hay các phương tiện liên lạc truyền thông xã hội khác.

Bên cạnh đó nó còn mang lại hiệu quả kinh doanh. Bởi vì nó thay đổi cách thức tiếp cận bán hàng, biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng trực tiếp con số đó năm khoảng 51%.

Những lợi ích mà live chat mang lại.

Dưới đây bao gồm nhiều lợi ích của trò chuyện trực tuyến mang lại:

Giảm chi phí, theo cách truyền thống đối với dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng là thông qua gọi điện. Điều này làm tăng chi phí hỗ trợ, với mỗi lần gọi điện thì chỉ có thể trả lời một khách hàng nhưng với live chat bạn có thể hỗ trợ nhiều khách hàng cùng lúc, tiết kiệm nguồn nhân lực; với những vấn đề phức tạp chuyên sâu từ câu hỏi của khách hàng nếu hỗ trợ bằng cách gọi điện, khách hàng có khả năng gọi lại lần hai nhưng với live chat thì có thể giải quyết xong vấn đề ngay lần đầu.

Tăng lợi nhuận, như đã nói ở trên nó có khả năng biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng trực tiếp. tiết kiệm nguồn chi phí.

Cải thiện lòng trung thành của khách hàng, bạn sẽ tăng được cách nhìn khác của khách hàng nhờ sự trao đổi nhanh chóng, tiện lợi và ngay cả khi bạn không có ở đó. Bạn sẽ tăng khả năng tin tưởng không chỉ của khách trung thành mà còn khách hàng tiềm năng.

Tìm hiểu rõ hơn các vấn đề của khách hàng. Một số rào cản về giọng nói [ nhân viên không nghe rõ giọng nói của khách hàng], rào cản ngôn ngữ, một số khách hàng không biết bày tỏ vấn đề của mình như thế nào nếu gọi điện trực tiếp, hay có vài vấn đề cá nhân khiến khách ngại khi gọi điện hỗ trợ. Nên sử dụng live chat đều giải quyết được. Ngoài ra các cuộc trò chuyện trực tiếp này có ghi lại cuộc trò chuyện nên các nhân viên hỗ trợ có giải quyết được vấn đề hay không điều được các nhà quản lý biết và nó phục vụ tốt cho công tác quản lý của họ.

Hỗ trợ các vấn đề nhanh chóng, tăng tốc độ xử lý nhanh chóng trong vài giây đến vài phút, gửi các liên kết đính kèm nhanh chóng,…

Tăng tiện lợi cho khách hàng, còn gì tốt hơn khi thắc mắc thì hỏi liền ngay lập tức, không cần phải phiền phức chuyển hướng từ trang này sang trang khác mỗi khi cần hỗ trợ khi khách hàng dùng phương tiện liên lạc truyền thông mạng xã hội, kéo dài thời gian chờ đợi đau khổ của khách hàng nếu dùng email,… Bạn nên nhớ rằng: nhanh chóng, tiện lợi, tức thì còn làm tăng lòng trung thành của khách hàng.

Tăng khả năng cạnh tranh so với đối thủ: lợi ích khi có live chat mang lại rất lớn nhưng hiện nay truy bình 1000 doanh nghiệp chỉ có 9% trang web cung cấp tiện ích này.

Chủ động tiếp cận khách hàng. khi khách hàng vào một trang web có live chat, họ sẽ thấy được một khung cửa sổ tin nhắn hiện lên với câu hỏi đại loại như “xin chào, bạn cần chúng tôi giúp đỡ gì?” . Đây là cách chủ động tiếp cận khách hàng, cho khách hàng cảm giác được chào đón, khách hàng cảm thấy trang web của bạn thân thiện hơn.

Cung cấp báo cáo về cuộc trò chuyện và truy cập. Nó phân tích và báo cáo rõ ràng về các thông số như khối lượng, hiệu suất cuộc trò chuyện, khách hàng truy cập trang nào nhiều, họ đến từ đâu,…

Có thêm thông tin phản hồi từ khách hàng. ngay khi khách hàng tham gia cuộc trò chuyện thì nó đã tăng tỷ lệ phản hồi.

Bây giờ sau khi bạn đã cảm thấy live chat hữu ích thì chúng ta cùng khám phá xem hai lại live chat phổ biến hiện nay [live chat bên thứ 3 và tự code] và phân biệt chúng để biết nên chọn loại nào cho phù hợp.

Phần mềm live chat trung gian [bên thứ 3]

Là website tích hợp phần mềm live chat của bên thứ 3. Khi có khách truy cập vào trang web thì có lời mời tự động đến khách truy cập bằng cách hiện lên cửa sổ chat nhỏ.

Nếu có thắc mắc khách truy cập đang nhập vào trang web thông qua tài khoản liên kết như Facebook, Wwitter hoặc các tài khoản khác để trả lời.

Đối với các trang thương mại điện tử lớn và phức tạp thì phần mềm live chat chỉ khả dụng với người có quyền quản trị trang web và bị hạn chế đối với một số đối tượng như người bán trên web thương mại điện tử.

Nếu bạn muốn dùng live chat của bên thứ ba,  bạn chỉ cần nhờ đơn vị thiết kế website tích hợp nó vào trang web của bạn sau đó đăng ký tài khoản là sử dụng được. Nếu trang web của bạn dùng các nền tảng mã nguồn mở thì bạn có thể tự tích hợp gói mở rộng vào web của bạn. Nó khá nhanh chóng và tiện lợi.

Sử dụng phần mềm live chat của bên thứ 3 giúp bạn tiết kiệm chi phí, bởi vì hầu hết nó đều miễn phí nhưng cung cấp khá đầy đủ các tính năng căn bản cần có chẳng hạn như cung cấp phân tích báo cáo hoạt động, phản hồi của khách truy cập, tính năng trò chuyện nhanh chóng để đủ khả năng giúp bạn hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tốt. Ngoài ra nếu bạn muốn có những chức năng cao hơn thì bạn phải trả thêm phí cho điều đó.

Phần mềm live chat tự code trên website

Nếu phần mềm live chat của bên thứ ba phải thông qua đăng nhập khác thì phần mềm tự code có thể đăng nhập thông qua nền tảng của website.

Đối với live chat tự code, do nó được thiết kế riêng nên nó phù hợp mục đích cụ thể của bạn hơn. Các thông tin được trao đổi, dữ liệu phân tích quan trọng đều được lưu trữ trên một máy chủ, việt quản lý cũng dễ dàng hơn với bảng điều khiển có sẵn trên máy chủ web. Tuy nhiêu đổi lại với những tiện ích trên thì chi phí là khá cao.

Bạn có thể hình dung bài toán code cho web như sau:

Điều đầu tiên cần phải giải quyết đó là phải làm sao đáp ứng được tính nhanh chóng và xác thực? nghĩa là khi có một lệnh nào đó [ như câu hỏi, tìm kiếm, nhấp chuột,…] được gửi đến, thì phải thông báo ngay cho máy chủ web và yêu cầu gửi đáp lại phản hồi tức thì.

Tiếp theo là những vấn đề liên quan như lên lịch gửi tin nhắn tự động, gửi tệp, tạo phòng chat, nhóm chat, bảo mật, liên kết, nâng cao hơn như gọi điện, video call,…

Vấn đề phức tạp cuối cùng là làm sao cho phép tương tác đa chiều giữa người quản trị với khách hàng, giữa người bán với người quản trị, giữa người bán với người mua, giữa người bán với người bán khác.

Để làm được các điều trên đòi hỏi phải có một máy chủ tốt, bảo trì thường xuyên, Lập trình viên phải có nhiều kinh nghiệm. Điều này nghĩa là chi phí vô cùng cao, có thể lên đến cả trăm triệu hoặc thậm chí còn cao hơn nữa tùy vào quy mô, tính năng nâng cao mà bạn đòi hỏi.

Chatbot và live chat

Để tìm hiểu về mối liên hệ của cả hai chatbot và live chat thì trước tiên chúng ta cần biết chatbot là gì?

Chat bot là phần mềm máy tính ứng dụng trí tuệ nhân tạo dựa trên nền tảng web thông qua phần mềm tin nhắn để tương tác tự động với khách hàng.

So sánh giữa chatbot và livechat:

Giống nhau: là cả hai điều được tạo ra để tương tác với khách hàng nhanh chóng tiện lợi, điều được tạo ra dựa trên nền tảng website, ứng dụng tin nhắn,đàm thoại,…

Khác nhau:

Live chat: sự tương tác giữa người với người

Chatbot: được thiết kế sẵn bảng câu trả lời treo danh sách câu hỏi sẵn có. Tương tác giữa người với máy.

Ưu điểm và nhược điểm

Có một giải pháp tối ưu hiện nay là bạn có thể kết hợp cả hai live chat và chatbot để giải quyết công việc tốt hơn, những vấn đề hạn chế của cả hai đều được giải quyết.

Bạn hiểu những gì website bạn còn thiếu nhưng … bạn không phải là chuyên gia quản trị website, bạn không có chuyên môn:

• Thiết kế chuẩn đến từng pixel về kỹ thuật và như ý về mặt thẩm mỹ
• Lập trình các tính năng bạn cần để thu hút người dùng
• Tối ưu tốc độ, bảo mật
• Đáp ứng hoàn hảo các tiêu chí SEO
• …

Mona Media cung cấp gói dịch vụ tối ưu & nâng cấp website theo yêu cầu riêng giúp bạn hoàn thiện website 100% như ý muốn.

Kết luận

Đối với live chat mà nói thì nó quan trọng và hữu ích nên bạn hãy dùng nó cho website của mình. Tuy nhiên tùy vào nhu cầu và khả năng của bạn mà nên lựa chọn loại live chat nào cho phù hợp.

Nếu bạn muốn có live chat tự code thì số tiền bạn chuẩn bị không hề nhỏ. Bù lại, có các tính năng nâng cao, bảo mật cụ thể phù hợp với mong muốn hơn.

Nếu bạn là trang web nhỏ thì bạn nên dùng phần mềm của bên thứ ba vì nó miễn phí. Do đó tính năng đi kèm của nó là căn bản.  Và nó cũng được dùng phổ biến hiện nay đối với live chat.

Bạn cũng có thể nâng cao khả năng về dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua việc kết hợp sử dụng cùng lúc cả hai chatbot và live chat

Như vậy là chúng ta đã cùng đi qua hết những thông tin cần biết hôm nay bao gồm Live chat là gì? Cách thức hoạt động, lợi ích từ nó, đặc biệt phân biệt hai loại live chat phổ biến hiện nay. Hy vọng bạn tiếp thu được các thông tin hữu ích này và vận dụng nó cho bản thân một cách thông minh.