Cách viết lời mở đầu đề tài luận văn thạc sĩ ngành quản trị kinh doanh Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hotel Saigon điểm cao, cho các bạn sinh viên đang làm bài luận văn thạc sĩ tham khảo. Ngoài ra, nếu như các bạn có nhu cầu thuê làm bài luận văn thạc sĩ thì liên hệ trực tiếp với tailieumau.vn để được tư vấn nhé.
Cách viết luận văn về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hotel Saigon
1.GIỚI THIỆU
1.1. Đặt vấn đề
Trong giai đoạn nền kinh tế thị trường mở cửa, cùng với sự phát triển chung của nền kinh tế thế giới thì nền kinh tế trong khu vực cũng có những bước phát triển mạnh mẽ, trong sự phát triển chung đó nước ta đang dần hội nhập với nền kinh tế thế giới cụ thể là Việt Nam đã gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới [WTO] vào năm 2007, ngày 31 tháng 12 năm 2015 Cộng đồng kinh tế ASEAN [AEC] chính thức được hình thành. Với sự hội nhập đó, nền kinh tế Việt Nam mà cụ thể là các doanh nghiệp đang đứng trước nhiều cơ hội để phát triển thì môi trường kinh doanh ngày càng gay gắt, cạnh tranh sẽ ngày càng quyết liệt. Đặc biệt, trong lĩnh vực khách sạn sẽ không chỉ đương đầu với các doanh nghiệp khách sạn trong nước mà còn nhiều đối thủ rất mạnh đến từ các tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới.
Trước tình hình đó, nếu các doanh nghiệp khách sạn không tự mình nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ thì không thể cạnh tranh được. Nhất là trong thời đại ngày nay, nhu cầu của họ ngày càng cao; vì thế để đáp ứng những nhu cầu, mong muốn của khách hàng thì việc đảm bảo chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao. Có thể nói chất lượng phục vụ trong khách sạn luôn là yếu tố quyết định thành công; muốn có được hiệu quả kinh doanh tốt thì chất lượng phục vụ và chất lượng sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu. Vì thế hiệu quả hoạt động kinh doanh phụ thuộc rất lớn vào việc đáp ứng nhu cầu mong muốn của khách hàng.
Trong khi đó nhu cầu và yêu cầu của khách hàng ngày càng nâng cao hơn và thay đổi rất nhanh chóng. dịch vụ lại là một sản phẩm vô hình. Khách hàng phải mua và sử dụng chúng mới có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ. Khách hàng nhận sản phẩm thông qua hoạt động giao tiếp nhận thông tin và cảm nhận do đó việc quản lý về chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp khách sạn không hề đơn giản.
Như vậy, vấn đề đặt ra là các doanh nghiệp khách sạn phải xem xét, nhận dạng và đánh giá đúng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn nhằm đảm bảo cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất, không ngừng đáp ứng nhu cầu của khách, dựa trên cơ sở đó danh nghiệp khách sạn đưa ra giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn hơn.
1.2. Lý do chọn đề tài
Kể từ khi hội nhập kinh tế thế giới, với cơ chế thị trường đã xuất hiện hàng loạt doanh nghiệp tư nhân trong và ngoài nước đầu tư, kinh doanh dịch vụ lưu trú điều này đã làm cho các doanh nghiệp trong ngành dịch vụ nói chung và CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ D nói riêng gặp rất nhiều khó khăn trong hoạt động sản xuất kinh doanh, do sự cạnh tranh khốc liệt về chất lượng Thực tế cho thấy rằng, hoạt động quản lý chất lượng là thiết yếu trong việc kinh doanh. Nếu chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp không phù hợp với những quy tắc của thị trường thì doanh nghiệp đó có thể đánh mất khách hàng, việc kinh doanh bị giảm sút và gặp phải những khó khăn trong xây dựng hoặc phục hồi hình ảnh thương hiệu.
Chính vì lẽ đó, ngay từ bây giờ các nhà quản trị trong các doanh nghiệp khách sạn cần quan tâm đầu tư hơn nữa về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Để làm được việc này phải dựa trên quan điểm của khách hàng người trực tiếp trải nghiệm. Chỉ khi đánh sự hài lòng của khách hàng về chất kượng dịch vụ của doanh nghiệp thì doanh nghiệp mới có thể đưa ra được giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp. Nhằm đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ chất lượng tốt nhất có thể để không ngừng đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách
Khách sạn Hotel Saigon là một khách sạn 5 sao chuyên phục vụ khách quốc tế, mặc dù là khách sạn chuyên cung cấp dịch vụ cao cấp. Tác giả nhận thấy rằng dịch vụ khá tốt, tuy nhiên vẫn chưa có một nghiên cứu nào tiến hành thực hiện để đưa ra giải pháp nâng cao hơn về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hotel Saigon đó là lý do chọn đề tài Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hotel Saigon làm đề tài luận văn thạc sĩ
2. MỤC TIÊU, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát: Hoạt động dịch vụ và chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hotel Saigon nhằm đảm bảo cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất
2.2 Mục tiêu cụ thể:
Mục tiêu 1: Tổng quan lý luận khoa học về dịch vụ, chất lượng dịch vụ tại Hotel Saigon.
Mục tiêu 2: Phân tích thực trạng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hotel Saigon.
Mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hotel Saigon
2.3. Câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm trả lời các câu hỏi sau:
Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn Hotel Saigon là gì? Sự tác động của từng yếu tố đó như thế nào?
Mức độ tác động, ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn Hotel Saigon là gì?
Cần có những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hotel Saigon?
2.4. Nội dung nghiên cứu
Hệ thống hóa những cơ sở lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ trong khách sạn.
Xây dựng bản câu hỏi, khảo sát và tổng hợp các thông tin liên quan tới sự hài lòng của khách hàng đang lưu trú tại khách sạn Hotel Saigon
Phân tích dữ liệu khảo sát để kiểm định các yếu tố, xác định tầm quan trọng của chúng cũng như đo lường sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn
Đề xuất các giải pháp để nâng cao được chất lượng dịch vụ đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
2.5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu
2.5.1. Nghiên cứu định tính:
Tiến hành xây dựng thang đo từ sơ sở lý thuyết. Sau đó nghiên cứu các tài liệu thứ cấp và thảo luận với một số cán bộ và nhân viên tại Công ty, điều chỉnh, bổ sung các biến cho phù hợp, hoàn thiện thang đo về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức từ kết quả nghiên cứu sơ bộ. Bảng câu hỏi sẽ được tham khảo ý kiến của những người có chuyên môn như giảng viên giảng dạy, ban giám đốc, lãnh đạo của một số công ty
2.5.2. Nghiên cứu định lượng:
Thu thập dữ liệu là phỏng vấn trực tiếp khách hàng Công ty thông qua bảng câu hỏi.
Đồng thời kết hợp thêm các phương pháp thống kê.Phương pháp lịch sử Dữ liệu thu thập được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS với các công cụ thống kê mô tả, kiểm định thang đo với Cronbachs Alpha, phân tích nhân tố khám phá [EFA], phân tích tương quan, hồi quy. Phân tích Independen Sample T- test, ANOVA để làm rõ vấn đề liên quan đến các giả thuyết của nghiên cứu, nhằm xác định các yếu tố dịch vụ ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng là hoạt động dịch vụ và chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hotel Saigon
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Nghiên cứu về dịch vụ ăn uống tại khách sạn Hotel Saigon
Thời gian:
Dữ liệu thứ cấp từ 2017-2020
Dữ liệu sơ cấp: thu thập dữ liệu từ nhóm khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ khách sạn Hotel Saigon từ năm 2015 đến tháng 12 năm 2020
4.TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
Giới thiệu chung về cơ sở lý thuyết:
4.1.1 Các khái niệm
Khái niệm dịch vụ
Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner [2000] thì dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng
Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ là cơ sỡ cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất luợng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất.
Theo Parasuraman, 1985, 1988: Chất lượng dịch vụ đƣợc xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách du lịch là yếu tố chính chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà các nhà cung cấp dịch vụ cần quan tâm [Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985,1988]
Và theo Oliver [1993] thì cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ đƣợc xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau. Còn Cronin & Taylor [1992] đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng .
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi [hay dự đoán] và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.
Hay có thể nói một cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thõa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M.Davidoff, lại được đo bởi biểu thức tâm lý :
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận Sự mong chờ
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ và ngược lại.
Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách mục tiêu của mình. Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì trong suốt quá trình kinh doanh
Đánh giá chất lượng dịch vụ
Theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn [2005] , hiện nay có nhiều công cụ đo lƣờng chất lượng dịch vụ , nhƣng có hai mô hình thông dụng đƣợc dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos [1984] cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: [1] chất lƣợng kỹ thuật, [2] chất lượng chức năng và mô hình Parasuraman và cộng sự [1985] chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào 5 khoảng cách. Mô hình Parasuraman và cộng sự được sử dụng phổ biến hơn cả bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được cập nhật.
Theo Danuta A. Nitecki [1997], trong số các công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến nhất là thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự.
Ông đưa ra thang đo SERVQUAL 5 khoảng cách và đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách tính toán khách biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng. Công cụ này được một nhóm nghiên cứu về marketing bao gồm Berry, Parasuraman và Zeithaml thiết kế. Qua nhiều nghiên cứu định tính, họ đã phát triển một bộ đo lường gồm 5 yếu tố được khách hàng đồng nhất xếp loại quan trọng đối với chất lượng dịch vụ, bất kể là lĩnh vực dịch vụ gì đó là:
- Phương tiện hữu hình: Hình thức bên ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự, phương tiện và chất liệu truyền thông.
- Độ tin cậy: Khả năng thực hiện các dịch vụ chính xác và đáng tin cậy.
- Độ phản hồi: Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
- Sự đảm bảo: Kiến thức và sự lịch thiệp của nhân viên và khả năng tạo niềm tin và tin cậy của nhân viên đối với khách hàng
- Sự thông cảm: Sự quan tâm chung và đến từng cá nhân khách hàng
Thang đo SERVQUAL giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng và đánh giá của khách hàng đối với các loại dịch vụ cụ thể, cũng như sự cải tiến chất lượng dịch vụ trong thời gian đã qua. Thang đo còn giúp định hướng các yếu tố dịch vụ cụ thể nào cần được cải thiện và các cơ hội huấn luyện, bồi dưỡng nhân viên. Được phân tích ở cấp độ từng chi tiết, các số liệu cung cấp qua việc ứng dụng thang đo đã có ý nghĩa thực tiễn rất cao đối với nhà quản lý dịch vụ trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng theo Kotler [2003] sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. . Theo Oliver [1999] và Zineldin [2000] thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm hay toàn bộ cảm nhận của khách đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó. Nói một cách đơn giản, sự hài lòng chính là trạng thái hay cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó [Levesque và McDougall, 1996].
4.1.2 Các lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch
Thuyết nhu cầu của Abraham Maslow [1943]:
Maslow cho rằng hành vi con người bắt nguồn từ nhu cầu và những nhu cầu của con người được sắp xếp theo thứ tự ưu tiên từ thấp tới cao. Theo tầm quan trọng, cấp bậc nhu cầu được sắp xếp thành năm bậc sau:
Nhu cầu sinh lý: Đây là nhu cầu cơ bản và thấp nhất trong các nhu cầu của con người. Nó bao gồm các nhu cầu như: thức ăn, nước uống và quần áo
Nhu cầu an toàn: Để sinh tồn, hành vi của con ngư ời tất yếu phải xây dựng trên cơ sở nhu cầu an toàn. Nội dung nhu cầu an toàn cơ bản nhất là an toàn sinh mệnh. Những nội dung còn lại là an toàn lao động, an toàn môi trường, an toàn kinh tế, an toàn nghề nghiệp, an toàn ở và đi lại, an toàn nhân sự, an toàn sức khỏe và an toàn tâm lí.
Nhu cầu xã hội [nhu cầu giao tiếp]: Nội dung của nó phong phú, tế nhị, kì diệu và phức tạp hơn hai nhu cầu trước. Nó thường tùy theo tính cách, cảnh ngộ, trình độ văn hoá, đặc điểm dân tộc, đặc điểm khu vực, chính trị, tín ng ưỡng và các quốc gia khác nhau mà có đủ các loại hình thái, muôn màu muôn vẻ. Nhu cầu giao tiếp gồm có các vấn đề tâm lí như: được dư luận xã hội thừa nhận, sự gần gũi thân cận, tán thưởng, ủng hộ, v.v
Nhu cầu được tôn trọng: Nhu cầu được tôn trọng chia làm hai loại: lòng tự trọng và được người khác tôn trọng. Lòng tự trọng bao gồm nguyện vọng: mong giành được lòng tin, có năng lực, có bản lĩnh, có thành tích, độc lập, hiểu biết, tự tin, tự do, tự trưởng thành, tự biểu hiện và tự hoàn thiện. Về bản chất mà nói đó là sự tìm kiếm tình cảm tự an ủi hoặc tự bảo vệ mình.
Nhu cầu được người khác tôn trọng bao gồm: Khát vọng giành được uy tín, được thừa nhận, được tiếp nhận, được quan tâm, có địa vị, có danh dự, được biết đến Uy tín là một loại sức mạnh vô hình được người khác thừa nhận. Vinh dự là sự đánh giá khá cao của xã hội đối với mình. Tôn trọng là được người khác coi trọng, ngưỡng mộ.
Nhu cầu tự khẳng định [nhu cầu về thành tích]: Mục đích cuối cùng của con người là tự hoàn thiện chính mình, hay là sự phát triển toàn diện tất cả những khả năng tiềm ẩn trong những lĩnh vực mà mình có khả năng. Đây là nhu cầu tâm lí ở tầng thứ cao nhất của con người.
Nguyễn Duy Quang [2011] nghiên cứu: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch quốc tế tại khách sạn Green Plaza Đà Nẵng. Ban đầu nghiên cứu này đưa ra mô hình lý thuyết sau khi sử dụng 02 phương pháp định tính và định lượng để xác định với 7 nhân tố. Nhưng khi tiến hành nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá, hệ số tin cậy Cronbachs Alpha, phân tích nhân tố khẳng định, nhân tố bị loại bỏ là: nhân tố Nhân viên. Từ đó cho ra được kết quả nghiên cứu cuối cùng gồm 06 nhân tố: [1] Các dịch vụ giá trị gia tăng; [2] Phòng nghỉ; [3] Giá cảm nhận; [4] Sự tiện lợi; [5] An ninh; [6] Đồ ăn/thức uống với 26 biến quan sát thực sự tác động đến sự hài lòng của khách du lịch quốc tế.
4.2 Tổng quang về các nghiên cứu có liên quan
4.2.1 Các công trình nghiên cứu của nước ngoài
Sureshchander và ctg [2001]: Xuất phát từ sự phê phán của các tác giả trong các tài liệu nghiên cứu về mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman [1985], đã cẩn trọng tiến hành xem xét lại 22 biến quan sát SERVQUAL cho thấy phần lớn các biến quan sát đều thể hiện sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng trong qua trình cung cấp dịch vụ và phần còn lại thể hiện ở các khía cạnh hữu hình [trang thiết bị, cơ sở vật chất,]. Công cụ đo lường này dường như đã bỏ qua các yếu tố quan trọng khác của chất lượng dịch vụ, cụ thể như: sản phẩm dịch vụ hoặc các loại hình dịch vụ cốt lỗi, hệ thống/tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ [các yếu tố không phải con người] và trách nhiệm xã hội của tổ chức dịch vụ. Cho nên, để tổng quát hóa về đo lường chất lượng dịch vụ, Sureshchander và ctg [2000] đã đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trong quy trình phục vụ khách hàng gồm 41 biến quan sát với 5 thành phần như sau: [1] Sản phẩm dịch vụ cốt lỗi; [2] Yếu tố con nguời cung cấp dịch vụ; [3] Hệ thống cung cấp dịch vụ; [4] Phương tiện hữu hình; [5] Trách nhiệm xã hội.
Zeitham và Bitner [2000] cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng, mức độ hài lòng và giá trị dịch vụ bởi vì dịch vụ có tính vô hình cao và khó xét đoán trong việc thực hiện.
Parasuraman, Zeithaml và Berry [1998] đã khái quát hóa thành 5 nhân tố bằng cách kết hợp những nhân tố có tính tương quan với nhau cụ thể như sau: Phương tiện hữu hình[tangibility] là sự thể hiện bên ngoài về cơ sở vật chất, thiết bị, vật liệu, công cụ thông tin, nhân viên; Sự đáp trả [responsiveness] là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng kịp thời; Sự đảm bảo [assurance] là kiến thức, chuyên môn, phong cách của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tinh tưởng; Sự cảm thông [empathy] là thể hiện sự ân cần, sự quan tâm đến cá nhân khách hàng; Độ tin cậy [reliability] là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác những gì đã cam kết với khách hàng.
Parasuraman [1985] đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ được liệt kê sau đây: [1] Khả năng tiếp cận [Access]; [2] Chất lượng thông tin liên lạc [Communication]; [3] Năng lực chuyên môn [Competence]; [4] Phong cách phục vụ [Courtesy]; [5] Tôn trọng khách hàng [Credibility]; [6] Đáng tin cậy [reliability]; [7] Hiệu quả phục vụ [responsiveness]; [8] Tính an toàn [security]; [9] Tính hữu hình [Tangibles]; [10] Am hiểu khách hàng [Understanding the customer]. Tuy mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên thể hiện dược tính bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng có nhược điểm là phức tạp trong đo lường chất lượng dịch vụ. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và có nhiều thành phần mô hình không đạt được giá trị phân biệt.
Nghiên cứu trên khi áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn. Mỗi tác giả tiếp cận một khía cạnh khác nhau và cũng có những kết quả đánh giá tương đồng. Từ việc kế thừa và chọn lọc những nhân tố đặc trưng, phổ biến của các nghiên cứu đi trước, đề tài đã xây dựng mô hình nghiên cứu riêng để xem xét mối tương quan giữa các yếu tố trên.
4.2.2 Các nghiên cứu trong nước
Tại nước ta, các vấn đề nghiên cứu sự hài lòng cũng như các thông số đo lường chất lượng dịch vụ hay sự phản ứng của khách hàng về dịch vụ còn ở mức sơ khai hoặc đánh giá một cách khách quan. Dịch vụ du lịch cũng như các vấn đề liên quan đến lĩnh vực này được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm. Có thể kể đến một số luận văn thạc sĩ đã thực hiện: Châu Thị Lệ Duyên, đề tài: Nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng Thành phố Cần Thơ, 2007 và Lê Hữu Trang, đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của Công ty Cổ phần Du lịch An Giang, 2007.
Hà Thị Hớn Tươi [2008] nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của Công ty Dịch vụ du lịch Phú Thọ. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới, xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới, đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới và đề xuất các giải phấp để nâng cao chất lượng dich vụ tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ. Thang đo SERVQUAL được tác giả sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới với 05 thành phần cơ bản của thang đo: [1] Khả năng đáp ứng; [2] Năng lực phục vụ; Mức độ tin cậy; [4] Sự đồng cảm; [5] Phương tiện vật chất hữu hình. Sau khi đo lường và phân tích các yếu tố, kết quả đã cho thấy 06 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới và được sắp xếp theo một trình tự mức độ quan trọng dần, đó là: [1] Mức độ tin cậy; [2] Năng lực phục vụ; [3] Khả năng năng đáp ứng; [4] Phương tiện vật chất hữu hình; [5] Tiếp cận thuận tiện; [6] Sự đồng cảm; cả 06 yếu tố này đều có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của thực khách.
Nguyễn Duy Quang [2011] nghiên cứu: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch quốc tế tại khách sạn Green Plaza Đà Nẵng. Ban đầu nghiên cứu này đưa ra mô hình lý thuyết sau khi sử dụng 02 phương pháp định tính và định lượng để xác định với 7 nhân tố. Nhưng khi tiến hành nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá, hệ số tin cậy Cronbachs Alpha, phân tích nhân tố khẳng định, nhân tố bị loại bỏ là: nhân tố Nhân viên. Từ đó cho ra được kết quả nghiên cứu cuối cùng gồm 06 nhân tố: [1] Các dịch vụ giá trị gia tăng; [2] Phòng nghỉ; [3] Giá cảm nhận; [4] Sự tiện lợi; [5] An ninh; [6] Đồ ăn/thức uống với 26 biến quan sát thực sự tác động đến sự hài lòng của khách du lịch quốc tế.
Vũ Văn Đông, đề tài: Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Bà rịa Vũng Tàu, 2012. Nội dung của các đề tài tập trung nghiên cứu [1] các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, [2] xác định mức độ hài lòng của du khách từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ du lịch.
Đề tài này sẽ tiếp tục vận dụng các nghiên cứu trước vào thực tế khách sạn Hotel Saigon với mong muốn đạt được các mục tiêu nâng cao dịch vụ mang đến cho khách hàng sự hài lòng nhất.
CÁCH LÀM LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
PHẦN MỞ ĐẦU
1. LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- 2.1. Mục tiêu tổng quát
- 2.2. Mục tiêu cụ thể
- 2.3. Câu hỏi nghiên cứu
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- 3.1. Đối tượng nghiên cứu
- 3.2. Phạm vi nghiên cứu
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- 4.1. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu
- 4.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
- 5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn
- 6. Kết cấu của luận văn
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
- 1.1 Các Khái niệm
- 1.2 Vai trò và ý nghĩa của chất lượng dịch vụ
- 1.3. Nội dung của chất lượng dịch vụ
- 1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
CHƯƠNG 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ
- 2.1 Giới thiệu về khách sạn Hotel Saigon
- 2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hotel Saigon
- 2.3. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hotel Saigon
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HOTEL SAIGON
- 3.1. Hoàn thiện quy trình phục vụ
- 3.2. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ trong khách sạn Hotel Saigon
- 3.3. Nâng cao năng lực quản trị điều hành và chất lượngđội ngũ nhân viên phục vụ tại khách sạn Hotel Saigon
- 3.4. Ban hành các tiêu chuẩn về dịch vụ của khách sạn
- 3.5. giải pháp về chính sách giá
KẾT LUẬN
- Tóm tắt kết quả nghiên cứu
- Các giải pháp liên quan đến hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ