Theo quyết định số 022001QĐ-TCDL ngày 2742001 của tổng cục du lịch: Khách sạn là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủtrở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.Theo định nghĩa Khoa Du Lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân thì: Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụvui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch.
1.1.2. Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn:
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì dịch vụ lưu trú là một trong những lĩnh vực kinh doanh chính nhằm cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ cho kháchtrong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch. Bên cạnh cung cấp dịch vụ về lưu trú thì dịch vụ ăn uống cũng không thể thiếutrong hoạt động kinh doanh khách sạn. Ngồi hai dịch vụ chính trên thì dịch vụ bổ sung nhằm thoả mãn các nhu cầu thứyếu trong thời gian khách lưu lại, đồng thời các dịch vụ bổ sung còn bao gồm các hoạt động khác mang tính chất phục vụ bổ trợ nhằm hồn thiện sản phẩm của kháchsạn.1.1.3. Chức năng: - Chức năng lưu trú: Đây là một chức năng cơ bản nhất cũng là chức năngđặc thù của các cơ sở trong ngành khách sạn. Bất kỳ một khách sạn nào cũng không thể thiếu hoạt động kinh doanh lưu trú.- Chức năng phục vụ ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn: Đây là chứcnăng cơ bản thứ hai sau chức năng lưu trú của khách sạn.- Chức năng cung cấp các dịch vụ gắn liền với dịch vụ lưu trú: Đây là nhữngdịch vụ được cung ứng nhằm mục đích làm cho việc lưu trú của khách ở khách sạn trở nên thú vị hơn. Bao gồm các dịch vụ bổ sung như: massage, spa, sauna, dịch vụgiặt là…1.2. Nhà hàng và hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn. 1.2.1. Nhà hàng:SVTT: Thái Mai Loan Trang 4Theo giáo trình mơn “Quản trị kinh doanh nhà hàng” Th.S Nguyễn Thị Hải Đường thì: Nhà hàng là đơn vị cấp dịch vụ ăn uống, và dịch vụ bổ sung cho khách cómức chất lượng cao nhằm mục đích thu lợi nhuận. Theo thông tư liên bộ số 27LB-TCDL ngày 10-1-1996 của tổng cục du lịch và Bộthương mại Việt Nam thì: Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống có chất lượng cao và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loạihình doanh nghiệp.1.2.1.2. Chức năng của hoạt động kinh doanh nhà hàng: Chức năng sản xuất: sản xuất ra thức ăn, nước uống tạo ra sản phẩm vậtchất có hình dáng mới, vật chất mới từ nguyên liệu đầu vào đến sản phẩm mới do sản xuất và tiêu thụ diễn ra dồng thời nên sản phẩm mang tính dịch vụ.Chức năng trao đổi: Nhà hàng đóng vai trò là một ngành sản xuất phi vật chấtđược thương mại hóa bán tức là chuyển hàng hóa thành tiền tệ. Nhà hàng tiến hành bán cho khách các món ăn thức uống đã được sản xuất ra và chuyển bán các món ăn,đồ uống của các doanh nghiệp khác sản xuất.Chức năng tổ chức tiêu thụ: Tổ chức phục vụ khách để khách cảm thấy thoảimái, tiện nghi trong quá trình tiêu dùng sản phẩm. Nhà hàng tổ chức cho khách tiêu dùng tại chỗ các món ăn, đồ uống mà nhà hàng đã sản xuất, chế biến xong.Ba chức năng có mối quan hệ biện chứng lẫn nhau, vì vậy khơng thể thiếu một trong ba chức năng trên trong hoạt động kinh doanh nhà hàng.1.2.1.3. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng. 1.2.1.3.1. Đặc điểm về kinh doanh:Nhà hàng là một cửa hàng ăn hiện đại với đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị chuyên dùng đồng bộ và được bố trí hợp lý theo một quy trình, cơng nghệ nhất định.Nhà hàng có danh mục sản phẩm đa dạng, phong phú, việc tiêu thụ sản phẩm không cố định về số lượng và giới hạn về chủng loại.Tính khơng đồng nhất của sản phẩm, dịch vụ.Lao động trong nhà hàng với số lượng lao động lớn, tính chun mơn hóa trong nhà hàng khá cao nhưng gắn bó với nhau trong một dây chuyền chặt chẽ. Mỗi côngSVTT: Thái Mai Loan Trang 5đoạn, hoạt động trong quá trình sản xuất hàng hố, dịch vụ trong nhà hàng có những quy trình phục vụ khác nhau.Lao động trong nhà hàng thương đòi hỏi có độ tuổi tương đối trẻ, năng động do u cầu tính chất của cơng việc phục vụ trong nhà hàng thường trái với qui luật sinhlý, với công việc khá nặng nhọc và cường độ lao động cao nhưng khách tập trung trong khoảng thời gian ngắn.Không phải tất cả nhà hàng đều được thiết kế như nhau, đều theo cùng một kiểu dáng. Tuỳ theo mục đích kinh doanh mà mỗi nhà hàng xây dựng theo một lối kiếntrúc nhất định. Nhà hàng trong khách sạn thì phụ thuộc vào lối kiến trúc của khách sạn đó.Và việc trang trí nội thất của nhà hàng phải gắn liền với kiến trúc và mức độ hiện đại của nhà hàng cũng như cấp hạng của khách sạn phù hợp với đối tượng khách dựđịnh phục vụ.Đối tượng phục vụ chủ yếu của nhà hàng là khách lưu trú tại khách sạn, nhưng đồng thời khách sạn cũng khai thác nhu cầu phục vụ ăn uống của dân địa phương,khách hội nghị hay khách đoàn từ các hãng du lịch.Nhân viên phục vụ trong nhà hàng chịu áp lực lớn về công việc, do đối tượng phục vụ trực tiếp của họ là con người với các nhu cầu, đòi hỏi khác nhau. Thời gianlàm việc của nhân viên cũng rất khắc khe, họ không được nghỉ vào cuối tuần hay các dịp lễ. Và thời gian phục vụ tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách và mang tínhmùa vụ cao.1.2.2. Nhà hàng trong khách sạn: 1.2.2.1. Ý nghĩa nhà hàng trong khách sạn:
Sơ đồ 1-1: Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh của nhà hàng
1.2.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng, khách sạn.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng kinh doanh không thể thiếu trong các khách sạn. Đặc biệt khi đời sống ngày càng được nâng cao, ăn uống khơng còn chỉ làXây dựng kế hoạch thực đơnTổ chức mua hàngTổ chức phục vụ trực tiếp Tổ chức chế biến thức ănTổ chức lưu kho cất trữ hàng Tổ chức nhập hàngNguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách Sạnđể thoả mãn nhu cầu sinh lý của con người mà nó còn để thoả mãn nhu cầu tâm lý. Ăn uống bên ngồi giúp con người có thể thỏa mãn nhu cầu đó. Các nhà hàng, kháchsạn chính là nơi để khách hàng tìm đến để được thoả mãn cả về mặt sinh lý và cả tâm lý.Sau đây là những đặc điểm của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn:- Nguồn khách của khách sạn rất đa dạng và phong phú, khách hàng của khách sạn đến từ các vùng khác nhau. Do vậy, khách của nhà hàng trong khách sạn chủ yếuở ngoài vùng của khách sạn. Khách sạn phải tổ chức ăn uống sao cho hợp với văn hoá ẩm thực của vùng mà khách tới, không thể ép khách theo khách sạn.-Kinh doanh ăn uống trong nhà hàng, khách sạn cần phải có cơ sở hạ tầng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình để mang lại chokhách những giây phút thoải mái nhất. Khách hàng đến các nhà hàng và sử dụng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng không phải chỉ đơn thuần là đểthoả mãn nhu cầu sinh lý mà còn để được thoả mãn cả về mặt tâm lý. Chủ yếu là khách đang trong chương trình du lịch hoặc khách đến vớimục đích tổ chức tiệc vui, do vậy khách hàng luôn mong đợi được sử dụng một dịch vụ tốt hơn ở nhà.- Khách hàng đến từ các nơi xa nên khách sạn thường phải phục vụ ănuống cho khách 2424.-Khách hàng luôn muốn nhận được sự phục vụ tốt nhất, dịch vụ ăn uống phải thuận lợi nhất cho khách.- Khái niệm sản phẩm trong kinh doanh ăn uống.Sản phẩm của nhà hàng trong khách sạn cũng là sản phẩm của khách sạn, gồm 4 thành phần cơ bản cấu tạo nên: phương tiện thực hiện, sản phẩm bán kèm, dịch vụẩn, dịch vụ hiện. Có thể định nghĩa:Sản phẩm của nhà hàng là tất cả hàng hoá và dịch vụ của nhà hàng có.thể cung cấp cho khách nhằn dáp ứng những nhu cầu ăn uống và giải trí của khách.Sản phẩm ăn uống = Sản phẩm vật chất + Sản phẩm dịch vụ Sản phẩm vật chất: là những sản phẩm hữu hình như: thức ăn, đồ uống do nhàhàng chế biến hoặc được nhà hàng bán trong nhà hàng của khách sạn. Khách tiêudùng sản phẩm ln muốn có sản phẩm làm thoả mãn nhu cầu ăn uống và thẩm mỹ của mình. Hàng hố có thể đem ra trao đổi trực tiếp giữa nhà hàng và khách.Sản phẩm dịch vụ: là sản phẩm vô hình, là những giá trị vật chất hay tinhthần,hay là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài long hoặc khơng hài lòng mà khách bỏ tiền ra để nhận được nó. Sản phẩm dịch vụ có hai loại:+ Dịch vụ chính: Gồm những dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống củakhách.+ Dịch vụ bổ xung: là những dịch vụ tạo ra để thoả mãn nhu cầu giải trí, thưgiãn của khách trong q trình tiêu dung sản phẩm của nhà hàng. Dịch vụ bổ xung chia làm hai loại là dịch vụ bổ xung bắt buộc và dịch vụ bổ xung không bát buộc.Khách sạn càng cao cấp thì càng nhiều dịch vụ bổ xung, càng quan trọng trong việc tăng doanh thu của nhà hàng. Với dịch vụ thì khách hàng thường khơng phải trực tiếptrả tiền cho dịch vụ mà khách được hưởng.- Các đặc điểm về sản phẩm của nhà hàng. Sản phẩm của nhà hàng bao gồm: tính vơ hình, khơng thể lưu trữ trong kho, tínhcao cấp, có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật.+ Tính vơ hình: Sản phẩm của nhà hàng bao gồm hàng hoá và dịch vụ, dịch vụchiếm tỷ trọng cao. Trong khi đó, dịch vụu là thứ khơng thể nhìn thấy, khơng thể sờ thấy mà chỉ có thể cảm nhận khi đã sử dụng nó. Trước khi sử dụng khơng thể biếtđược chất lượng của nó ra saơTrước khi sử dụng, khách hàng chỉ có thể dựa vào sự trải nghiệm của bản thân hay dựa vào thông tin của những khách hàng khác, của danhtiếng của nhà cung cấp để lựa chọn sản phẩm đó. Tính vơ hình này mà khách sạn cũng gặp khó khăn trong việc marketing quảng cáo sản phẩm của mình.+ Sản phẩm của nhà hàng khơng thể lưu trữ trong kho: Quá trình “sảnxuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ thường trùng nhau về không gian và thời gian, chính vì vậy sản phẩm khơng thể lưu kho cất giữ được. Để đạt chất lượng tốt nhất thì sảnphẩm cung cấp cho khách phải ln “nóng hổi”. Sự phục vụ khơng thể thực hiện khi khơng có khách hàng tiêu dùng.+ Sản phẩm của kinh doanh ăn uống có tính cao cấp: Khách của nhà hàngchủ yếu là khách du lịch hoặc khách đến tổ chức tiệc, nên họ có khả năng thanh tốn cao. Khi đó họ ln muốn được sử dụng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất tươngxứng với chi phí bỏ ra để được tâm lý thoải mái. Nhà hàng trong khách sạn phải cónhững dịch vụ tốt, món ăn đồ uống có thẩm mỹ và chất lượng, khơng gian nhà hàng sang trọng tiện nghi.+ Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống có tính tổng hợp cao: Khách đếnnhà hàng ngồi mục đích ăn uống còn có nhiều mục đích khác. Khách đi du lịch đến với nhà hàng để nghỉ ngơi giải trí, thưởng thức món ăn, tham quan tìm hiểu văn hốẩm thực. Khách là người địa phương đến nhà hàng để thay đổi khơng khí, để được hưởng dịch vụ tốt hơn ở nhà và để khẳng định mình. Khách tổ chức tiệc đến nhàhàng để có khơng gian sang trọng để tổ chức sự kiện tiệc vui. Các nhà hàng muốn tăng khả năng cạnh tranh, tăng tính hấp dẫn với khách cần phải có biện pháp để tăngtăng “tính khác biệt” cho sản phẩm của mình thơng qua việc tăng các dịch vụ bổ xung. Khi đó khách sẽ cảm nhận được chất lượng và giá trị từ việc sử dụng sản phẩmcủa nhà hàng.+ Sản phẩm của nhà hàng chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của khách hàng: Sự hiện diện của khách trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc các nhàhàng phải tìm mọi cách để kéo khách hàng từ nhiều nơi khác nhau đến với nhà hàng. Các nhà hàng không thể đem dịch vụ của mình đi khắp nơi để phục vụ khách, do vậy,khách sạn phải có chính sách đẻ thu hút khách đến mua sản phẩm và sử dụng sản phẩm tại nhà hàng. Trước khi đưa ra sản phẩm, nhà hàng phải có những tham khảo từphía khách hàng và trong quá trình hoạt động cũng phải thường xuyên lấy ý kiến đóng góp từ phía khách để khơng ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm.+ Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng: Để đủ điều kiện kinh doanh, các nhà hàng, khách sạn phải đảmbảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Để phục vụ khách kịp thời, nhanh chóng thì cần có trang thiết bị hiện đại, cao cấp, khơng gian của nhà hàng sang trọng.1.3 Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn. 1.3.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm.Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh đầy đủ tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. có nhiều quan điểm khác nhau vềchất lượng sản phẩm. Đứng trên những góc độ khác nhau và tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất – kinh doanh mà có các quan điểm khác nhau về chất lượng.Những khái niệm chất lượng xuất phát và gắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả…Theo quan điểm cổ điển: “chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm”.Theo quan điểm hiện đại, “chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng.”Theo tiêu chuẩn ISO 8402 TCVN 5814 – 94: “chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn nhữngyêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn.”
Video liên quan