Khi trải nghiệm 1 sản phẩm, dịch vụ kỳ vọng của khách hàng được hình thành như thế nào
|
Bạn sẽ không bao giờ có được khách hàng trung thành, bất kể sản phẩm của bạn có tuyệt vời như thế nào nếu trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) của bạn quá tệ bởi sự cạnh tranh cao trong lĩnh vực kinh doanh hiện nay, khách hàng biết rằng họ có thể tìm thấy các sản phẩm tương tự ở một nơi khác Vì vậy, nếu bạn muốn phát triển doanh nghiệp của mình và tiếp cận lòng trung thành của khách hàng - bạn phải cải thiện trải nghiệm của khách hàng! Theo các số liệu của Klarna, Brightpearl và Business Wire đã nghiên cứu, tổng hợp chỉ ra rằng:
Như vậy dễ dàng nhận thấy rằng, trải nghiệm khách hàng đóng một vai trò rất quan trọng trong việc kinh doanh của Doanh nghiệp, bất kể bạn là người bán lẻ hay cung cấp dịch vụ. Vậy, trải nghiệm khách hàng tốt là gì?Tất nhiên, điều này phụ thuộc vào ngành bạn đang làm và kỳ vọng, mong muốn của khách hàng là như thế nào. Nhưng điều thường biểu thị trải nghiệm khách hàng tốt là khi công ty hoặc thương hiệu cho thấy rằng họ thực sự cống hiến. Bạn nhìn thấy chúng, và bạn quan tâm đến chúng. Trải nghiệm khách hàng thường bao gồm những thứ có thể kể đến như:
Và dù thế nào đi nữa, mọi thứ bạn làm đều là kết quả ghi nhận và trải nghiệm của khách hàng. Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng và trải nghiệm chính những gì bạn xây dựng để xem liệu bạn đã xây dựng đủ tốt hay chưa. Ngoài ra bạn cũng cần tham khảo ý kiến của khách hàng, đó là thông tin vô cùng quý giá để bạn nâng tầm dịch vụ trải nghiệm của mình lên. 6 cách để cải thiện trải nghiệm khách hàngNhư đã nói ở trên, trải nghiệm của khách hàng là yếu tố quan trọng dẫn đến sự thành công của Doanh nghiệp và bùng nổ doanh số bán hàng. Sau đây là 6 cách giúp bạn cải thiện trải nghiệm khách hàng 1. Tạo một kế hoạch hoặc một tầm nhìn mà bạn muốn thực hiệnHãy ngồi xuống và tạo ra hành trình tối ưu cho khách hàng. Bạn muốn khách hàng cảm thấy, nhìn thấy, làm và nhận được gì? Viết ra kế hoạch và mọi thứ bạn cần từ những người khác trong tổ chức của bạn để có thể thực hiện kế hoạch này. Điều rất quan trọng là phải bao gồm toàn bộ tổ chức vào việc này để mọi người đều tham gia với tầm quan trọng của các hành động của họ nhằm cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể.
Bạn nên xem thêm Cách để hiểu và xây dựng hành trình của khách hàng chỉ trong 8 bước để hiểu rõ về kế hoạch xây dựng hành trình khách hàng phù hợp cho Doanh nghiệp của mình 2. Bạn muốn được mọi người nhớ đến như thế nào?Hãy liệt kê những điểm mạnh sản phẩm, dịch vụ mà Doanh nghiệp bạn có thể đáp ứng. Ví dụ bạn có thể muốn được nhớ đến là thương hiệu có sản phẩm tốt nhất, chương trình khách hàng thân thiết tốt nhất, dịch vụ khách hàng xuất sắc nhất, giao hàng nhanh nhất và giá tốt nhất. Nhưng có lẽ bạn nên chọn một cái và làm cho cái đó hoàn toàn nổi bật.
Vậy, thứ mà bạn có là gì? Bạn có thể làm gì để cải thiện trải nghiệm khách hàng cho khách hàng và khiến họ nhớ đến bạn vì điều gì đó cụ thể? Hãy nghĩ về nó và biến điều đó thành một hành động thiết thực 3. Nhanh hơn không phải lúc nào cũng tốt hơn…Chắc chắn, khi cần trả lời các câu hỏi hỗ trợ của khách hàng, càng nhanh càng tốt. Nhưng những gì về tại chỗ và tại cửa hàng? Bạn muốn giữ khách hàng của mình ở đó lâu nhất có thể. Nhưng không phải vì hàng dài hay dịch vụ trả phòng phức tạp Làm thế nào bạn có thể truyền cảm hứng cho khách truy cập vào trang web hoặc cửa hàng của bạn để khám phá nhiều sản phẩm hơn? Tại cửa hàng sẽ dễ dàng hơn khi nhân viên có thể nói chuyện với khách hàng và hiển thị trực tiếp các lựa chọn khác nhau. Trực tuyến có vẻ khó hơn, nhưng không phải vậy! Đảm bảo bạn làm việc với các đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa tại chỗ và làm việc với những bức ảnh đầy cảm hứng!
… Nhưng hãy tiết kiệm thời gian cho khách hàng nhiều nhất có thể khi bạn có thể Khi nói đến những thứ như hàng đợi, thanh toán, tùy chọn thanh toán trực tuyến, email giao dịch, giao hàng và trả hàng - thời gian và sự đơn giản là chìa khóa làm hài lòng mọi khách hàng. Hãy đảm bảo bạn làm những gì có thể để khiến khách hàng có được trải nghiệm liền mạch, nhanh chóng. 4 Cung cấp kiến thức để cải thiện trải nghiệm khách hàngBạn cần phải làm việc về mối quan hệ với khách hàng của mình sau khi khách hàng đã mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ, đây là một phần quan trọng của trải nghiệm. Một cách để xây dựng mối quan hệ này là cung cấp thêm các kiến thức hoặc giá trị gia tăng của việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Tận dụng cơ hội để cung cấp kiến thức dưới các hình thức khác nhau, trong các giao tiếp khác nhau.
Ví dụ: khi khách hàng đã mua hàng - hãy sử dụng thông tin đó để gửi email hoặc tin nhắn với một số kiến thức có giá trị về cách chăm sóc sản phẩm hoặc cách sử dụng sản phẩm. Điều này sẽ bổ sung rất nhiều cho toàn bộ trải nghiệm của khách hàng và khách hàng sẽ thấy rằng bạn đang đi thêm một quãng đường nữa để có được lòng trung thành của họ. 5. Làm việc với hệ thống Omnichannel hợp nhấtKhách hàng đang kỳ vọng và ngày càng tương tác với Doanh nghiệp bởi các kênh khác nhau. Chính vì vậy, Doanh nghiệp cần phải có mặt ở nhiều kênh để đáp ứng. Tuy nhiên điều cần có đó là thương mại hợp nhất, là điều bắt buộc nếu bạn muốn cung cấp trải nghiệm liền mạch thực sự. Bởi vì thương mại hợp nhất có nghĩa là bạn có thể thu thập và lưu trữ tất cả dữ liệu khách hàng từ tất cả các kênh khác nhau - ở một nơi. Điều này có nghĩa là bạn có thể thực sự tìm hiểu khách hàng và hành động theo nó.
Omnichannel Contact Center mang lại trải nghiệm tốt, cung cấp công cụ bạn cần để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong tất cả các kênh khác nhau. Theo như thống kê CMO, có đến 78% những khách hàng cảm thấy thất vọng khi họ phải bắt đầu lại cuộc trò chuyện với thương hiệu đã tương tác trước đó trong một kênh mới. Đây là vấn đề chung của nhiều nhà bán lẻ vì các kênh khác nhau được xử lý trong nhiều hệ thống không đồng bộ hóa dữ liệu. Sử dụng một nền tảng có thương mại thống nhất trong tâm trí, loại bỏ vấn đề này. Bởi vì khi đó không quan trọng bạn giao tiếp qua kênh nào - dữ liệu ở đó. Và điều này mang đến cơ hội tuyệt vời để bạn mang đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời trên tất cả các kênh của bạn! 6. Chăm sóc nhân viên của bạnCó thể bạn thấy nó không liên quan về trải nghiệm khách hàng? Nhưng thực sự đây lại là một điều cực kỳ quan trọng khi nói đến trải nghiệm dịch vụ khách hàng mà bạn cung cấp. Và mẹo này vượt xa thời gian phản hồi nhanh và hữu ích trong email và trên điện thoại. Bởi vì yếu tố quan trọng nhất để có thể cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt là nhân viên của bạn.
Vì vậy, hãy quan tâm đến nhân viên của bạn - cho họ thấy rằng bạn quan tâm, hướng dẫn họ và động viên họ. Học từ câu nói cũ “Nếu bạn chăm sóc nhân viên của mình, họ sẽ chăm sóc khách hàng của bạn”. Vì vậy, hãy đảm bảo rằng bạn bắt đầu đúng mục tiêu với nhân viên của mình và trải nghiệm của khách hàng cũng sẽ được cải thiện! Hy vọng qua bài viết sẽ giúp bạn hiểu thêm được tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng. Nếu bạn đang muốn tìm kiếm một công cụ có thể hỗ trợ đắc lực về giải pháp trung thành hoặc phần thưởng cho Doanh nghiệp hoặc thương hiệu của bạn, hãy liên hệ với chúng tôi ngay để nhận được sự trợ giúp nhanh chóng. TikTik Loyalty cung cấp các giải pháp về lòng trung thành cho các doanh nghiệp lớn và nhỏ, từ Ứng dụng khách hàng trung thành đến các chương trình phần thưởng và thẻ tích điểm được tùy chỉnh hoàn toàn cho các doanh nghiệp và thương hiệu. ----------------------------------- TikTik Ứng dụng tích điểm online - Quản lý khách hàng thân thiết hiệu quả 1900 1846 |
