Chức năng nhiệm vụ của trung tâm dịch vụ khách hàng
|
MÔ TẢ CÔNG VIỆC I. Nhiệm vụ: 1. Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động cũng như kết quả hoạt động của Trung tâm Dịch vụ khách hàng khu vực Đà Nẵng và Hồ Chí Minh - Các công việc được thực hiện theo đúng quy trình quy định và đúng kế hoạch 1.1. Chịu trách nhiệm về kết quả sửa chữa bảo hành sản phẩm cho tất cả các sản phẩm Công ty đang kinh doanh trong khu vực chịu trách nhiệm quản lý. - Đảm bảo thực hiện chỉ tiêu KPI về tiến độ trả hàng bảo hành cho khách hàng theo đúng chính sách bảo hành 24h 48h 72h. - 100% các SP sửa chữa được kiểm tra theo đúng quy trình quy định - Đảm bảo kết quả sửa chữa đạt chất lượng tốt tỉ lệ lỗi lại (tức là bảo hành lần 2 đúng lỗi đã sửa) đạt mục tiêu kế hoạch. - Báo cáo hàng tháng (trước ngày 5 hàng tháng) về tỉ lệ bảo hành của các ngành hàng trong khu vực quản lý kết quả KPI tiến độ trả hàng bảo hành tỉ lệ lỗi lại. Phân tích và đưa ra đề xuất cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ. - Báo cáo kịp thời về những sự cố bất thường lỗi hàng loạt lỗi nghiêm trọng: 100% các lỗi phát sinh bất thường phải được báo cáo ngay lập tức tại thời điểm phát sinh. 1.2. Chịu trách nhiệm theo dõi hỗ trợ phát triển hệ thống Trạm bảo hành ủy quyền trong khu vực quản lý. Đánh giá hiệu quả hoạt động của các Trạm hành ủy quyền theo tiêu chuẩn Nagakawa. - Hỗ trợ kỹ thuật cho các Trạm thuộc khu vực quản lý: - Hỗ trợ kỹ thuật cho ca bảo hành chăm sóc khách hàng mà trạm không xử lý được. - Lập kế hoạch và thực hiện đào tạo kỹ thuật cho kỹ thuật viên trạm với sản phẩm mới hoặc đào tạo theo đề xuất yêu cầu của Trạm. - Tổng hợp báo cáo kết quả thực hiện của các Trạm bảo hành ủy quyền thuộc khu vực quản lý 1 lần/tháng chậm nhất vào ngày 05 của tháng kế tiếp. - Quản lý việc đối chiếu công nợ các Trạm ủy quyền trong khu vực quản lý về tiến độ đối trừ công nợ tính chính xác và đầy đủ hóa đơn chứng từ. - Định kỳ 3 tháng/lần kiểm tra đánh giá chất lượng kết quả hoạt động của hệ thống Trạm bảo hành ủy quyền thuộc khu vực quản lý. Đề xuất các giải pháp xử lý các vấn đề yếu kém tồn đọng của Trạm - Định kỳ hàng năm đánh giá tổng kết báo cáo kết quả hoạt động của các Trạm thuộc khu vực quản lý: o Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động Trạm bảo hành ủy quyền. o Đề xuất việc dừng hoạt động các Trạm không đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn của Nagakawa đới với Trạm bảo hành ủy quyền. o Tìm kiếm các đối tác đáp ứng yêu cầu để lập Trạm Bảo hành ủy quyền mới nhằm thay thế bổ sung (khi cần thiết). 1.3. Chịu trách nhiệm quản lý hàng hóa tồn kho bảo hành khu vực NAH & NAD (kho linh kiện hàng trả lại kho chờ linh kiện kho hàng bảo hành ....) - Đảm bảo dự trữ tồn kho an toàn đáp ứng nhu cầu bảo hành trong khu vực quản lý. - Đảm bảo tuân thủ quy trình quản lý tồn kho và cấp hàng. - Gửi báo cáo tồn kho hàng tháng: đảm bảo hàng hóa trong kho khớp đúng giữa thực tế và số liệu theo dõi. 1.4. Chịu trách nhiệm quản lý và phát triển nhân sự Nagakawa trong khu vực quản lý (NAH NAD) - Phân công nhiệm vụ cho nhân viên và giám sát thực hiện theo cơ cấu tổ chức chức năng nhiệm vụ các vị trí. - Định kỳ 6 tháng/lần đánh giá kết quả thực hiện KPI cá nhân của nhân viên - Định kỳ đánh giá kiến thức kỹ năng chuyên môn các kỹ năng mềm kỹ năng dịch vụ khách hàng. - Xây dựng kế hoạch và tổ chức đào tạo huấn luyện nhân viên về chuyên môn nghiệp vụ phương pháp và các kỹ năng làm việc: o 100% các vị trí kỹ thuật và chăm sóc khách hàng được đào tạo về sản phẩm mới thuộc ngành hàng liên quan. o Đề xuất kế hoạch và tổ chức thực hiện các chương trình huấn luyện đào tạo nâng cao kỹ năng dịch vụ khách hàng và kỹ năng chuyên môn cho nhân viên. 2. Đảm bảo tuân thủ các Quy định Quy trình của Công ty - Đảm bảo 100% các công việc được thực hiện theo quy trình áp dụng quản lý theo các mẫu biểu liên quan. - Xây dựng các mẫu báo cáo phục vụ công việc của nội bộ của đơn vị và triển khai thực hiện theo mẫu báo cáo đã được duyệt. - - Định kỳ 6 tháng/lần rà soát và kiểm tra lại mức độ tuân thủ của các chính sách quy trình quy định và các mẫu biểu liên quan. Đề xuất điều chỉnh hoặc bổ sung các quy trình biểu mẫu để nâng cao chất lượng hiệu quả quản lý. 3. Làm và gửi báo cáo theo quy định hoặc đột xuất theo yêu cầu của CBQL 4. Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của Ban lãnh đạo Show YÊU CẦU CÔNG VIỆC Trình độ học vấn: Đại học trở lên - Chuyên môn: Điện – Điện tử Điện dân dụng - Kinh nghiệm: có ít nhất 3 năm kinh nghiệm ở vị trí tương đương; Khả năng/ Kỹ năng: - Có kỹ năng tìm kiếm thông tin. - Có kinh nghiệm sử dụng hệ thống ERP - Có kinh nghiệm kỹ thuật và thông tin sản phẩm điện tử điện lạnh điện dân dụng. - Có kiến thức kỹ năng về quản lý lãnh đạo. - Kỹ năng quản lý thời gian hiệu quả. - Kỹ năng đàm phán giải quyết xung đột. - Kỹ năng giao tiếp thuyết trình thuyết phục tốt. - Kỹ năng đào tạo. - Khả năng làm việc dưới áp lực cao. Phẩm chất cá nhân: - Nhạnh nhẹn linh hoạt. - Tự tin quyết đoán. - Trung thực có tinh thần trách nhiệm cao tâm huyết với công việc.ĐỊA ĐIỂM LÀM VIỆC Đoàn Thị Điểm, phường 1, Phú Nhuận, Hồ Chí Minh, Việt Nam THÔNG TIN ỨNG TUYỂN: EMAIL: hoặc Điện thoại: 02432151335 - máy lẻ 138 Chăm sóc khách hàng vẫn luôn là chủ đề hấp dẫn đối với bất kỳ chủ Doanh nghiệp nào. Chỉ cần chút thời gian tìm kiếm, bạn đã có một kho kiến thức cơ bản. Nhưng kiến thức về bộ phận chăm sóc khách hàng của Doanh nghiệp được bàn đến ít hơn, vì tùy thuộc rất lớn vào từng Doanh nghiệp. Bạn đang xem: Chức năng nhiệm vụ của phòng chăm sóc khách hàng Cùng tìm hiểu chi tiết chức năng bộ phận chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp 2019 trong bài viết dưới. Mục lục 2. Chức năng bộ phận chăm sóc khách hàng trong Doanh nghiệp2.2. Những kỹ năng cần thiết tạo nên nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp3. Mối quan hệ giữa nhân viên, bộ phận chăm sóc khách hàng, Doanh nghiệp1. Chăm sóc khách hàng là gì ?Chăm sóc khách hàng là trung tâm của tất cả các công ty thành công. Nó giúp bạn phát triển một cơ sở khách hàng trung thành, cải thiện mối quan hệ với khách hàng của bạn.  Quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Trong một thị trường cạnh tranh như ngày nay, nó rất quan trọng với doanh nghiệp mới hoặc nhỏ. Tuy nhiên, để tăng doanh thu và lợi nhuận, cách tốt nhất là vừa giữ chân khách hàng, vừa tìm kiếm khách hàng mới. Hai việc này luôn phải tiến hành song song với nhau. Bất kỳ sự thiếu quan tâm trong bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ khiến Doanh thu giảm rõ rệt. 2. Chức năng bộ phận chăm sóc khách hàng trong Doanh nghiệp2.1. Vai trò bộ phận chăm sóc khách hàngKhách hàng trung thành quay lại nhiều lần sẽ thúc đẩy Doanh số cho doanh nghiệp. Xây dựng danh sách khách hàng dài hạn giúp giảm chi phí tìm kiếm khách hàng, cải thiện lợi nhuận. Dịch vụ khách hàng tốt giúp biến khách hàng thành đại sứ cho doanh nghiệp. Họ sẽ mua sản phẩm và dịch vụ thường xuyên, thậm chí giới thiệu thêm bạn bè cho Doanh nghiệp, Bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Để có những khách hàng thân thiết đó. Bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò chủ đạo. Nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng cần cung cấp dịch vụ tuyệt vời dựa trên sự hiểu biết về nhu cầu của khách hàng. Giá cả và sản phẩm rất quan trọng, nhưng dịch vụ chăm sóc khách hàng còn quan trọng hơn. Sản phẩm có thể đắt hơn so với cùng phân khúc. Nhưng dịch vụ rõ ràng phải thực sự đủ khiến khách hàng muốn ở lại với Doanh nghiệp. Điều này phụ thuộc phần lớn vào bộ phận chăm sóc khách hàng. 2.2. Những kỹ năng cần thiết tạo nên nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệpNhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là tiền đề cho bộ phận chăm sóc khách hàng lớn mạnh. Doanh nghiệp nên ưu tiên những kỹ năng cần thiết sau đây để đào tạo hoặc tuyển dụng nhân viên phù hợp: Kỹ năng nhân viên chăm sóc khách hàng Kỹ năng giao tiếp Đây là kỹ năng cực kỳ quan trọng nhân viên chăm sóc khách hàng phải thành thạo. Giọng nói nên rõ ràng, dễ nghe, độ lớn vừa phải. Người khéo ăn nói càng có lợi thế cho vị trí này. Xem thêm: Top 10 Cuốn Sách Hay Nhất Mọi Thời Đại, Top 10 Quyển Sách, Sách Hay Nhất Mọi Thời Đại, Top 10 Quyển Sách Giao tiếp hiệu quả nhất đó là lắng nghe hết nhu cầu khách hàng, ghi chép lại và phản hồi từng vấn đề một. Bạn có thể tham khảo thêm 11 mẹo chăm sóc khách hàng để nâng cao kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Hầu hết khách hàng tìm đến bộ phận chăm sóc khách hàng để giải đáp thắc mắc, hoặc hỗ trợ thêm. Họ sẽ có nhu cầu, vấn đề và tình trạng khác nhau. Lắng nghe, hiểu nhu cầu khách hàng là điều đầu tiên trước khi giải quyết vấn đề cụ thể. Xử lý tình huốngĐa số nhân viên chăm sóc khách hàng luôn đối mặt với áp lực. Từ cả sếp, bộ phận kinh doanh lẫn khách hàng. Bất cứ việc xử lý, chăm sóc khách hàng kém hiệu quả, họ sẽ phải nhận chỉ trích từ ít nhất 3 bộ phận trên. Thậm chí những nhân viên này luôn là người “dọn rác” hộ công ty. Nhất là những công ty sản phẩm hoặc dịch vụ chưa tốt, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng. Chịu được áp lực và xử lý tình huống là điều cực kỳ cần thiết cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng. Quản lý, phân bố thời gian, công việcĐiều này có lẽ ít Doanh nghiệp quan tâm khi tuyển dụng, đào tạo nhân viên. Một chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ luôn đối mặt với núi công việc và khách hàng cần chăm sóc. Nếu không có kỹ năng này, họ rất dễ rơi vào stress dẫn đến nghỉ việc. Tùy vào đặc thù Doanh nghiệp khác nhau mà tiêu chuẩn cho nhân viên chăm sóc khách hàng cũng khác nhau. Nhưng những kỹ năng kể trên là bắt buộc để xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. 3. Mối quan hệ giữa nhân viên, bộ phận chăm sóc khách hàng, Doanh nghiệpNgay cả doanh nghiệp nhỏ nhất cũng cần kiểm soát thông tin và kế hoạch chăm sóc khách hàng. Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) không chỉ áp dụng cho Doanh nghiệp lớn. Để thành công, mỗi doanh nghiệp cần lấy khách hàng làm trung tâm. Đó sẽ là nguồn mang lại Doanh thu nuôi sống cả CEO và nhân viên. Không có kế hoạch quản lý, chăm sóc khách hàng hiệu quả giống như việc ném tiền qua cửa sổ vậy. CEO cần phải tìm hiểu về chăm sóc khách hàng. Đây đang là xu hướng tất yếu trong quản lý khách hàng trong 2019 và những năm sắp tới. Xem thêm: Tổng Hợp 5 Nhóm Phím Tắt Ẩn Dòng Trong Excel Theo Cách Đơn Giản Nhất CRM không những giúp nhân viên quản lý mà còn mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Điều này chắc chắn sẽ giúp xây dựng danh sách khách hàng thân thiết cho Doanh nghiệp của bạn. Để tìm hiểu chi tiết hơn bộ phận chăm sóc khách hàng cũng như các tính năng, báo giá phần mềm internetstartup.vn, bạn có thể click vào link (trong ảnh) bên dưới: |
