Hiện nay, có thể thấy rằng nền kinh tế thị trường tự do cạnh tranh khắc nghiệt đã khiến các doanh nghiệp đối mặt với những vấn đề lớn. Để tồn tại và phát triển bền vững, một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu mà doanh nghiệp cần phải chú ý đến chính là dịch vụ khách hàng. Làm tốt công tác dịch vụ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó góp phần làm tăng lợi nhuận và danh tiếng của tổ chức. Trong bài viết này, chúng ta sẽ thảo luận về chất lượng dịch vụ là gì, tại sao nó lại quan trọng và những yếu tố cấu thành nên dịch vụ khách hàng gồm những gì nhé!
Dịch vụ khách hàng là gì?
Khái niệm dịch vụ là gì?
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là hàng hóa phi vật thể. Hiểu một cách chung nhất, dịch vụ là sự phục vụ, là một dạng hoạt động nhằm thỏa mãn trực tiếp nhu cầu của từng cá nhân, nhóm xã hội hoặc cộng đồng dân cư.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh định nghĩa: Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo để bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa,… mà cao nhất trở thành thương hiệu, nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng người tiêu dùng để họ sẵn sàng chi trả số tiền cao nhờ đó kinh doanh hiệu quả hơn.
Khái niệm dịch vụ khách hàng là gì?
Về mặt bản chất, dịch vụ khách hàng [Tiếng Anh: Customer service] là một hình thức của sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên dịch vụ khách hàng được phát triển theo định hướng khách hàng một cách nhất quán. Điều này có nghĩa là ở dịch vụ khách hàng, chính khách hàng đóng vai trò quyết định dịch vụ, đồng thời dịch vụ nhằm thỏa mãn yêu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Một số quan điểm về khái niệm dịch vụ khách hàng được các nhà chuyên môn đưa ra như sau:
Dịch vụ khách hàng được hiểu là một hệ thống được tổ chức nhằm tạo ra một khối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục.
Dịch vụ khách hàng là một quá trình bao gồm các quyết định, hoạt động định hướng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, luôn tạo ra dịch vụ thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu mong đợi của khách hàng từ đó định vị dịch vụ, thiết lập quan hệ lâu dài và trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Thực chất dịch vụ khách hàng chính là việc hướng các hoạt động dịch vụ của công ty, doanh nghiệp vào khách hàng. Quá trình này bao gồm các bước phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa việc tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu. Khách hàng càng trở nên phức tạp, nhu cầu mong muốn của họ ngày càng chi tiết, tinh tế, chất lượng nhu cầu cũng cao hơn.
Dịch vụ khách hàng là gì?
Có thể bạn quan tâm:
➢ Kho đề tài & đề cương chi tiết luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh miễn phí
Các yếu tố của dịch vụ khách hàng
Qua khái niệm dịch dịch vụ khách hàng đề cập ở phần trước, ta có thể thấy dịch vụ khách hàng bao gồm các yếu tố là trước, trong và sau giao dịch. Cụ thể:
- Trước giao dịch: Xây dựng các chính sách dịch vụ khách hàng, cách thức giới thiệu và cung cấp các văn bản liên quan đến chính sách dịch vụ khách hàng; tổ chức bộ máy quản trị, thực hiện dịch vụ khách hàng.
- Trong giao dịch: Dự trữ hàng hóa, thông tin về hàng hóa, tính chính xác của hệ thống, tính ổn định của quá trình thực hiện đơn hàng, khả năng giao hàng đặc biệt, khả năng điều chỉnh sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng, sản phẩm thay thế, thủ tục nhanh chóng, thuận tiện…
- Sau giao dịch: Lắp đặt sản phẩm, theo dõi sản phẩm, giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
Đặc điểm cơ bản của dịch vụ khách hàng
Tương tự như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ khách hàng có các đặc điểm như sau:
- Tính vô hình: Các dịch vụ khách hàng là các sản phẩm không hiện hữu nên khách hàng không thể sờ, nắm mà phải tiêu dùng, trải nghiệm mới có cảm nhận về sản phẩm. Việc tiêu dùng dịch vụ khách hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin với khách hàng được đáp ứng nhu cầu. Chất lượng dịch vụ khách hàng được xác định thông qua trải nghiệm của khách hàng.
- Tính đồng thời: Tính đồng thời của dịch vụ khách hàng được thể hiện qua việc tiêu dùng ngay sản phẩm đồng thời với việc cung ứng của ngân hàng. Để nhận được việc tiêu dùng dịch vụ, khách hàng cần trả phí và đảm bảo một số điều kiện nhất định. Ngược lại, doanh nghiệp cần cố gắng đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng để giữ chân khách hàng cho những lần tiêu dùng tiếp theo.
- Tính không ổn định và khó xác định: là một loại hình dịch vụ, dịch vụ khách hàng chịu nhiều tác động từ các yếu tố khác của môi trường kinh doanh. Cùng với tính vô hình, việc cung cấp dịch vụ khách hàng khó lượng hóa, chủ yếu hướng đến đáp ứng nhu cầu khách hàng. Khách hàng thì phong phú với nhiều đối tượng nên yêu cầu của họ với các loại dịch vụ hưởng thụ cũng rất khác nhau. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, dịch vụ khách hàng phải luôn thay đổi dành được sự chú ý của khách hàng.
Vai trò của dịch vụ khách hàng là gì?
- Duy trì khách hàng cũ: Việc giữ chân khách hàng luôn là vấn đề quan trọng của mọi doanh nghiệp. Khách hàng luôn đưa ra yêu cầu những gì họ mong muốn về sản phẩm, dịch vụ còn yêu cầu về phong cách phục vụ, sự thuận tiện trong giao dịch thì khách hàng thường ít nói tới. Tuy nhiên, họ lại luôn quan tâm và cảm nhận được cách phục vụ, đối xử của doanh nghiệp khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho họ. Vì vậy, sự thỏa mãn của khách hàng mà điều mà doanh nghiệp cần phấn đấu đạt được. Sự trung thành của khách hàng chỉ có thể có được với mức độ thỏa mãn cao vì điều này tạo ra sự thoải mái về tinh thần. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp thì họ sẽ giảm sự quan tâm đến các doanh nghiệp khác và họ cũng ít quan tâm đến giá cả. Đầu tư phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng là chìa khóa để xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
- Thu hút khách hàng mới: Việc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ bước đầu quyết định việc khách hàng mua hay không mua sản phẩm dịch vụ. Điều này sẽ tạo nên sự hấp dẫn và niềm tin đối với khách hàng mới, thu hút được nhiều khách hàng.
- Gia tăng lợi thế cạnh tranh: Doanh nghiệp nào có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn thì sẽ có lợi thế cạnh tranh hơn. Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên quan trọng khi các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp có cùng chất lượng và giá cả, khách hàng sẽ lựa chọn doanh nghiệp nào có phong cách phục vụ tốt, thỏa mãn nhu cầu của họ.
- Ổn định doanh thu và gia tăng lợi nhuận: Ổn định doanh thu và gia tăng lợi nhuận là mục đích mà doanh nghiệp nào cũng hướng đến. Vì vậy, doanh nghiệp tạo dựng được lòng trung thành của khách hàng thì những khách hàng này sẽ là yếu tố giúp doanh nghiệp tồn tại và đứng vững trên thị trường đầy cạnh tranh như hiện nay. Chi phí để duy trì khách hàng cũ nhỏ hơn nhiều so với chi phí thu hút khách hàng mới và thấp hơn chi phí khôi phục khách hàng cũ.
Vai trò của dịch vụ khách hàng là gì?
Các loại hình dịch vụ khách hàng
Các yếu tố dịch vụ khách hàng được sắp xếp tùy theo mức độ sử dụng nhiều hay ít, cụ thể:
Đáng tin trong giao hàng: Là một trong những dịch vụ khách hàng quan trọng thể hiện tính nhất quán và mức độ bảo bảo về chất lượng lẫn thời gian giao hàng của một doanh nghiệp. Đây là yếu tố để tạo nên lòng tin của khách hàng, không một phương thức marketing nào tốt hơn là truyền miệng. Cùng một sản phẩm, trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, giao hàng với sản phẩm đúng chất lượng, đúng yêu cầu và đúng thời gian, địa điểm đã giao kèo với khách hàng là điều cần thiết để phục vụ khách hàng tốt hơn. Sự đáng tin cậy trong giao hàng là yếu tố cần thiết hàng đầu để làm nên sự hài lòng cho khách hàng.
Dứt khoát về giá cả: Việc áp dụng chính sách một giá sẽ tạo được niềm tin với khách hàng và là tiêu chí quan trọng để giữ chân khách hàng, tạo nên thương hiệu cho công ty. Việc sử dụng chính sách này sẽ tạo được niềm tin với khách hàng và mang đến sự hài lòng thỏa mãn khi khách hàng cảm thấy được đối xử công bằng. Chính sách một giá là một trong những mối quan tâm hàng đầu của đa số khách hàng và ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi khách hàng từ đó tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ chỉ dẫn kỹ thuật: đối với các công ty kinh doanh sản phẩm có yếu tố kỹ thuật phức tạp, việc cung cấp thêm chỉ dẫn kỹ thuật cho khách hàng mua sản phẩm là điều cần thiết và là một hình thức dịch vụ có tầm quan trọng khá cao trong các phối thức dịch vụ của công ty. Những chỉ dẫn kỹ thuật sẽ hạn chế được những hậu quả không mong muốn từ việc không hiểu rõ sản phẩm của khách hàng, cắt giảm những chi phí phát sinh ngoài mong đợi đồng thời xây dựng uy tín của công ty và niềm tin đối với khách hàng.
Chiết khấu: chiết khấu là tỷ lệ giảm giá mà người bán dành cho người mua nhằm thúc đẩy việc mua hàng với số lượng lớn, từ đó duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng hoặc khuyến khích việc thanh toán trước hạn, thanh toán bằng tiền mặt,…
Dịch vụ khách hàng sau khi bán: Gồm các hoạt động hỗ trợ khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm như bảo hành, bảo dưỡng hoặc thay thế linh kiện,… nhằm nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng và tạo sự cạnh tranh cho thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường.
Nhân viên giao dịch: Nhân viên của doanh nghiệp cần được đào tạo chuyên nghiệp nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng và đây được xem là bộ mặt của công ty. Các hình thức giao dịch chủ yếu gồm chăm sóc khách hàng, giao tiếp, bán hàng,…
Dễ liên lạc: Điều này tượng trưng cho mức độ có thể liên lạc được với doanh nghiệp của khách hàng khi họ có yêu cầu. Ưu điểm của phương pháp này là khách hàng có thể liên hệ với công ty bất cứ lúc nào có vấn đề khách hàng không hiểu và tạo sự thoải mái, thân thiện để khách hàng cảm nhận được họ đang được quan tâm.
Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ khách hàng là gì?
Dịch vụ khách hàng ngày càng chứng tỏ ý nghĩa quan trọng của mình trong sự phát triển của một doanh nghiệp, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp hoạt động trong ngành dịch vụ đang có sự cạnh tranh gay gắt. Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp cần quan tâm đến các nhân tố có thể gây ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ khách hàng. Các nhân tố này bao gồm:
- Sự thay đổi nhu cầu mong đợi của người tiêu dùng: Trong xu thế chung, nhu cầu luôn có sự thay đổi theo thời gian. Người tiêu dùng mong đợi dịch vụ có chất lượng cao hơn, cụ thể hơn và có thêm những giá trị mới. Sự thay đổi này diễn ra một cách nhanh chóng, phức tạp với quy mô lớn. Trong bối cảnh này, doanh nghiệp cần phải có sự nhận thức nhanh nhạy và đầy đủ về sự thay đổi của nhu cầu, nghiên cứu chi tiết thị trường, tìm hiểu cụ thể nhu cầu của thị trường và linh hoạt trong việc biến đổi các dịch vụ khách hàng để thỏa mãn tốt nhu cầu của người tiêu dùng.
- Vị trí dịch vụ khách hàng trong cơ cấu tiêu dùng: Ngày nay, cùng với sự phát triển của kinh tế - xã hội, dịch vụ nói chung và dịch vụ khách hàng nói riêng đã trở thành một bộ phận không thể thiếu trong cuộc sống. Vị trí dịch vụ càng quan trọng bao nhiêu thì mức độ mong đợi ở sự phù hợp và sự thỏa mãn về dịch vụ càng cao bấy nhiêu.
- Yêu cầu của việc thực hiện Marketing quan hệ trong doanh nghiệp: Khách hàng là người quyết định sự thành bại trong kinh doanh cua doanh nghiệp. Chính vì vậy, doanh nghiệp ngày nay ngày càng chú trọng đến vấn đề thiết lập và duy trì các mối quan hệ với khách hàng. Doanh nghiệp không chỉ tạo dịch vụ chất lượng cao mà còn phải có chính sách giải pháp cụ thể để tranh thủ sự thiện cảm của khách hàng.
- Sự thay đổi nhận thức của doanh nghiệp về dịch vụ khách hàng: Các doanh nghiệp tuy có nhận thức khác nhau về dịch vụ khách hàng song đều đã thừa nhận phạm vi tác động rộng lớn của dịch vụ khách hàng và ngày càng chú trọng để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, lấy đó làm công cụ mang lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Chúng ta đã cùng nhau tìm hiểu về nội dung khái niệm dịch vụ khách hàng là gì và các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ khách hàng. Phát triển dịch vụ khách hàng là điều mà các tổ chức, doanh nghiệp cần đầu tư trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Luanvan99.com hy vọng với những chia sẻ này, bạn đọc đã có thêm nhiều kiến thức hữu ích!